广东电网深圳供电局以客户为中心提升经营管理绩效

　　日前，由国家电监会评选的5个2009年度“全国供电可靠性A级金牌企业”揭晓，深圳供电局榜上有名。

　　另据记者了解，深圳供电局2009年投产变电容量达756.4万千伏安，一举刷新了全国地市级电网的最高纪录；供电可靠率、连续安全生产天数等多项指标创下了南方电网系统内第一名的佳绩；在广东电网年度资产经营绩效考核中，勇夺“5连冠”。

　　人们不禁要问：是什么力量让深圳供电局迎难而上、脱颖而出呢？

　　“一二三四”创先策略

　　在深圳供电局采访，被提及最多的一个词就是“创先”，它实际上是“创建国际先进水平供电局”的简称。据了解，该局从2007年开始就启动了创先工作，并以此为契机，展开了一场前所未有的变革。

　　“创先是一项系统工程，也是一个举措方略，更是一种发展境界。”广东电网公司副总经理、深圳供电局局长金基民说，供电可靠率堪称供电企业实现科学发展的“牛鼻子”，既是牵一发而动全身的关键所在，又极易成为短板和桎梏。

　　为此，该局制定了“一二三四”创先执行策略：以供电可靠性为总抓手，以战略化管理、体系化运作为两个手段，以硬件建设、软件建设、人才队伍建设为3个着力点，以树立标杆寻找差距、突破传统寻求变革、系统规划全面推进、创新手段提升水平为4个方法，最终实现卓越。

　　但是，要达到国际先进水平谈何容易？具体来说，客户年均停电时间作为供电可靠率的主要考核指标，集中反映了电网结构和运行特性，是电网规划建设、电网运行、技术手段、客户服务等企业管理水平的综合体现。国际先进水平的供电可靠率为99.987%，而深圳供电局当时的这一指标与之相去甚远。在其他指标水平方面，同样是差距较大。

　　对于这些差距，深圳供电局从上到下早已有了清醒的认识，他们确定的创先要求就是“全球视野定标杆，结合实际寻路径，持之以恒求实效”。也正是这些差距，让他们感到了不断提升自我的压力。

　　创先过程中，该局各个单位部门之间你追我赶，使出浑身解数不断超越。2009年1月，深圳龙岗供电局推出了电子商务VIP室、电友俱乐部和网上居民报装3个平台。其中，电子商务平台的上线首开全国电力系统先河，在这一平台上，21家辖区内大型企业用户可以查询到实时数据，包括供电线路的错峰信息、线路走向、实时负荷曲线、历史用电量；可以办理网上业务和预约服务，包括提交业务申请，预约缴费、自助缴费、预约检修停电服务等。

　　据深圳供电局副局长具小平介绍，经过3年多的努力，该局形成了“1个理念、3条主线、5个关键环节”的创先模式，即科学发展、有效工作的理念，供电可靠性、电网安全、资产经营的3条主线，系统推进、完善基础、创新手段、深化机制、培育人才的5个关键环节。创先以来，该局探索积累的诸多管理经验被广泛复制借鉴，如可靠性工作、安全风险管理体系建设、安全生产技术指标管理、生产管理信息系统设备台账标准、标准缺陷体系等已成为南方电网的标准，在系统内全面推广；技改检修工程预算定额项目已获审通过，拟以国家标准颁布。

　　从“设备导向”到“客户导向”

　　在创先中，指标是表象，管理是基础，方法是根本，理念是先导。深圳供电局不仅追求硬指标的先进，更要软实力的先进。其中，以客户为中心的理念尤为重要，具体体现在供电可靠性、电网安全性等几个主要方面。

　　安全是服务的基本前提，也是电网企业的生命线。在电网建设任务繁重、现有电网设备超负荷运行压力大的情况下，深圳供电局从整体上谋划，全面提升管理水平，确保安全生产和电网安全运行。首先从基建开始，积极发展电网，近5年来累计投资已逾200亿元，电网规模翻了一番，投产的输变电容量达到2000多万千伏安，相当于再造了一个深圳电网。其次，按照“一切事故都可以预防”的安全理念，建立安全生产风险管理体系，在安全生产关键环节实现标准化，把事故发生的概率降到最低。另外，还制定实施了反事故措施工作方案，积极开展安全性评价，成立安全生产督察大队，建立安全生产技术指标体系，开展安全生产管理手段和方法的创新，促进了安全生产管理指标的优化和提升。截至6月28日，该局已连续安全生产1847天，是南方电网同等规模城市电网的最高纪录。

　　观念转变带来了一系列脱胎换骨的变革。

　　为了减少客户停电时间，该局实行停电审批“一支笔”管理，抓好综合停电及转供电管理，分解和落实可靠性工作指标与责任，严格执行输配网典型操作规范和标准作业时间规范，杜绝计划停电超时。该局还建设了客户停电管理系统，在南方电网系统内率先实现对预安排停电、故障停电、限电停电以及其他各类停电的信息化管理。在配网管理上，制定了配网设备倒闸操作时间标准及配网设备典型技改检修项目停电时间标准，缩短停电时间。

　　“以客户的满意度来考核市场营销工作的优劣，以是否为市场营销部门提供安全可靠的电力来考核生产运行部门的工作，以是否为生产运行部门提供不断完善的电网来考核电网建设部门的业绩。”这种以客户为中心的闭环管理模式，便形成了具有深圳供电局独创特色的服务链。该局还率先建立了计划停电预通知机制，这意味着计划停电要跟重要客户磋商，实现了从“设备导向”向“客户导向”的转变。