退货难、维修难、知情难“三难”阻碍手机业发展

　　近日，记者先后接到江五强、陈彬两位成都消费者投诉，他们分别购买不到两个月的国内一知名品牌手机，在正常使用下显示屏突然破裂。生产企业和经销商的解释是：人为损坏。显示屏不在“三包”之列，要江五强和陈彬各花660元和480元更换显示屏。在记者的协调下，该企业西南客服中心同意将价格降至550元和350元，同时给每人100元补助。

两位消费者均表示无法接受这样的处理结果。两人认为，在当事双方至今为止都无法拿出一份科学、有效的证据证明手机显示屏的破裂到底是“人为”还是“非人为”的情况下，该公司单方面判定是消费者“人为”的理由根本就没有说服力。

消费者：企业为用户服务的诚意不够

江五强说：“我一直都很爱护手机，从来就没有摔过或是用力碰过，在正常使用下显示屏突然破裂，1000块钱的东西使用还不到两个月就坏掉了，现在仅凭他们公司的‘人为’判定，还在“三包”期内就要我花600多块钱换显示屏，我确实无法接受。退一万步讲，即便是我使用不当所致，才一个部件啊，不至于要五六百元吧？我到其他一些手机维修站咨询过，换一个这样的显示屏至多两百元钱”。

陈彬的遭遇更让人无法理解。显示屏破裂后，他先后4次找到该公司成都服务中心，除了每次统一给出“人为损坏”的说法外，该中心每次的报价都让陈彬无法接受，第一次报价440元，第二次报价350元，而第三次报价则上升到480元。“我暂且不说目前没有证据证明到底是哪一方的责任，也不论它是否在“三包”之列，单从报价而言，我就认为企业为用户着想的诚意不够，这让我怀疑他们的最终目的到底是为用户服务，还是以赢利为目的？”陈彬说。

记者进行了一次随机调查，结果7成以上手机用户承认自己曾经或者现在遭遇过此类待遇。他们在谈及此类问题时，都非常气愤，不少用户甚至表示维修周期长，维修费用又高得离谱，宁愿凑合着用也不愿意花钱维修，实在不能用了就换一部新机。受访者无一例外地认为，在问题发生后，生产企业首先应该是积极的解决问题，不管是人为还是非人为损坏，因为生产企业有责任有义务为自己公司的产品及其用户解决问题，而不是一味的追求利润。

维修站：没有利润无法正常运转

受理投诉后，记者先后致电该手机生产企业北京总部、西区中心、成都服务中心，得到的答复是：“人为损坏，他们就得付钱”、“售后服务是我们的指定维修站在负责”等多个版本的说法。成都服务中心工作人员吴斌直言不讳地说：“维修中心就是靠差价生存，没有利润维修站怎么运转？”

是什么原因致使手机维修市场如此混乱？又是什么原因伤害了用户和生产企业之间应有的感情？采访中，一位业内人士一针见血地道出了实情：以目前的现状而言，国内除为数不多的几家手机企业是凭自身实力在做售后服务和维修外，其他的企业都是将除生产环节外的其他环节，如销售、售后质量跟踪、维修等售后服务环节全部卖给（或指定）在这些领域里有实力的企业经营，这样一来，无疑给消费者增加了经济负担。

该人士告诉记者，这种做法在整个手机行业里几乎是一个公开的秘密，也是很多企业所不愿谈及的话题。

导致用户“憎恨”生产企业的“罪魁祸首”只是单一的手机质量吗？新华社在此之前的一项调查显示，手机业已经存在的维修难、退货难、消费者知情难的“三难现象”，严重地制约了该行业的健康发展。

如何使手机业健康、有序地发展，已摆在了相关职能部门和手机生产企业的面前，迫切需要这些部门和企业来解决和完善。而关于手机业维修难、维修费用高、手机质量差等问题的反映全国各地都有。

今年上半年，本报四川记者站收到的数十起手机类投诉，无一例外地存在故障鉴定难、维修费用高和维修周转期长等问题。3月15日受理的几起投诉中，有一款产自深圳中讯天创通信有限公司的得天创T09型小灵通因生产企业的原因，致使用户在“三包”期内即使付全款维修，却在整个成都地区买不到能够匹配的零件。