流程管理专家陈立云：怎样获得“钱串子”

　　某电子加工企业委托咨询公司为其设计了一套客户满意度管理体系，在咨询顾问离厂后，内部成立了承接项目组负责后续的推行工作。在一次内部客户满意管理体系宣贯中，一位资深的质量管理经理深有感触地说：“其实顾问给我们提供的这套方案，大部分内容对我而言没有亮点，我自己也知道怎么做，真正对我有启发的就是一个点，即对客户期望的闭环管理。”

　　了解到这个案例的时候，我不禁在想，果真如这位质量管理经理所言，咨询顾问的方案没有太多价值吗？那为何咨询公司还会有生存的市场，为何近10年来，咨询行业还呈现出高速的发展，企业对引入咨询顾问热情高涨并乐在其中？

　　这位质量经理的感受是真实的也是准确的。但不妨换一个角度去思考几个问题。

　　如果不请咨询顾问，该电子企业是否也能够设计出如此高质量的解决方案？

　　质量管理者能够看懂一个解决方案并不认为有创新点是否代表他也能够设计出这样一个方案？

　　解决方案的价值是在于理论的先进性或创新性还是在于它的实用性？

　　相信大家会与我有同样的答案：咨询顾问的价值还是该企业无法替代的。那为什么该质量经理具备了客户满意度管理的基本知识与能力却设计不出如咨询公司拿出的方案呢？企业内部管理者与专业咨询顾问的差距在哪里？

　　打一个形象的比喻来说明：企业内部管理者与专业咨询顾问掌握的知识与经验是相当的，在数量级上没有差异。差异不在数量上而是在结构上。把知识与经验比成铜钱的话，企业内部管理者拥有的是一堆散钱，这些散钱还不是放在一起，有的在抽屉里，有的口袋里，有的在背包中，而专业咨询顾问拥有的是一串钱，它们集中在一起而且有序排列。

　　抽象地说就是企业内部管理者往往缺乏知识体系与方法论，虽然掌握了很多的点，但却无法组成一个面；咨询顾问则通常有系统的知识体系与方法论，他们有“钱串子”，他们的知识表现为一个面，收获了新知识经验点之后就快速地被串联到面上。

　　如何像咨询顾问一样去获得那个“钱串子”呢？

　　首要的工作是要有自己的知识体系与方法论。知识体系与方法论通常不用自己重新设计，可以直接借鉴。比如职业经理人需要掌握的知识体系包括，经济、管理、法律、税务、沟通、运筹等。方法论也是一样，例如对于流程管理，每个咨询公司都有各自的一套方法论。

　　同时，持续不断地优化自己的知识体系与方法论，而不是推倒重来。知识体系与方法论还是会有优劣之分的，管理者当初的选择虽然是最适合的，但不一定是最优秀的，可能存在缺陷与不足。但管理者在今后的经历中可以不断地根据获得新的知识与经验去修正它。从另外一个角度去看，当管理者的功力提升后，就可以掌握驾驭更先进的知识与方法论。在此要特别强调不要推倒重来，实践证明这是不经济的，也是没有必要的。（刘霞整理）