谈策划在ISO9001标准中的体现

　　在ISO9001：2000标准的条款0.2“注”中，策划被定义为：根据顾客要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。在ISO9000：2000标准3.2.9条款中，质量策划被定义为：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标。无论是制定（设定、建立）目标还是规定（设定、建立）达到目标的手段、方法，其内涵都属于实施行动前的筹划。策划的输出（结果）为方案、规定、规范、管理体系文件等，这些输出与组织的运作方式相适应。

　　策划是基本的质量管理活动

　　“策划”一词在ISO9001：2000标准中共出现了30次。标准中表明“策划的时间间隔”、“策划安排”和“实现策划结果的能力”等有关联的条款共有4个，它们是：条款5.6管理评审，条款7.5.2生产和服务提供过程的确认，条款8.2.3过程的监视和测量，条款8.2.4产品的监视和测量。

　　在标准的条款中，有具体策划要求的有6处：条款5.4.2质量管理体系策划；条款7.1产品实现的策划；条款7.3.1设计和开发策划；条款8.1测量分析改进的策划；条款8.2.2内部审核的策划。

　　从策划的性质看，有总体策划即质量管理体系策划，有产品策划，还有过程策划。

　　质量管理体系的总体策划作为管理职责列入标准第五章中，对于以过程为基础的质量管理体系而言，过程就是利用资源和管理将输入转化为输出的活动。在整个体系中，虽然没有单独列明质量策划过程，但是策划活动存在于除资源管理过程之外的全部过程，即产品实现过程、测量分析改进过程、管理职责过程。上述策划活动，虽然没有涉及资源管理的策划，但每一项策划活动都有规定资源的需求和内容，也就是说，资源管理的策划已经包含在质量管理体系、产品及过程的策划之中。加之ISO9001：2000标准的条款0.2过程方法的“注”规定：称之为“P（策划）D（实施）C（检查）A（处置）”的方法可适用于所有过程，即策划活动贯穿于各个过程之中。

　　根据ISO9001：2000标准条款4.1质量管理体系总要求进行体系策划时，必须识别许多相互关联和相互作用的过程。已经对过程的输入、输出及其开展的活动和达到目标进行了策划，为什么标准中对产品实现等5个过程还要强调实行过程策划？一是这些过程对质量的形成比较重要。根据美国汽车行业建立的著名的“质量杠杆”模型，在产品形成的早期，特别是设计开发阶段的投入是最有成效的投入，回报率最高；而产品形成后的投入属于弥补性质，回报率低。如果以装配阶段的投入回报率为1∶1，那么生产制造的投入回报率为1∶10，而设计开发的投入回报率为1∶100。这就是为什么ISO9001标准在产品实现、设计开发、生产和服务提供等过程中再次强调开展以制定目标、规定实现目标的过程和资源的策划活动的原因，对这过程精心筹划，将有助于组织以较低的质量成本获得高效的期望。二是强调这些过程的策划有别于其他过程，例如设计开发策划，就应根据产品的复杂程度确定设计开发的不同阶段及其具体目标。而生产和服务提供的策划，就应着眼于使其运作受控，以达到产品的质量目标和要求，即条款7.1产品实现策划的结果。对于测量分析改进的策划，应当立足于早期发现，预防为主，及时检查产品和体系的符合性，持续改进体系的有效性。

　　策划是持续的质量管理活动

　　持续改进总体业绩是组织的永恒目标，也是八项质量管理原则之一。在ISO9001：2000中条款2.9持续改进中指出，改进是一种持续的活动，其目的在于增加顾客满意。条款3.2.13持续改进的“注”中说明，制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续的过程。该过程通过分析评价实际情况，寻找改进方向，识别改进目标，从可能性、周期、资源、成本诸方面评价改进的途径。持续改进需要持续策划，这也是ISO9000标准条款2.9持续改进阐述的主题。

　　按照ISO9000标准条款2.3所叙述的质量管理体系方法建立质量管理体系，使其符合ISO9001标准条款4.1质量管理体系总要求。建立和改进体系需要策划，实施和保持即运行体系同样需要策划。因为体系运行的内外部环境可能发生变化，如质量方针和质量目标的更改、机构人员的变化、新工艺新技术的应用、市场顾客的变化等，这些变化要求质量管理体系与之相适应，才能确保其持续的适宜性、充分性和有效性。即使没有上述变化，随着科技进步、社会发展和人们物质文化需求的日益增长，顾客对产品和服务的要求也是与时俱进的。以手机为例，从一个随身携带的移动通讯工具，发展到今天的利用蓝牙技术可以上网、听音乐、看影视等集通讯、传媒技术于一身的多项功能和用途。顾客需求的变化，要求产品更新改进，产品的更新改进需要精心策划，以便真正理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　因此，在ISO9000族标准的贯彻工作中，必须高度重视策划，它是质量管理的前提和基础，也是“质量大堤”必不可少的环节和步骤。