江苏质监局长夏鸣：服务业发展离不开标准化

采访开始时已是晚上9时。从南京一到北京，十届全国人大代表、江苏省质量技术监督局局长夏鸣就忙着和其他代表商谈议案和建议，能让他接受采访可不容易。

“标准化是推进经济建设和社会发展的动力，推进标准化进程也是我们质检系统搞好经济建设和推动社会发展的一项重要工作。”夏鸣开门见山地说。

这次参加十届全国人大四次会议，夏鸣代表带来了一个建议和两个议案。他说：“我本人兴趣最大的议案，是关于制定《中华人民共和国服务业标准化条例》。《纲要（草案）》中，第一次在我国的重要文件里单独设一个篇章强调服务业的发展。从经济观点上来认识，从过去认为只有物质生产部门才能创造价值，发展到已承认服务业在实际社会发展和人民生活中的重大作用，这是令人振奋的。”

夏鸣代表认为，目前我国服务业的发展尚缺少规范。他指出：“制定标准，实行标准化服务，就等于向社会提供规范化的高质量产品，服务业才能更健康地发展。以旅游业为例，由于缺乏严格的标准化管理和服务，很多游客对旅游业的诚信半信半疑，许多人说去旅游是花钱买罪受，大呼上当，就不会再故地重游。这说明，没有标准化的规范，服务业的发展同样会受到制约。假如有标准可依，消费者付出相应的钞票，得到规范的服务，游客的满意度提高，旅游业就能够得到蓬勃发展。” 夏鸣阐述着他的观点。

夏鸣代表说：“为什么我国缺少世界知名的大品牌？就是因为没有严格地执行标准，特别是在服务业，还存在标准缺失问题。人们可以看到，即使是同一档次的产品，我们在执行标准中或多或少都打有折扣，产品档次分优、良、中、差，90分的产品就算优了。在管理学上有一个说法，每个产品中，都有若干个环节。假定有10个环节，如果我们管理不严格，没有好的标准，大家都说自己‘优’了，但是我们的‘优’只是90分，如果按照质量总体标准衡量只达到0.9。假设产品生产中经过10个环节，10个0.9相乘，水平只有0.3，离标准要求的1.0这个满意度相差很远。人家花了100%的钞票，得到的服务只有3成，能够赢得消费者的忠诚度吗？如果严格执行标准，不仅要做到1.0，而且要拔高到1.1，并且每个环节都能做到1.1，那么10个1.1相乘得到的就是3.0啊。这就是差距。”