中国质协秘书长马林：用快乐描绘精彩

马林，1946年生，中共党员，质量管理专家，教授级高级工程师。1970年毕业于哈尔滨军事工程学院，1980年和1986年两次留学日本，2000年获清华大学管理学硕士学位。她于1989年12月进入中国质量协会工作，2000年起担任副会长兼秘书长。在20世纪80年代，她推动引进全面质量管理，并在90年代积极推进市场经济体制下的质量经营和顾客满意。进入新世纪以来，她在传播、实践“卓越绩效模式”等重大活动中做出了积极贡献。
1984年，马林被原国家经委等六部委授予“全国优秀质量管理工作者”称号；2001年，她获得国务院颁发的“政府特殊津贴”有特殊贡献的专家称号；2002年被国家质检总局授予“全国质量管理突出贡献者”称号；2004年荣获中央国家机关“五一”劳动奖章。30多年来，她出版了近十本著作、译著，发表了数十篇学术论文，为提升我国企业质量管理水平、提高我国经济竞争能力及探索行业协会的改革、建设和发展做出了重要贡献。

她是一个活得很精彩的人：睿智、风趣、干练，重视学习并享受其乐趣，相信努力和付出定有价值，为推动中国质量管理事业发展不遗余力。在采访中质协副会长兼秘书长马林时，她认真的聆听、讲解和真诚的话语给笔者留下了深刻的印象。两次东渡日本，将国外的先进理念带回中国；在近50岁时，踏入清华校园学习管理，只为继续开阔思路；大力推进用户满意工程，引进卓越绩效管理模式……对知识与事业的执着进取使她充满朝气，今天在她井然有序地摆满工作材料的办公室里与她对话，感觉十分快乐，话题结束在DISNEY卡通片里，她说：“我很喜欢，因为我佩服作者的想象力。”而未来正是充满想象的。

机遇只给有准备的人

法国科学家巴斯德有一句名言：“机遇只偏爱那些有准备的头脑。”这句话用来形容马林的质量之路应该恰如其分。在30多年的质量生涯里，作为学生，她有着优异的成绩和吃苦耐劳的韧性，用汲取知识来开阔思路；作为质量管理专家，她有着卓著的研究成果和对市场敏锐的触觉，积极传播推进着国外的先进质量管理理念、方法和技术，本着科学的态度服务企业；作为领导干部，她有着积极进取的改革精神和强烈的责任感，以务实的工作和坚定的信念追求着发展与完善。

1973年，马林来到北京汽车工业总公司质量处工作，为掌握好质量管理知识，她在公司的电大学习数理统计等与技术相关的课程，为质量管理的深入学习打下了基础。1978年，我国从日本引进全面质量管理，机械部和日本小松制作所合作，在北京内燃机总厂做试点进行质量交流，作为该厂上级主管部门质量处的工作人员，马林参加了试点培训班，勤学好问使她以第一名的成绩引起了日本专家的注意，也给当时参与帮助培训的著名质量管理专家刘源张教授留下了深刻的印象。之后不久，她便被刘教授推荐，作为国家原经委选派的第一批赴日学习管理的研修生，到东京接受质量管理培训，认识了第2位导师——石川馨先生。

20世纪70年代，日本已经认识到质量是经营的核心问题，并特别重视现场管理，现在的六西格玛管理，也可以说是现场管理的一个发展。石川馨先生是日本著名质量管理专家，他曾以小松制作所特邀专家身份来到中国，指导企业开展全面质量管理。他告诉马林，质量管理不是纯理论，而是一门实践的科学，应该深入企业探索心得。孜孜不倦的教诲使马林深受启发。后来到1986年，作为国家教委选派的访问学者到东京大学学习时，马林在她的第3位导师——日本知名质量管理专家久米均先生的建议下，用了一年时间在各个企业度过，系统理论的学习和深入的实践使马林对质量管理有了更多的体会。回国后，马林把各企业的资料结集成册，写成了《日本企业的质量经营》，并把久米均先生的《质量经营》译成中文，将日本现代质量管理中的质量经营和现场管理介绍给了广大中国企业。

回忆两次在日本学习的经历，马林坦言是一个非常辛苦的过程，1980年在东京的大课堂里学习质量管理基础课程，遇到语言困难听课不明白，这位年轻的中国女学生回到住处就一字一句的看书，直到完全理解为止。在每个星期的考试中，她的成绩都保持着优秀。“既然来了，就要好好学，因为我不论做什么事情都要做得最好。”第一次回国后，她开始坚持学习日语，听广播教学、参加培训班、通过国家外语水平考试，获得了被国家教委选派留学的机会……如今的马林有着流利的日语和多本译著，她说，机会和导师给了她很好的帮助，使她顺利地在质量管理道路上走下去，但机遇总是给有准备的人，如果没有努力的基础，可能机会来了都抓不住。

先进理念的推进者

1989年底，马林调入中国质量协会，在协会工作的16年里，她大力宣传用户满意，推进用户满意工程，引进卓越绩效模式，推动设立全国质量管理奖，将国外的先进理念、方法和技术引入中国，并结合中国企业的特色加以探索和创新。

在过去，人们常常认为产品符合技术标准就是好质量，随着市场经济体制的改革和发展，马林敏锐地感觉到了新形势下顾客满意对我国企业的重要性：在当今市场经济情况下，符合标准的产品不一定都卖得出去，作为企业，生产不仅应该有技术标准，还要适应顾客需求，以顾客为导向去改进质量。她举了一个例子，在一次水泥的顾客满意度评价中，有人认为因评价者本身素质不够，在使用时配置比例不合理，导致评价结果有出入。但是责任到底在不会使用的人还是售后服务不够的水泥厂呢？马林认为，在这种情况下，厂家指导用户正确使用产品是最关键的，因为购买者不会怪自己看不懂说明书，只会注意哪一种水泥的使用效果好。所以企业不能从顾客身上找原因，而要从自身找。

这个故事也让马林感觉到，要把用户满意的观念坚持宣传下去。为此，她着手在全国组织推进用户满意工程，请来摩托罗拉公司的专家讲课，鼓励宝钢、武钢、海尔、联想等大企业参加培训，促使它们转变观念，完善运作。在过去的顾客满意度评价中，很多企业关心的是排名，而没有意识到为什么要做调查，如今随着市场的开放和竞争的激烈，企业在实践中已意识到了顾客的重要性，开始自觉改进自己的战略。

2001年，中国质量协会启动了全国质量管理奖评审工作，为了通过卓越绩效模式促使企业加快转变观念、实现管理创新，马林在会长陈邦柱的领导下做了大量工作，不仅引入和强化了“顾客满意”等好的理念，同时强调科学管理、战略和竞争意识，引导企业全面认识绩效，对我国优秀企业提高竞争力、与国际接轨起到了积极的推动作用。

从80年代参与推进质量管理工作至今，马林最深刻的体会是中国经济发展大环境的变化使质量管理工作从流于形式成为了企业的内在需求。在计划经济下，产值是硬指标，质量是软指标，而如今企业成为了市场主体，在竞争中质量成了生存发展的关键。马林认为，改革开放后引进的国外理念和技术，使我国企业的质量管理水平有了很大幅度的提高，但对此我们不能盲目乐观，因为我们的很多企业基础工作还很薄弱，特别是在质量的稳定性、可靠性方面。科学的方法对所有企业都是适用的，但各企业也要根据自身不同的发展阶段，选择最适合自己、最有效的管理方法。

对于我国的质量管理工作，马林有着自己的理解和展望，她说，我国的质量管理是经济工作与技术工作的结合，改革开放带来很多资源和成功经验，但我们需要付出艰辛的努力。在美国质量协会，质量已成为了个人的道德观。在我国，经济的发展使企业有了提升产品、服务、管理质量的需要，人们生活质量的提高需求使质量管理工作有着很好的发展前景，但在另一方面，在学习借鉴国外资源同时，广大企业应该从学习引进、消化吸收方面创新，结合我国的情况运用好这些知识，这种创新是更为实际的。

在先进理念的推进过程中，马林将自己在学习中的执着运用到工作中，始终坚持自己的信念，从未被外界影响，她认为任何观念的形成都不是一蹴而就的，在做这些传播工作中，她只有一个想法，就是将一些成功的经验与我国企业分享，为促进经济的发展尽一份自己的力量。

忙碌并快乐着

作为中国质量协会的秘书长，马林勇于改革，强化协会内部建设，使协会逐步走上了科学、健康和持续发展的轨道。2001年秘书处新班子组成后，马林首先对用人、分配制度进行了改革，实行了全员合同制，干部聘任制、岗位责任制和年度方针目标考核制，极大地调动了全体员工的积极性，提高了协会人员的整体素质；她亲自主持制定了协会发展战略和协会文化，明确了质协的使命、战略目标、愿景和核心价值观、核心业务，并制定了具体战略措施。提升服务的国际化水平，将中质协打造成全国最权威的质量组织，是她和同事们的奋斗目标。

不论是学习还是工作，马林不断追求完美、不怕吃苦的劲头都得到了体现，工科出身的她抱着求知欲，在49岁时毅然来到清华，利用双休日学习管理，系统的学习使她对管理理论和市场经济的基本规律有了更深刻的认识，对自己的工作也更加得心应手。

在质量学术领域，马林同样是精彩的，她出版和发表了《顾客完全满意》等多部著作和《大力推进卓越绩效模式》等重要文章，并组织《国际质量译丛》和《卓越质量文库》的翻译和建设工作，以学术领先来推动质量管理工作的发展。

虽然做惯了常常出差的“空中飞人”，但马林仍会在日常生活和忙碌的工作中发现快乐，即使是在家里的跑步机前面，都会有显示屏播放她喜欢的动画片。“我是一个很自信的人，但我从不自满，学习是一件很辛苦的事，工作中也会有困难和苦恼，但是要把事情做好肯定要有付出，我在学习和工作中能感受到一种快乐。”马林说她的下一个学习目标是巩固英语，不断进取的心态是最年轻的心态，前方应该有更多的目标正在欢欣地等待着她。