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急诊“品牌十病”

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  据悉,有关专家经过调研,新近归纳出我国新品牌企业最易遭遇的十大危机。它们分别为:新闻界曝光;质量抽查不合格;夸大宣传,缺乏诚信;服务不到位,用户不满意;消费者投诉;乱评奖评优;同业不正当竞争;核心团队分裂;品牌被侵权,产品被假冒;工商、质监等执法部门的调查。

  很明显,这10种危机,相当于10种急病。和人一样,企业若是染上急病,当然首选“急诊”。那么,请允许我充当一回“大夫”,尝试着为这些“患者”开出药方。

  一、新闻界曝光。俗话说:“常在河边走,哪能不湿鞋?”针对随时可能出现的“走光”事件,企业应及早成立相应的“危机公关”部门。请注意,该部门的职责并非推卸责任,更不是愚蠢地买断新闻,而是聪明主动地对待突发事件,配合舆论监督,化干戈为玉帛。为了消除隔阂,变坏事为好事,可待局势稳定后,请媒体和消费者代表回访企业,使彼此之间增加信任。

  二、质量抽查不合格。由于品牌初创,生产尚不稳定,出现影响质量的因素是正常的。这个时候不能乱了方寸,而是尽快向职能部门说明情况,主动承认错误,找出问题所在加以改进。请相信,提高企业产品质量,也是职能部门的责任。

  三、夸大宣传。这是所有新品牌最容易犯的毛病。因为太年轻,在产品问世时,难免热情过度,话说得太大,导致场面难以收拾。此时最该采取什么对策?记住一句忠告:冲动是魔鬼,三思而后行。

  四、售后服务乃是产品之“腿”,如果只管出售、不管保修,你的产品是很难走远路的。所以,在销售网建立前,先要打造一条技术过硬、服务周到的“护卫舰”。

  五、面对消费投诉,您采取什么态度?这是衡量企业素质的“分水岭”。如为保住一点可怜的眼前利益,只顾推卸责任,势必使消费者寒心。而负责到底的态度,才能使坏事变成好事。

  六、乱评奖是许多冒牌机构的“生意”,只要您心态平和,不贪不吹,这些专门发放“大帽子”的人就无法钻空子。面对此类骚扰,最有效的办法,就是直接打电话询问其上级单位——如果它有的话。

  七、同行是冤家。但是,往日“冤家”路窄,今日却是“冤家”路宽。为什么这样说?因为竞争对手是你最应请教的“老师”。

  八、核心团队分裂。这属于企业最难对付的内耗,只有将“丑话”讲在前面,用制度和利益把大家团结到一起。

  九、新品牌要及早组织过硬的打假力量,并努力提高产品的核心技术。

  十、面对执法部门的调查,必须予以积极配合,而刁难、遮盖和故意隐瞒的态度全都不可取。要知道,执法部门不是发难者,而是企业所依赖的主心骨和靠山。在实现品牌战略这个宏伟目标的事业中,新品牌企业应自觉接受执法部门的监督。

诚然,以上仅为“急诊室”常用的处置手段。假如企业遭遇大病或疑难病症,还需转至专科病房,请主治医师会诊。必要的话,最好进手术室。新品牌企业犹如婴幼儿上路,跌跤、啼哭,甚至摔得鼻青脸肿,都属正常。没关系,只要你相信如下理想——这个名叫“新品牌”的小婴儿,最终能长成一条彪形大汉,而且他还有个堂堂正正的名字,叫做“中国名牌”。
作者:林鸣 来源:中国质量新闻网 发布时间:2005年12月06日
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