用什么感动消费者？

　　这年头，人们变得越来越容易被感动了。警察抓住一名小偷，事主会感动得送锦旗；小青年拾金不昧，很快就会被媒体“抓”住不放；公务员办了几件实事，人们又陷入深深的感动；不过有个场合却很难让人动容，这就是商场。按说只要服务周到，能让消费者满意就不错了，哪儿谈得上感动？

　　重庆的米女士最近被感动了一回。那天，她正忙碌装修新房，没想到门铃一响，迎来了一群特别“客人”——某家居城的老总们。这个强大阵容让米女士有点“懵”， 直到带队老总一脸灿烂地介绍此行目的，她才明白过来：原来，她曾在他们店内选购了一套沙发，这是该店启动客户回访计划。老总们认真地听取米女士的意见，还细心地对家居产品的摆放、功能提了不少建议。米女士说，我并非什么购买力超强的VIP客户，只是一个普通的消费者。如今受到这样的“礼遇”，真的是很感动。显然，这份感动来自对消费者的尊重。

　　当同行不惜花费重金请明星、打广告时，一家聪明的奶粉商却邀请一批年轻父母到他们的奶源基地参观。一堂质量课轻松上完，品牌的种子也在爸爸妈妈心中扎下了根。

　　做企业，最起码要让顾客满意，而最高境界就是感动。英国一家知名连锁超市负责人以自己的经历，点出了“感动顾客”的精髓所在。他举例说：“一天中午，我们在忙碌的用餐时间来到附近的咖啡店。轮到我们付钱时，年轻女店员却笑着说：‘今天的咖啡我们请客’。我们问为什么？她说，‘你们等待的时间不该这么久。’毫无疑问，就凭这句话，我们已经从一般的消费者，被转化成‘品牌拥护者’。”要想感动消费者，可不是容易的事。罗马不是一天建成的，感情不是一天就能培养的。一要发自内心，二要落实行动，三要长久坚持。这三样东西缺一不可。海尔CEO张瑞敏就提出过“感动顾客”的策略。他主张营销是“买”不是“卖”——企业要向顾客“买”东西，买他们的满意、信赖和忠诚，买他们的“心”。在消费者越来越理智，竞争对手越来越精明，而同类产品的相似度越来越高的情况下，企业唯有适应变化，把自己放在“买方”的立场，方能变被动为主动。事实证明，企业研究怎样“买来”顾客的心，远比不停地高声“叫卖”产品更有效。

　　感动的力量是无穷的，被感动的回报是无尽的。某名牌企业老总感慨道：市场竞争越来越激烈，看来不打“情感牌”不行了。而且，一旦坐上“牌桌”，手里没“牌”可不行——这张“王牌”，就是硬碰硬的产品质量和服务质量。