第七届全国六西格玛大会侧记

　　我国企业的六西管理水平到底怎样？六西的未来前景和发展方向是什么？企业如何找到适合本企业的推广路径？

　　俗话说，没有金刚钻，不揽瓷器活。4月27日～28日，在深圳举办的第七届全国六西格玛大会上，来自全国各地、香港特别行政区、澳门特别行政区以及日本的500多名专家学者和企业代表共聚一堂，就当前如何深入推进六西管理、提升企业竞争力进行了热烈而深入地探讨和交流。

　　由“热衷”到“理性”

　　在交流活动中，美的空调相关负责人王明显得格外兴奋。“公司提交的3个六西格玛项目从全国332个候选项目中脱颖而出，均被评为‘2009年度中国质量协会质量技术奖优秀六西格玛项目’，这是我们在推进六西道路上不断探索和完善的结果。”

　　时至今日，美的空调内部还流传着一个小故事：几年前，由于起初的仓储设计缺陷，导致成品叠放时下层摆放的产品在与上层产品的4个接触点都有灰尘点，影响了可能的开箱用户满意度。为此，公司将已经完成总装的几万套产品全部重新装箱，在六西格玛品质控制系统的严格把控下，改进了装箱流程、仓储设计等。“品质改善取得了显著的效果，使市场维修率下降了超过60%，客户满意度提升5%。这样，公司就把六西请出了象牙塔，和企业的实际紧紧结合了起来。”王明说。

　　“像美的一样，我国企业对六西的推广已由热衷阶段过渡到理性阶段。”全国六西格玛管理推进工作委员会专家委员会主任、天津大学管理学院教授何桢介绍，企业对于六西的未来发展，更加关注如何适合本企业推广。

　　据介绍，六西实施经历了3个时代。第一代六西聚焦于减少缺陷，第二代六西聚焦于减低成本，目前正处于第三代六西格玛阶段，聚焦于创造价值。六西在我国经过近10年的推广，逐渐得到企业界和学术界的认可和关注。

　　“六西格玛的名字也许未来不再流行，但是六西格玛所追求的建立持续改进的管理模式也许永远不会过时。在实施六西格玛的过程中，企业往往需要知道自己做得怎样以及如何实现持续改进。”何桢说。

　　服务业六西日新月异

　　会上，这样一个数据引起了大家的关注和思考。

　　50%——服务业的不良质量成本，包括返工、错误等。

　　“与制造业的不良质量成本为15%相比，服务业的质量管理更应受到重视。”香港科技大学工业工程与物流管理系教授宗福季介绍，随着经济中心从制造业到服务业的转移，如何将工业及学术研究工具应用到服务业中已成为一个重要的课题。例如，如何更好地利用六西方法提高质量、生产力及效率，以迎接各种挑战。

　　值得关注的是，根据服务流程分析，不少企业真正用于为顾客提供有价值服务的时间少于总流程周期的10%。剩余时间都耗费在等待、返工和检查等。

　　“在这种形势下，六西在金融业、医疗业、电信等服务业逐渐兴起，并已经出现了一些成功的典范。”宗福季以花旗银行为例说明。

　　20世纪90年代，很多人都认为缩短周期只适用于生产制造部门，但花旗银行发现缩短周期在金融领域也非常有效，例如零售银行及新兴市场。1997年，花旗银行邀请摩托罗拉大学为其员工讲授六西减少不良及缩短周期的方法，打开了服务业引进六西的大门。此后，美国Express、美国银行等都不同程度地实施了六西管理。据港基银行2002年公布的中期业绩显示，该银行实施六西后在营运开支方面减少1.4%。

　　“在取得成效的同时，服务业六西也面临着诸多挑战，需要人们积极应对。”宗福季介绍，这些挑战包括6方面。心理方面，认为“我们情况不同”、“它不适用于我们”等；企业职能既不以过程定义也不以过程进行管理；度量结果不能适当地提供过程能力的信息；传统的成本计算系统不能反映真正的与过程相关的成本；很多过程不与外部顾客价值相一致；集中业务流程非常复杂，而且横跨多个职能部门。

　　从系统和战略层面导入

　　最近，身兼两职的何桢教授格外忙碌。原来，他正忙着为企业进行2007年到2010年六西成熟度的测评。

　　“当前，一些企业在实施六西时普遍存在一个问题，即在初期取得了一些效果后，如何继续推行往往不知所措。成熟度测评就是要解决这一问题。”据介绍，此次开展的测评是借鉴卓越绩效模式和摩托罗拉相关质量管理体系评审的思路，对18家六西管理实施较成功的企业开展的。

　　据介绍，通过评审发现，企业在推进六西中存在4方面问题。即一些企业的高层对六西的认识还有不足；六西在企业的普及程度不够，需要重心下移；六西与其他管理模式如何整合；教师和咨询师队伍的业务水平仍需进一步提升。

　　因此，何桢建议，企业要从系统与战略层面导入和推进六西。

　　系统的观点即超越方法论。实施六西格玛的核心是建立持续改进的管理模式和管理系统；实施六西格玛是一项系统工程，需要组织保证、制度保障、沟通协调与执行力。

　　战略的观点即获取核心竞争优势。六西的本质是通过管理创新构建组织的核心竞争力；与企业文化融合的六西管理是其竞争对手难以复制的；通过六西实现管理创新、技术创新、人力资源开发和企业文化建设。