门槛低素质低无规范 洗衣遭遇烦恼多

　　时下，选择到洗衣店洗涤衣物以延长衣服寿命、确保其再次穿着时美观、大方的人越来越多，但由此引发的洗涤纠纷也不断。近日，本刊就陆续接到了一些消费者的投诉，反映了他们在洗衣店洗衣时遭遇到的问题和苦恼，希望能得到相关部门的帮助，切实维护他们的合法权益。

　　住在北京市朝阳区的郑女士反映说，今年8月初，她将家人一条价值1580元的米色休闲裤送到所住小区中名为瑞德萨的洗衣店去洗涤。该店员工对裤子进行仔细检查后，开了一张“油渍尽洗”的单据，并收取了10元洗衣费。5天后，郑女士去取衣服时，却被这家店员主动告知，裤子臀部处几个特别明显的破损点是当时送洗时就有的。此时，郑女士才发现了这几个明显的破损点。但她清楚地记得，自己几天前送洗这条裤子时根本就没有这几个“瑕疵”，如果有，她会放弃到洗衣店洗涤，因为这几个破损点实在影响穿着效果。退一步讲，就是裤子在送洗时已有这几个破损点，根据它们所处的位置，洗衣店为何不在取衣收据上明示或者电话告知？郑女士据此与瑞德萨洗衣店进行了激烈的交涉并提出了赔偿要求。但该店经营者拒不承担责任，并要求郑女士到专业机构去鉴定。

　　围绕这一投诉案例，记者采访了中国商业联合会洗染专业委员会秘书长潘炜。他介绍说，这些年来，随着我国经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，我国洗染行业特别是生活衣物洗涤服务呈快速增长之势，但由此引发的投诉也呈攀升之势。四五年前，在我国服务业面临的各种投诉中，与面姓生活密切相关的洗衣店纠纷排名均较前，这种现状在目前尽管已有所改善，但消费者与经营者的矛盾一直就没有停止过。究其原因，主要与现阶段我国洗染行业进入门监低、从业者素质不高、服务不规范、缺乏专业鉴定机构等有关。

　　潘炜说，目前，我国对从事生活洗染服务的经营没有出台专门的进入门槛，从业者只要到当地工商部门依法进行工商注册，在领取工商执照后到同级的商务主管部门办理备案后，即可营业。眼下，许多洗衣店以连锁加盟的形式出现在市场上，但由于管理不到位，其中不乏一些假连锁的店铺。再加上一些从事连锁经营的洗衣店为了加速企业的扩张，在收取了加盟费后，疏于对加盟者的规范和技术指导，致使洗衣过程中假洗、衣物被洗坏或未洗净及丢失等问题不断。另外，我国对洗衣店从业人员还没有上岗证要求，这也在相当程度上影响了从业者的素质及技术和服务水平。与此同时，在洗涤质量标准和鉴定上，我国还有待完善相关内容和机构。以洗涤质量鉴定为例，目前，我国还没有一个由政府授权的专业机构。眼下在北京市场，北京市洗染协会尽管从规范经营行为及保护消费者权益的角度出发，设定了几个鉴定站，但其鉴定也主要通过专家的目测等手段来完成。像上文中郑女士碰到的衣物破损点究竟是在送洗之前就有的还是之后产生的，很难通过鉴定来定责。但可以肯定的是，经营者在明显推卸责任。眼下，不少经营不规范的洗衣店在遇到洗衣纠纷时，首选的解决途径就是推卸责任。消费者的取衣凭据填写上用词模糊或不客观，遇到问题时，没有一套规范、合理的解决办法。

　　基于此，潘炜提醒广大消费者，在选择到洗衣店洗涤衣物时，一定要把握以下几个原则，以免自己利益受损。

　　首先，要选择到正规、品牌知名度高的洗衣店去洗衣。经过这些年的发展，我国洗涤行业已出现了不少知名品牌，像福奈特、荣昌、伊尔萨、象王等，它们制定了统一的管理及服务模式，并进行统一的材料配送和人员培训，可确保洗涤衣物的质量，并有规范的处理问题的办法。

　　其次，消费者在送洗衣物前，应对衣物进行仔细、全面的检查，并向经营者明示自己的洗衣要求。

　　第三，消费者要消除对洗衣期望值过高的心理，因为不是所有的污渍都是可以洗掉的。有些洗衣店为了吸引客户，进行夸大宣传，对此应理性对待。

　　潘炜还特别提醒消费者，在与洗衣店进行维权交涉的过程中，要熟知并运用我国已出台的法律法规，保护自己的合法权益。比如我国于2007年7月1日起正式实施的《洗染业管理办法》。该办法除对从事洗涤行业经营者的开店条件、设备使用、废水和废气排放等进行了规定外，还明确指出：经营者应在营业场所醒目位置悬挂营业执照，明示服务项目、服务价格和投诉电话等；经营者不得从事虚假宣传、利用储值卡进行消费欺诈、故意掩饰在加工过程中使衣物损伤的事实等欺骗行为；因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。