戴尔全球联保，你知道多少？

　　国内购买的品牌电脑国外使用出故障，消费者求保修遭遇重重波折，洋品牌跨国保修难在何处

“我在厦门买的全球联保的戴尔（DELL）电脑，在美国使用时频频出现蓝屏死机，向美国戴尔公司报修一周了，对方却不理睬。”3月16日，从福州到美国当访问学者的陈强先生给记者打来越洋电话，诉说他在国外使用国内购买的美国品牌电脑遇到的烦恼。

2005年12月底，即将赴美短期进修的陈强先生向厦门戴尔中国公司购买了一台戴尔INSPIRON6000型笔记本电脑。戴尔中国公司的销售小姐告诉他，“只要购买了戴尔3年‘下一个工作日上门服务’的客户，就能享受全球多达94个主要城市地区的联保服务计划。当客户出国旅行中遇到问题时，可以在支持其特定笔记本电脑系列的国家和地区申请获得国际服务。”于是，除了电脑整机外，陈强先生额外花1500多元为这台电脑购买了一项为期３年的全球联保服务计划，这样他的电脑总价高达9800元。

收到厦门戴尔（中国）公司寄出的电脑后不久，陈强先生发现电脑在使用过程中偶尔会出现蓝屏。根据戴尔技术人员的电话指导，他升级了显卡驱动程序。但此后蓝屏现象依旧频频出现，３月８日晚上两个小时内出现３次蓝屏死机。“电脑已经无法正常工作，情急之下我启用了电脑中的‘一键恢复’程序，没想到放在桌面上的图片和文件全丢了。”陈强告诉记者，“我感觉就像失去一位好朋友那样无可挽回的痛心！”

在美国的陈强发电子邮件向中国的戴尔技术人员求助，但一直没有得到回复；在戴尔中文技术网站上发帖子求助，也没有得到技术人员的回复和帮助。根据戴尔电脑《服务与支持指南》指示，陈强打国际长途向在厦门的戴尔技术人员报告，技术人员通过电话指导他使用戴尔附送的操作系统和驱动程序进行了重新安装，但重装后的电脑使用不到半个小时故障再次出现。之后，又进行主版测试，错误代码显示主版异常。技术人员告诉陈强先生，需要更换主版，请他向美国戴尔寻求保修支持。

陈强联系上美国戴尔，却被告知该电脑的服务编号不存在。他上戴尔的中文网站输入电脑服务编号查询，网页提示戴尔硬件保修已经过期。“我的保修期是３年，怎么才70天就过期了？”陈强感到非常吃惊。

随后，陈强打电话向中国的戴尔“客户关怀热线”投诉，客服小姐告诉他在国外获得保修服务，必须先在网上提交一份“转移服务”的申请，因为客户的产品资料在中国数据库里，转移到国外需要一段时间，最快１５个工作日，最多需要45天。

“《服务与支持指南》中没有关于‘转移服务’的说明，戴尔显然在文本中没有尽到告知的义务。”陈强虽然有点气愤，为了解决电脑故障，陈强还是立即填写了“转移服务”表格。两天后，他收到一封英文的电子邮件，称转移服务“已经完成”。３月14日，陈强给美国戴尔公司打电话，但美国戴尔公司称，看不到他的这台电脑的报修记录，公司不能提供上门服务。

至此，陈强给中国戴尔公司的国际长途总共打了400多分钟，无论中国戴尔公司还是美国戴尔公司方面都没有技术人员为其提供维修服务，笔记本电脑蓝屏故障依然存在。陈强对记者说：“全球联保只是个诱人的概念，操作起来困难多多。”

3月16日下午，记者就陈强先生反映的问题致电厦门戴尔公司了解情况。公司一位工作人员作出与陈先生反映内容很不相同的解释：陈强先生购买的３年期全球联保其实只是国内普通保修服务，与电脑普通“三包”规定相比，多花1500元钱购买全球联保计划是将保修期延长了两年。消费者如果要在保修范围内出国享受保修服务，需要提前提出申请。针对目前陈强先生的情况，他们可以将其保修服务转交至美国戴尔公司，但整个过程需要15—45个工作日完成。随后记者查阅戴尔电脑《服务与支持指南》，没有看到戴尔对“转移服务”的详细文本说明。

维修问题无法解决，陈强先生向戴尔（中国）公司提出整机退货、全额退款，并赔偿相关国际长途话费及资料损失等要求。3月24日，戴尔（中国）公司退还了陈强全部货款9800元。“至于话费和资料损失费，双方会进一步协商”，戴尔（中国）公司北京公关部工作人员表示。

而戴尔（中国）公司客户关怀部的一名工作人员却说，我们主要为客户提供硬件方面的服务，软件数据方面的维护，主要靠客户自己，况且戴尔的保修条款中已明确提醒客户应对数据进行备份，以防丢失。

陈强的律师黄舟雄认为，无论陈强的话费损失，还是丢失的资料，都是因戴尔保修服务的不完善造成的，戴尔理应赔偿。但难点在于资料损失难以量化，比如一张照片、一份文字资料的价值应该值多少钱，很难确定。另外，举证也存在一定难度。

一年前打赢荷兰航空跨国官司的陈强表示，将保留通过法律途径向戴尔公司讨说法的权利。