广州颁布实施《百货业服务质量》地方技术规范

　　为进一步规范广州市的百货业服务质量，近日，广州市质监局颁布实施了广州市地方技术规范《百货业服务质量》（以下简称规范）。该规范规定了百货业服务环境设施、商品质量、服务人员、服务操作、投诉及监督管理等方面的基本要求。

　　该规范所指的百货业，是在一个建筑物内营业面积6000㎡以上，经营若干大类商品，商品门类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主，采取柜台销售和开架面售相结合方式；实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。

　　该规范对服务方面的依法经营，诚实守信，货真价实，买卖公平，设施安全，卫生清洁，文明礼貌，规范服务，保障消费者合法权益都有着基本要求。

　　对环境设施方面的要求主要是设置服务台，位置适当，标志明显；公示服务项目和内容，提供咨询服务；配备有与经营项目相关的便民服务设施；具备条件的企业可为顾客提供公用电话、休憩场所（休息椅）、自动取款机、紧急救助药品用具、卫生间等功能。在设施安全上，安全通道不得堆放货物、杂物，保持畅通；营业场所内柜台、货架应合理布置；扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位应有明显警示标志等要求。

　　该规范对商品质量方面的要求更为严格。百货企业与供货商应按《中华人民共和国合同法》的规定签订合同，明确双方的权利、义务等，以确保采购产品的质量、安全及售后服务；严格执行商品进货验收制度，必要的检测报告、各类标志及其他有效证明；建立商品跟踪管理制度，防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台；生鲜类食品保质期应每天检查，发现问题及时处理；引厂进店（出租柜台）经营的商品应严格履行厂店协议，商店是商品安全的第一责任人，未经商店验证认可的商品不得进店销售；食品经营应严格遵守《中华人民共和国食品安全法》的规定；自制食品和现场加工制作食品应取得食品流通许可，符合相应的卫生要求；保健食品、特殊用途化妆品、消毒产品等与健康相关的商品，宣传介绍要真实并符合有关法律法规的规定，不得随意夸大功能效用；进口商品应有海关报关单、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料和中文说明书。在商品标志上，商品的包装标志或说明书应符合《中华人民共和国产品质量法》等有关法律法规和相关标准规定，商标标志使用符合《中华人民共和国商标法》规定；零售业态中销售的商品，应有条形码的识别标志。商品计量单位，应符合国家法定标准，使用规范。不得使用非法定计量单位的名称和符号。使用计量器具，应遵守《中华人民共和国计量法》，采用具有国家计量行政部门制造、修理许可证单位所生产的合格产品。应定期检定，计量准确。销售商品或提供服务时，应遵守《中华人民共和国价格法》等相关规定，应明码标价。价格标签应规范标记，包括商品名称、产地、计价单位、等级、价格等，做到货签相符、醒目。降价商品应使用降价标签，如实标明降价原因、原价、现价等。

　　该规范还对百货业服务人员的从业条件、服务技能、仪容仪表、员工培训、服务用语、解决商品质量问题、服务安全等都提出了明确要求。