一流产品出自谁的手——海尔的质管故事

　　海尔的张瑞敏曾经说过，必须让海尔人明白这个道理：第一流的素质才能造出第一流的产品。为此，许多海尔人处处小心翼翼，生怕自己的一言一行、一举一动有损海尔的形象。

一位在冷凝器厂工作的工人说，日本丰田公司的员工非常注意维护公司的整体形象，哪怕有些与自己不相干的事也去管。有一位丰田员工在大街上碰见一辆停靠在路边的丰田车，发现车身上有一处灰尘，马上掏出雪白的手帕抹去那处灰尘，让汽车重放光彩。因为，如果丰田车有了污点，丰田人好像自己也沾上了污点。这位工人以海尔人的心情去理解丰田人，因为他自己也把海尔的整体形象看得比本职工作还重。有一次，他身着工作服去一家商场买东西，路过家电专柜时顾客以为他是冰箱厂的员工，围上来向他问了一大串关于海尔冰箱生产和使用的问题。幸亏他平时就关心海尔所有产品的情况，冰箱也不例外，所以答得头头是道，当场受到好评。顾客说，海尔的人就是不一样，处处讲得那么透彻。他听了，心里就跟那位拿手帕擦丰田车的丰田人一样得意。

海尔领导非常清楚，目前下属企业遇到的问题，实质上仍是人员素质的问题。珠海巨人集团在原始积累阶段，抓住市场电脑业的空缺，创下了300%的年增长率。而当集团进入多元化经营阶段后，药品、保健品、计算机和房地产同时并举，总裁史玉柱就感到大集团的管理远非创业时几十人那样容易。不容易主要体现在用人上，不仅在用人的机制上没有解决好，就是员工个人的素质也没有随着巨人神奇般的成长而提高。更关键的是，史玉柱个人的综合素质没有提高。这使海尔的干部想起了毛泽东的一句话：“一个人在改造客观世界的同时必须改造主观世界”。

海尔建厂之初，张瑞敏想制造出一批同“德国造”一样高质量、高水准的冰箱。可当时工人就是不干，说我们吃稀饭馒头，德国人吃黄油牛肉，人不是一个档次，造出的东西哪能要求一样呢？张瑞敏反复去车间班组讲抓好质量才能兴厂的道理，没人愿意听；又给每个班组算了一笔账，说质量好了就能打开市场，企业效益火了就可以发奖金，可大家仍然认为不现实，眼下奖金没有，说多了也等于画饼充饥，远水不解近渴，还是坚决不干。什么思想工作都做过了，一般的企业到此只有止步，可海尔就是不肯罢休。张瑞敏拿出了最后一招，叫来了当时上中班的一个组，规定今天上班就装这几台冰箱，少装一台、质量达不到，明天全部走人，一个月不用来上班了。

结果活儿干得不错，但就是少装了几台，张瑞敏让科室的同志加班装完，而叫那组人员回家待业，不给工资。后来他们回家想了一想，觉得还是自己没道理，每人都写了检查，表示要好好干。

素质究竟是什么？海尔人的一般解释是一种自我的约束能力：对个人，不断提出新的进取目标；对企业，具有强烈的事业心、责任感和奉献精神。海尔的干部说，这几点说着简单做起来难，真要做到，必须经过艰苦磨炼；磨炼到家了，就能成就一番事业。

质量并非一个技术问题，它最终是人的素质问题。张瑞敏砸不合格冰箱，主要是为了推出建厂之根本原则：第一流的素质，生产第一流的产品。海尔之所以质量不倒，就在于始终抓人不放松。在抓质量、抓人的过程中，海尔形成全新的管理模式，确保日复一日、年复一年地把质量稳定在高水准上。