集体退货之后

两周前，北京城南某超市发生一起退货事件。这天，该店门口排起了数十米长的队伍，有的顾客手里提着１０公斤重的面粉，有的用手推车推着成袋的面粉，最多的一辆车上竟然装了十五六袋。原来，这些消费者在头天晚上的电视新闻中看到，经质量抽查报告显示，他们所购买的某品牌面粉中滑石粉超标。因而第二天一早便出现了上述场面。

如今这类事情越来越多。无疑，集体退货显示出消费者的自我保护意识大大增强。其中最大的进步，是公众已将国家质量抽查报告视为权威，并将其当成指导消费生活的指南。现在，每周质量抽查报告一经公布，就等于点了假冒伪劣产品的死穴，继而会引发消费者的相应动作。一旦出现排队退货的现象，对相关企业来说，比任何经济处罚都管用。

在等候退货的队伍中，凝聚着无声的抗议力量，云集着消费者的维权情绪。通常，当消费者遭遇质量纠纷时，会走以下几条路：或低头忍受，或找有关部门投诉和向媒体反映。然而我认为，其中最朴素、影响最大的举动便是集体退货。没有喧哗，没有网上帖子，也没有常见的打打闹闹，顾客们默默地从四面八方涌来，在商店门前组成规模庞大的退货队伍。面对这种威势，说不怕那肯定是假的。平时，在一些企业那里，什么吵架、打官司，它们都不会怵头，因为个人斗不过法人，后者是强势群体。弄不好，它们为此还扬了名呢。而集体退货就显然不同了，在平静的下面，孕育着一种对抗的风暴，潜伏着巨大的危机。

消费者在行动，只是他们的行动变得更加理智、成熟和不容摆布。一句话，他们开始变得不“好惹”了———这恐怕是现代商家的共识。一旦出现这种局面，我认为，上乘对策就是老老实实地承认错误，并主动承担责任，消除不良影响，这才是对自家产品真正爱护的态度。在市场竞争中，企业别无选择，惟有在生产中严格遵守质量标准，销售中不吹牛、不说过火话。这样才能真正赢得消费者的欢心，得到他们的认同。
面对消费者的行动，究竟采取怎样的对策，可以轻易测试出相关厂商的素质。有的仗着店大欺客，将“危机公关”当成游戏；有的不睬不问，甚至反咬一口；有的则试图买通关系，动辄予以封杀。看来，今后再耍这些低水平的把戏就不那么容易了。在这里，应该对那家超市提出表扬，他们的回应态度迅捷，令人比较满意。据说，店方规定：只要剩余面粉还在半袋以上就给退。他们还将退回面粉进行封存处理，等候有关部门的进一步检测。除此之外，如果能做出承诺：在一定期限内，就此事给消费者一个准确答复，那就更加圆满了。

我相信，任何厂商也不愿体验哪怕一次这种“末日感”———消费者不打你、也不骂你，而是躲着你的产品行，绕着你的柜台走，一不小心买了还要排队退货。这在经济专家那里叫作“用脚投票”。