都市旅游服务质量有“计量”

国家旅游局在上海徐汇区确立旅游标准化试点

　　旅游服务不能仅凭感觉说“好、坏”，服务优劣将有“计量”标准。上海市徐汇区政府日前发布消息说，国家旅游局已与上海市徐汇区签约，在旅游服务行业进行国家旅游标准化试点。这是上海唯一签约进行国家旅游标准化试点的城区，重点探索和完善都市旅游服务的标准化。

　　据徐汇区旅游部门负责人说，旅游服务包括吃、喝、玩、乐、住、行、游、购等环节。因此标准化试点除了旅行社外，还包括酒店、饭店、会展、定点商店、旅游交通、旅游景点等整个旅游行业。目前徐汇区域内与旅游业有关的企业达500多家，约有3万从业人员。

　　据业内人士介绍，目前旅游行业的服务标准有不少，关键是执行问题。从企业来说，只要没有投诉，或投诉少，就不会去追问导游的服务标准执行情况。从游客来说，旅游时，只要舟车来去感觉顺，住宿干净、有热水澡洗，也就觉得可以了。至于服务中的“量化”标准，没多少游客知道，也没多少游客去追究。

　　相关人士举例说，乘坐大巴，座位坐满，没人会提出异议。但如果是高等级的旅行服务，满座率应控制在90%。适当空出一些座位，为游客提供应急需求，增加对游客的个性化服务。又比如，小的住宿企业，热水供应“从几点到几点”是有时间规定的，夜间服务电话也规定必须有人接听。但有些小企业热水供应的时间要么早了，要么晚了，比较随意。夜间电话响了半天才来人接。

　　徐汇区旅游部门人士说，粗放的标准、模糊的管理，直接影响到旅游服务水准的提高。尤其到了黄金周或旅游旺季，游客大批涌来，“服务标准往往被搁在一边”。此次标准化试点的目的，就是落实已有的标准；没有的标准要建立起来；在政府监管部门和企业建立旅游服务的标准化体系，以此提升旅游服务的整体水准。

　　据悉，徐汇区此次参与国家旅游服务标准化试点，重点是探索和完善都市旅游服务、管理的标准化。在今年迎办世博的过程中，徐汇区已对区域内的30多家住宿小企业，按照标准化服务要求进行了达标管理，使其服务的质量有了明显提升。徐汇区旅游部门负责人表示，旅游行业在迎办世博中积累起来的一些好的服务经验，将在试点中以标准化方式固定下来。