期待有中国特色的质量管理

　　我国从上个世纪70年代末引进全面质量管理（当时还仅限于TQC）后，虽然取得了显著成效，但不可否认的是，不管是理论研究还是实践，都还存在很多的不足。特别是理论研究方面，我们几乎没有什么可以“拿得出手”的东西，几乎只是跟在别人后面“爬行”。开始是讲“三图一表”以及新老“七种工具”，以为只要工人掌握了这些东西，产品质量就会自然而然上去；后来证明不行，才有了质量责任制的研究，甚至创造了所谓的“质量否决权”；再后来，随着市场经济的建立和发展，引进ISO9000，大家的注意力便集中到质量管理体系上来；如今别人推行六西格玛，我们这儿也“红火”起来，似乎企业只要有了几个“黑带”、“绿带”，产品质量就可以得到保证了。

　　引进先进的管理模式和管理办法，学习别人先进的经验，当然没有错。问题在于我们只讲引进，不进行消化；只学别人的皮毛，不学别人的理念；特别是不和自己的实际情况结合起来，没有自己的创新，要真正取得成效，肯定很难。

　　当然并不是说我们完全没有创新。上个世纪80年代末90年代初，我们研究质量责任制，提出了“质量否决权”，并在企业中广泛推行，就很有“中国特色”。当时，“质量否决权”也的确取得了一定的成效，以至在国家标准GB/T10300．5—88中，就增加了“质量考核”的内容，并明确规定“在质量考核中要有质量否决权”。但是，质量考核也好，“质量否决权”也好，实际上只是一种行政手段，只是调动员工积极性的一个方法。一旦进入市场经济领域，往往就失效了。特别是政府对企业实行的“质量否决权”，因偏重于贷款、原材料供应之类，如今几乎没有什么作用了。即使在企业内部，针对奖金什么的，将质量考核单独列出来进行，搞什么“质量否决权”，也已经被相当多的企业抛弃。于是，这种惟一具有“中国特色”的质量管理方法几乎再没有人提起，其生命相当短促。

　　我国质量管理研究：处理实际问题时缺点“心眼儿”

　　是中国人智力不如别人吗？是中国人真的不能创新吗？不是。

　　早在10多年前，“质量管理心理学”的概念就已经有人提出来了。1986年，《质量管理》杂志就发表过相关文章。笔者从1986年开始研究质量心理学，1987年以后在相关报刊上发表过一系列论文，并于1989年正式出版了专著《质量心理学》。上海同济大学教授陈炳权也是国内研究质量心理学的专家之一，发表过不少论文，并于1991年出版了专著《质量心理学导论》。1991年至1993年，中国质量管理协会召开过多次质量责任制研讨会，质量心理学是这些研讨会的重要内容之一。上海、广东、重庆的不少作者，都在会上发表过相关论文。质量心理学的概念，是中国人最早提出来的。1993年在北京召开的亚洲质量与可靠性大会上，有关质量心理学的论文受到海内外专家学者的关注。

　　质量管理是一门实践性特别强的学科，或者说主要是实践的学科。但是，实践是需要理论来指导的。事实上，没有行为科学（其主要内容是行为主义心理学和人本主义心理学），就没有全面质量管理。我国引进TQC后，忽略了TQC的文化背景，忽略了质量管理中的“软”科学，忽略了对人的研究，因而成效甚微。正是在实践中出现的问题，迫使相当一部分质量管理人员去研究质量心理学、质量社会学、质量经济学等新学科，去提出新的理论和方法，去进行新的实践和实验。

　　当然，质量心理学、质量社会学、质量经济学之类的研究，对企业的质量管理似乎远了一些。要将这些研究的成果转化为具体的管理制度和管理模式很难。但是，这些研究成果对于企业管理者来说，却是相当重要的。企业的管理人员，特别是质量管理人员，缺乏必要的理论知识，包括质量心理学之类的理论知识，在实践中处理相关问题时就会少一个“心眼儿”，也就可能处理不好或留下后遗症。掌握包括质量心理学、质量社会学、质量经济学在内的质量管理理论，是对企业质量管理人员的基本要求。

　　可惜，目前人们对这些有重要作用的理论并不感兴趣，相关的研究也基本上停滞不前。近几年来，在笔者印象中，除了上海质量管理科学研究院进行的顾客满意度研究外，有关质量管理理论的研究也几乎没有多少新东西。大家都将注意力集中到ISO9000的阐释上，或者就是介绍诸如摩托罗拉公司推行的六西格玛之类，缺少创新，缺乏“中国特色”，很少有真正适用于中国企业（特别是国有企业和民营企业）提高质量管理水平、提高产品质量的新方法出现。而不少的论文，也总让人有似曾相识之感。

　　我国的质量管理现实：走过弯路，有经验更有教训

　　打开质量管理报刊，走进质量学术会议，就会发现如今进行质量管理理论研究的人，相当一部分都是大学的教师。这与上个世纪80年代比，可以说发生了根本性的变化。大学教师的加入，增强了质量管理理论研究的力量。但是，恕笔者直言，不少大学教师由于没有在企业呆过，只是将国外的一些质量管理术语和方法照搬过来，进行汉语“转述”。

　　随着时间的推移，我国最早一批接受过全面质量管理基础理论培训和从事质量管理工作的人大多已经退休，当年进行质量管理理论研究的专家学者如今继续“战斗“的也已是凤毛麟角。目前，企业的质量管理人员大多是上个世纪80年代以后毕业的大学生。虽然我国大学企业管理专业大多开了质量管理课，并且还有质量管理专业的大学毕业生，但这些在企业从事质量管理工作的大学生对质量管理理论却了解得并不多。这与一些大学教师不熟悉我国全面质量管理的历史有共同之处。这种状况要求我们对我国推行全面质量管理以来的历史进行必要的回顾，建立起我国的质量管理史。

　　毛泽东说过：要研究中国的今天，就必须研究中国的昨天。任何一门学科都有自己的“历史”，不少学科的历史甚至成为研究该学科的必修课，例如哲学史、文学史、科技史等等。通过对“史”的学习，可以吸取经验教训，可以了解理论研究已经达到什么水平，可以避免重复劳动，可以充分利用前人的成果去取得新的成果。可惜，我国却没有真正建立起质量管理史，特别是对我国引进和推行全面质量管理的历史没有人进行过认真研究，甚至连一部大事记也没见过。

　　我认为，我国古代的、近代的和建国前30年的质量管理姑且不论，对近20多年来推行全面质量管理的历史却是应当进行认真回顾和反思的。这20多年里，我们从一个封闭的社会走向了全面改革开放。在这个转变过程中，可以说，我们引进和推行的全面质量管理起了很大作用的，所有的质量管理工作者都付出了自己的心血，做出了自己的贡献。当然，在这样一个大转变的历史时期，质量管理理论也好，实践也好，都存在这样那样的问题，走过弯路，既有经验，更有教训。对此进行必要的回顾和反思，可以帮助我们认识我国企业质量管理的特点，可以借鉴当年在质量管理上取得过辉煌成果后来却衰败了的企业的经验教训，可以在别人已经达到的质量管理理论研究水平上拿出新的成果来。

　　建立我国质量管理史：不要用新术语吓唬人

　　搞理论研究切忌急功近利。质量管理理论研究也切忌离开企业的实际情况，用一些新术语来吓唬人。搞质量管理理论研究的人，如果对企业的管理现状都没弄懂，就从概念和书本出发，要求企业这样做那样做，肯定是搞不好的。

　　曾有人写文章，要求企业建立全面的质量信息系统，画了不少图，据说还是获得资助的科研项目成果。向其打听：你文中的“质量信息”概念的内涵和外延是什么？作者竟感到惶惑，只好用ISO9000标准中的质量定义来答复。我们知道，在企业的日常管理中，特别是在日常的质量管理中，是不能将“一组固有的特性满足要求的程度”作为管理对象的。这就与企业只能要求生产工人按“符合性”质量定义的质量生产，而不能要求工人都去按“适用性”质量定义生产是一样的。否则，企业的所有工作都可以纳入质量管理。也就是说，质量管理部门就要将企业所有的管理工作全部承担下来。质量信息更是如此。按该作者的说法，企业的所有信息几乎都成了质量信息，质量管理部门都要去管理。例如成本肯定与质量有关，质量管理部门管不管成本？人员素质及培训直接关系到质量，质量管理部门能够代替人事部门去管理招聘和培训的信息吗？且不说这将造成企业管理的混乱，试问，哪个质量管理部门能够管得过来！

　　这是较为典型的脱离实际的研究。这样的论文，近年来出现得较多，令人担忧。

　　我们说过，质量管理如果能够作为一门学科，其最基本的特征是其具有很强的实践性，进行质量管理的理论研究，必须与企业的实际情况相结合，为企业改进管理提供帮助，而不能空对空。

　　为此，进行质量管理理论研究的人，就应当经常到企业去走一走，调查了解企业管理的实际情况。笔者曾长期在企业从事质量管理工作，后来因种种原因，离开了企业。如今，虽然也尽可能到企业去走动，但对企业的情况了解大量减少，有时也真感到一种说不出来的痛苦。西安矿业学院质量管理研究中心主任刘建生教授曾长期在煤矿蹲点调查研究，很值得我们学习。只有对企业的情况心中有数，至少是对企业管理的基本模式有所了解，才能使我们的研究课题具有针对性，也才能使我们的研究成果真正成为“成果”。