质量“七宗罪”——揭示企业中根源性质量问题

　　“七宗罪”本是一个宗教用词，原出于圣经，是指饕餮、贪婪、懒惰、淫欲、骄傲、嫉妒和暴怒这7项世人常犯的过错（原罪）。后来这7宗罪被不断引申、扩展成为西方文化当中的一个常用词。本文借用这一名词，对企业中根源性质量问题进行了分析。这里需要提及的是，本文“第二宗”中的“政治”，不具有我们通常理解的含义。它更多是对企业或组织内部人际关系及宗派的一种表述。

进度优于质量

当项目上路时，进度表应与质量程序相适应。但许多组织不能第一次就把事情做对，而把大量时间花在返工和对顾客投诉做出反应上。为了追求进度而忽视质量，最终会加大产品和服务的成本。

不幸的是，这一质量问题的根源受到了一些人的鼓励，他们追求速度，而不是花时间进行充分的质量计划和保证。

政治考虑优于质量

在某些组织中，对组织存在的问题进行讨论是不可能的。在这些组织中，提及某个问题可能会影响一个人的升迁；对特定问题的讨论也可能会得罪一个重要人物，所以这一问题常常会被故意忽视。对外，问题却被隐瞒起来，使客户、消费者或公众无从获悉，这最终会导致对该组织坏印象的形成。当政治考虑处于支配地位时，质量问题就会腐烂和繁殖，一些忠诚的雇员也会因此而离开。

傲慢自大

“我们的组织是由这个领域内最好的头脑组成的”，“我们是本领域最大的公司”……

一旦组织用这些言辞来证明其行为的正确性时，他们最终将萌生重大的质量、环境、健康和安全问题。历史上一些重大的质量事故就是因组织中的傲慢风气造成的。
缺少基础的知识和研究

人们着手实施一个项目时并不完全了解结果将是什么，如果能够在计划之初就考虑到缺少“了解”这一因素，这将会是“成功的一半”。

当我们对不利结果毫无考虑而轻率地踏上旅途时，我们是在做可能导致重大失败的不必要的冒险。一些质量事故就是采取行动前不重视知识和研究的结果。

弥漫着对权利的信心

权利信心体制是这样的体制：雇员认为，他们因为多年的服务、过去的牺牲和成绩而被授予工作和利益，他们认为，他们应该免受市场变化无常的影响、新技术的冲击和消费者需求的变化。

当权利信心弥漫时，雇员们认为没有任何其他人应该拥有他们的工作，他们期待每年加薪，而不管组织经营如何。

独裁领导下的消极怠工

如果管理层采取独裁方式进行决策，不与工人分享信息，不持续改进他们的成绩，确保他们的经济利益，员工就会出现消极怠工的现象。

同样质量管理人员让工人们协作进行的持续改进，也会因为员工的消极怠工无果而终，只有对独裁领导的愤怒和怨恨被解决之后，这些努力才会收到成效。

财务预算优于质量

在这一类问题中，管理层没有理解质量成本的基本概念。正如菲利浦·克劳士比所说的那样，在执行和服务中获取质量仍然被视为一项不必要的成本，而不是组织获利不可缺少的投入，关键的决定是根据财务原则做出的，这里的人们不认可质量成本的概念。

（作者为美国阿拉巴马大学持续质量改进部主任）