仅有零投诉是不够的

　　某省会城市有一条街，专门卖假冒伪劣名牌产品，却从未有人投诉，原来，来此地购物的，大都是贪图便宜的消费者，他们明知是假货，仍照买不误，经销商因而闷声发大财。不久前，国外多家知名企业派人来打假，当地的工商部门还振振有辞地说，这条街可是全市最平静的一条街，平时根本就没有案子可查。这说明，零投诉固然是好事，但是不能一叶障目，对产品或服务上的问题视而不见。只有质量可靠、服务高效的零投诉，才是值得提倡的零投诉。

零投诉不等于零缺陷。了解农村市场的人都知道，农村市场上有很多低质低价的商品，其产品缺陷百出，但因为价格低廉，很多农民将其购买回家，用得不顺心，自己动手修修，即使是用过几次就报废，他们也不会去找有关部门投诉。这类产品不仅缺陷多，而且大多是没有标明生产厂商、品牌和生产日期的“三无”产品，虽然不一定会造成多大的社会危害，但也会因为质量问题给农民生产和生活带来不便。对于此类低质产品，工商部门不能因为没有老百姓投诉，就抱着“民不告，官不究”的想法而放任不管，而应当按照有关法律加强管理，为优质产品进村入户创造条件。同时，要教育广大农民不要贪图便宜，要选购正规途径生产、销售的合格产品，如果不慎购买到粗制滥造的假冒伪劣产品，要勇敢地拿起法律武器，维护自己的合法权益，而不是自认倒霉。实际上，使用合格产品，不仅效果好，且使用期更长，比劣质产品更合算。

有了零投诉，还要有高效率。如今是一个工作和生活节奏都很快的时代，这就要求企业的服务也要与快节奏相适应，不能满足于零投诉，而应当追求零缺陷、高效率。有些企业的服务态度好，服务效率却不高，虽然投诉少，但回头率肯定是不高的。以笔者为例，曾购买国内某知名品牌洗衣机，一年内出现故障，经销商很快派人来修，但是维修人员却是四进笔者家门才将机器修好。虽然最后一分钱都没有付，但笔者却三次为同一件事情向领导请假回家接待服务人员，心里确实有些不悦，本想在其售后服务单上填上不满意，可看着维修员一脸的汗水，又实在下不了手，只好违心地填上了满意。这家企业的投诉率据说很低，但是如此低效率下的低投诉却实在叫人不敢恭维。以后，笔者再买电器时，对该品牌一律否决。正因为如此，注重形象建设的企业都非常重视服务节奏。据介绍，戴尔公司对维修人员的奖金全部根据用户的反映来考核，其中，有一项指标明确要求维修服务要追求一次成功，如果一次上门不成功，不仅维修人员，就连其主管的奖金也会受到影响。要想实现售后服务上的一次服务成功，就必须提高工作人员的业务水平，留心服务的各个细节，从而以精干高效的服务赢得顾客好评。

因此，商家在追求零投诉的同时，不要忘了质量过关、服务高效这个前提。