表扬比批评“跑”得快？

　　一家国内知名的大企业最近被曝光，起因是一位消费者在他们那儿受了委屈。事儿本来不算大，可当这位先生打电话投诉时，却无论如何也打不通。终于有一天电话拨通了，却被冷冷告知：“需要向领导汇报”，一撂又是好几天。这位气急了的顾客干脆投书媒体。很快，投诉信就在报纸上发表，引起不小的反响。

　　几乎与该投诉事件同时，这家公司收到了一封表扬信，顾客表扬一位年轻员工拾金不昧。这封信被以最快速度送到最高领导的桌上。又是宣传典型、又是表彰会议，甚至开展了一场 “轰轰烈烈”的内部学习运动。被表扬的员工还挺纳闷的：我不就是按照规范做了该做的吗？

　　就这家大企业处理褒贬的“速度”看，很像是童话里的“龟兔赛跑”——当然，表扬是“兔”，批评是“龟”。那么在表扬和批评之间的“竞赛”中，真正的落后者是谁？是观念。根据上述事实，可以立即判定出：该企业主要领导存在着好大喜功的倾向。古语说，“上有所好，下必甚焉。”既然大领导喜欢听赞歌，对批评投诉不感冒，那么下属自然要采取相应措施——于是投诉电话成了摆设，接待人员有意推搡。就算是你投诉到新闻单位，他们也无所畏惧。其一，俺们店大欺客惯了。其二，早就设立了危机攻关，这个部门的主要功能是收买官员和媒体，专门对付“刺头儿”消费者。不过，他们没想到，投诉机制的失灵，乃是一个危险的伏笔。常识告诉我们：所有用户都是第一体验者，他们对产品和服务的不满，直接涉及到问题的核心与实质。要知道，这些第一流的“质检专家”，平时请都请不来啊。更可怕的是，坏口碑比好口碑走得快走得远。在被冷漠被拒绝的第一时间，消费者的怨气会迅速升腾。对企业来说，这相当于一种无法预知的“病毒”，稍不留神就给自己带来致命的伤害。通常，一位顾客的不满情绪，至少“传染”5位潜在的消费者，而这5位有意无意间将这股怨气传播到更大范围，其中断然少不了添枝加叶。这些都将给该企业声誉等无形资产造成难以估量的损失。

　　有例为证：进入6月以来，一股全球范围的汽车召回风潮骤然涌现，通用、克莱斯勒、斯巴鲁、三菱、本田等多家企业纷纷加入了召回大军，继去年底的丰田“召回门”之后，汽车召回事件似乎愈演愈烈。被召回的既有宝马1系、英菲迪尼这样的豪华轿车，也有起亚生产的廉价微型车；既涵盖海外市场，也包括中国市场，召回总数超过了250万辆。因而有人将6月称为“汽车召回月”。然而此时我们却很少听到国内车企召回的声音。有识之士对国外实施召回的企业提出了表扬，认为“汽车召回并不代表汽车质量有所下降，而是汽车制造商对消费者更为负责的表现。”很清楚，这段评述正在成为众多消费者的共识。那些藏着掖着的车企，难道真的是“风景这边独好”？没有召回行动，只存在两种可能——一是我们的车造得比西方更好；二是”实现了汽车制造的“零缺陷”。那么我们要恭喜这些企业了：在这座“高峰”上，是听不到什么真实声音的。

　　可以想象，一位大权在握的老总，天天沉醉于“形势大好，大好形势”的假象，热衷于“表扬和自我表扬”的造势运动，甚至暗示下属对真实声音采取“屏蔽”措施，最终将会面临什么？众所周知，一个天天唱歌、远离诤言的企业，肯定走不了太远。