江苏淮安质监局:服务标准化助推地方旅游产业发展

　　江苏淮安楚州区人文荟萃、人杰地灵,历史文化底蕴深厚,拥有“名人、名著、名城”的名牌文化元素,且红色旅游资源丰富。

　　淮安市4个红色旅游基地中有3个落户楚州,分别是周恩来纪念馆、周恩来故居（邓颖超纪念园）、新安旅行团纪念馆。其中举世闻名的周恩来纪念馆是全国爱国主义教育基地,也是淮安红色旅游景区的领军龙头和核心,是国家十大红色旅游4A级景区之一。

淮安质监部门针对这一现状,将标准化工作服务的重点转向周恩来纪念红色旅游景区,以其作为红色旅游景区品牌服务标杆,通过引入服务标准化来提炼升华楚州红色资源的文化内涵,突出红色经典旅游,在提炼红色主题中打造特色,精心打造和打响红色旅游服务标准化品牌,继而推进整个旅游产业发展。

　　他们主动和周恩来纪念馆联系形成共识,邀请专家先后制订出《周恩来纪念馆红色旅游景区服务标准》、《周恩来纪念馆红色旅游景区环境标准》、《周恩来纪念馆红色旅游景区旅游产品标准》,最终形成《周恩来纪念馆红色旅游景区服务规范》市级地方服务标准,全省首创,初步构建了集营销、服务、管理于一体的周恩来纪念馆红色旅游景区服务标准化网络。

　　《周恩来纪念馆红色旅游景区服务规范》的地方标准实施近一年,当地质监部门帮助景区将质量管理原则转化为红色旅游的管理理念,将ISO9000质量管理体系要求内化为景区工作制度,将质量管理体系程序转换为旅游服务工作流程,规划统一、管理到位、经营规范,景点管理员、宾馆服务员、导游解说员等旅游从业人员接待服务水平尽快得到提升,形成了“自我发现、自我完善、自我约束、自我提高”的良好工作局面。

　　“我们在服务上实施标准化以来,各岗位的工作流程细化了,做到了处处有标准,事事有人管,岗岗有考核,告别了以往人管人的现象,现在我们用制度,用标准管人管事,对不同的顾客达到同样的服务质量水平,顾客满意度大幅度提升,游客满意率达到95%以上,同时借助标准化的手段有效降低了组织运行成本,真正做到了社会效益和经济效益双丰收。”周恩来纪念馆馆长高兴地说。

　　楚州区红色旅游景区自从有了《红色旅游景区服务规范》地方标准的引领,加上质监部门的推介,很快就影响到了整个旅游业,使旅游服务业成为拉动经济增长的重要力量。该区巧打“红色旅游”之牌,科学决策,集聚资源要素,加快商贸旅游基础设施建设,集中建设一批高品位、多功能旅游景点景区,大力发展休闲度假生态旅游等精品项目,把人文景观与革命传统教育、中国历史文化教育结合起来,与“淮扬菜”美食文化发源地结合起来,继续打造“文化名城”、“名人故里”、“漕运之都”、“美食之乡”旅游品牌,提升旅游业的地位,把旅游业做大做强,现已成为楚州的支柱产业之一。

　　据楚州区文化旅游开发区管委会主任杨文杰介绍,通过红色旅游的引领,促使楚州区各种生产要素向文化旅游产业集聚,收到了“四两拨千斤”的效果,促进了旅游服务业的振兴,助推了招商引资,拉动了交通、餐饮、商贸、工业、房地产等众多产业的经济发展,加快推进了特色城市化进程,实现了门票经济向产业经济转变,拉长了产业链、培育了增长点。

　　下一步,淮安质监部门将抓住推行周恩来纪念馆红色旅游服务标准化的契机,积极参与到统筹资源要素,促进转型升级的服务之中。一方面继续强化“红色旅游”的品牌建设,以周恩来纪念馆为点,红色旅游景点为线,全部旅游景点为面,逐步构建起当地旅游服务标准化的规范标尺,全面推行服务标准化,引导开发具有地方特色的历史文化旅游产品,推动文化旅游产业健康发展;另一方面将服务标准化继续向第三产业推进,注重开花结果,以促进当地经济社会又好又快地发展。