2005年中国质量万里行投诉维权工作纪实

　　2005年，中国质量万里行促进会（下称万里行促进会）投诉维权办公室（下称万里行投诉办）坚持“依法维权、打假扶优、规范市场、服务企业、引导消费”的工作方针，在受理消费者投诉、快递打假信息、构建绿色维权通道、发布打假预警和消费、投诉警示等方面做了大量细致有效的工作，有力地维护了广大消费者和企业的合法权益，打击了制售假冒伪劣产品的不法行为，维护了国家质检总局的权威性和法律的严肃性，取得了较好的社会效益，进一步构筑起“大投诉、大维权”的工作格局。日前，记者就2005年的工作对该办进行了采访。

受理用户和消费者投诉12556件，其中立案受理8693件，有效解决8341件，依法为消费者或用户挽回直接经济损失4676.7万多元人民币。

2005年，万里行投诉办遵照“公正、严谨、热情、高效”的工作宗旨，坚持“百姓投诉无小事”的指导思想，正确运用《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《计量法》、《标准化法》等法律武器，认真受理每件相关质量投诉或举报。截止到发稿前，万里行投诉办共受理用户和消费者投诉12556件，其中立案受理8693件，解决8341件，依法帮助投诉方挽回直接经济损失4676.7万元人民币。

该办的工作得到了广大消费者和企业的认同，今年以来共收到表扬信176封、锦旗或铜匾21面。

增开两条投诉（或举报）通道、两个投诉平台，再加上28个地方投诉站，构筑起中国质量万里行的立体维权网。

为提供更加方便、快捷的投诉通道，以服务消费者和企业，万里行投诉办在原有投诉热线（010-63155315）的基础上，经与通信部门沟通，又开通了第二条投诉热线（010-64215842），并实现了联选功能。同时又开辟了短信投诉（13552600315）通道，构建了快捷投诉和快捷受理投诉的平台，既降低了消费者的投诉成本，简化了投诉程序，又降低了工作成本，提高了工作效率，大大方便了消费者和用户。目前，投诉办正在与人民网携手开通网上投诉平台（网上投诉信箱ts@caqp.org.cn），发挥网络优势，为广大网民消费者和企业维权提供便利。

目前，万里行投诉办新开辟的投诉渠道和投诉平台工作已全面展开，再联网全国28个地方投诉站，基本形成了中国质量万里行的立体投诉维权架构，极大地满足了各个层面的消费者的投诉需求。

该办法律顾问翟世和用实例回答了记者采访。他说，秦皇岛市四有工程机械有限公司在2002、2003年两年中，先后购买了两台某品牌吊车，但在保修期范围内和正常使用过程中，该车先后3次发生了同样的折臂质量事故，给该公司造成了较大的经济损失。在多次找厂家协商未果的情况下，该公司法人代表心急如焚，抱着“试一试”的心理给万里行投诉办写了投诉信。投诉办工作人员及时对此投诉展开调查，在1个月内经3次调解，双方终于达成一致意见，该投诉依法圆满解决。

今年入夏以来，全国大部分地区出现了持续高温天气，空调销量一路攀升，空调的投诉也以前所未有的速度急增。为了更好地发挥质量万里行的舆论监督作用和依法维权职能，万里行投诉办针对空调产品的特性和历年空调投诉的特点，于6月下旬增开了空调投诉专线，通过媒体向全国公布，打破工作常规，特事特办，当日受理，当日转办。

空调投诉专线开通后，社会反响强烈。针对投诉中反映出的比较集中的问题，投诉办又以“一封信”的形式向各空调生产企业发出了5点倡议，并向社会发布《旺季购空调 时间安排好》的“投诉警示”，科学引导消费。在此基础上，为使相关空调企业了解产品质量与服务状况，投诉办于9月初召开了“2005年全国空调质量投诉情况通报会”，向相关空调企业内部通报今年空调质量投诉情况，得到了企业和消费者的普遍赞同。

先后在22个名优企业尝试运行投诉转办机制，建立起消费者、企业和中国质量万里行的绿色维权通道，有效服务消费者与名优企业。

据了解，为快速、高效、圆满解决广大消费者和用户的质量投诉，更好地服务名优企业，打击不规范或不法企业，最大限度避免不良投诉对企业造成的消极影响，万里行投诉办陆续在全国产品质量持续合格、服务体系完善的名优企业中，尝试运行投诉转办机制，建立起消费者、企业和质量万里行的绿色维权通道。两年来，该办已与海尔集团、一汽贸易总公司、时风集团公司、新飞集团、昌河汽车公司、露露集团公司、中国人寿保险公司等22家名优企业建立了投诉转办工作关系。同时还分别与北京、沈阳、杭州、昆明、西安等58个城市市长公开电话室建立了投诉转办业务联系，并得到地方政府的肯定和大力支持。

目前，投诉转办工作已由原来的单向转办（投诉办第一时间将投诉转交给被投诉单位处理）转变为双向转办（被投诉单位还可直接将遇到的消费者或用户投诉转给投诉办处理）。截止到12月初，通过绿色维权通道转办的投诉368件，收转投诉72件，绝大多数能得到圆满解决，避免了投诉事态扩大化，较好地维护了当事双方的合法权益。

该办负责人赵骋表示，在万里行促进会正确领导下，一年来投诉办结案率较高，反馈周期缩短，维权效果明显增强，取得了较好的社会效益。下一步投诉转办机制将扩展到金融、电信、保险、医疗、交通等领域，以期建立更广泛的绿色维权通道，全面服务企业和消费者，为构建和谐社会做贡献。

向国家质检总局报送64个打假举报信息，举报涉及地条钢、食品、农药、高低压电器、手机电池等27个行业，向10多个地方政府转交举报信息50余条。

记者在采访中获悉，根据国家质检总局的指示精神，万里行促进会指派由万里行投诉办负责打假预警机制的探索和运行工作。
在万里行促进会的部署和指导下，万里行投诉办积极配合总局开展了打假预警调查、收集打假治劣信息等具体行动。力求对假冒伪劣产品的苗头、区域、趋势等问题，做到早判断、早把握、早打击、早控制。

人民群众对假冒伪劣产品是深恶痛绝的，万里行投诉办经常收到群众举报。为使这些举报得到有效处理，该办首先将举报分类，根据制假、售假种类的不同，分别转到有关执法部门，截止到2005年11月，共向总局报送《打假治劣投诉信息快递》19期，总计64个举报，假冒伪劣产品涉及黑心棉、地条钢、食品、酒类、家电、服装、农药、建材、运动鞋、灭火器、高低压电器、手机电池等27个行业，地域涉及辽宁、天津、江苏、广东、贵州、四川、陕西等21个省市。特别是今年9月，他们通过国家质检总局向广东省质量技监局举报了全国最大的手机电池造假案（本案的造假规模、案值、造假数量、品牌种类为全国最大），查获案值超过3000多万元。此外，他们向安徽、山西、福建、广西等10多个省市的质监、工商、卫生、环保部门转交举报50余个，并得到较好解决。

例如，2005年4月，该办接到某地区大规模加工某名牌服装的举报，便立即以《打假治劣投诉信息快递》的形式向国家质检总局报告，同时派出调查小分队前往该地区进一步核实情况，调查人员以服装经销商的身份深入窝点与制假者进行“业务谈判”。通过3天的调查，不但摸清了制假、转运和商标等情况，而且通过夜间蹲守，核实了在北京的中转窝点。在该办的有力配合下，质监部门一举端掉了该“窝点”。
发布18期“消费投诉警示”，在科学引导消费和依法维权等方面发挥了质量万里行舆论监督作用。

记者就质量信息发布等方面的话题，采访了万里行投诉办普通工作人员蔡进波。他说，围绕“食品安全”、“汽车质量”、“电器质量”、“家具建材”、“三农问题”、“邮购欺诈”、“旅游陷阱”、“学生消费”等消费者普遍关注的热点问题，该办编写了18期“消费投诉警示”，并及时在全国300多家媒体上同时发布。

今年7月，该办发现美国FDA（美国食品药品监督局）在其官方网站向全美国范围内的消费者发出警示：提醒消费者不要饮用由坐落在佛罗里达州的Orchid Island（蓝岛）饮料公司生产的未经巴氏法杀菌的橙汁产品，因为这些饮料有可能含有Typhimurium这种沙门氏菌。这种细菌已经导致了人类疾病的爆发。得知这一消息后，万里行投诉办迅速派人走访国内有关企业、专家，咨询、了解相关知识，并结合国内实际情况发布了一期“预警报告”快速上报，受到上级部门高度重视和好评。

又针对“食品安全”、“三农”等问题，先后发布了《注意：假冒伪劣食品的五个特征》、《伪劣食品不用怕，用心识别有办法》、《爱国莫盲从，消费须理智》、《“清明”消费也须清楚明白》、《黄金周出游莫陷“低价”圈套》、《化肥需要小心识别》等“消费投诉警示”。有关消费投诉警示内容将后续在本报集中回放。

万里行促进会有关部门负责人对记者说，实践证明，这些消费投诉警示的发布，比较及时、客观地反映了我国生产、消费领域存在的问题，在科学消费、净化市场等方面起到了积极有效的引导作用。“消费投诉警示”是万里行多年来打造的品牌，也是宣传质量万里行工作的一个重要窗口，万里行投诉办一直将其作为工作的重要内容，认真履行职责。

采访中，记者从万里行投诉办电脑显示的结果获悉：一年来，有许多名优企业在处理该办转办的质量投诉（或举报）工作中，表现出十分认真、积极负责的工作态度，体现了企业“重质量，讲诚信”的管理理念，能及时调查处理消费者或用户的投诉或举报。与某些对消费者或用户投诉不理不睬，甚至推卸责任、不顾消费者“死活”的企业形成鲜明对比。有关内容将后续在本报报道。

新年将至，记者从万里行投诉办《2006年工作计划》中也已看到，该办将以全新的姿态，“鼓风扬帆”，以“维权为民、构建和谐”为目标，继续在投诉维权工作中发挥企业和消费者之间的桥梁作用，努力为消费者和企业排忧解难，为质量万里行事业作出更大贡献！