名优企业与非正常投诉

　　伴随《中华人民共和国消费者权益保护法》1994年1月1日的颁布实施，广大消费者维权意识日益提高，名优企业产品质量和服务质量也在大幅度提高。但近年来涌现的非正常投诉凸显出少数消费者遇到质量问题后不能理性维权，甚至恶意投诉，敲诈勒索，使企业难以应对，饱受其害。

笔者从6年多的维权工作中发现，有些企业售后部门面对非正常投诉，常常抱着“息事宁人”的态度，使得恶意投诉者得寸进尺。企业应采取积极有效的应对方略，遵照相关法律法规及投诉本身的客观实际与投诉者进行有效的协调，在解决投诉的同时，也要规范某些消费者的不良言行，必要时拿起法律的武器并借助政府机构、舆论监督等外力切实保护自身合法权益。

非正常投诉就是投诉者在非正常心理支配下，采用非正常手段和方法向政府有关部门、媒体或企业提出高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的投诉，也是政府有关部门、媒体或企业难以实现或根本无法实现协调解决的投诉。其形成原因各异，背景复杂，往往对企业造成负面影响或重大损失。但有其共性特征：投诉方往往具有特殊身份或特殊背景或带有较重的地方保护色彩，多选择重质量讲诚信的名优企业为投诉对象，并选择备受大众关注的重要时间和场合，实施索赔“计划”，希望事态扩大化。

名优企业是中国经济健康、高速发展的主力军，是中国经济建设的脊梁。但是，在遇到非正常投诉时，这些企业常常显得十分无奈，不知道怎样才能更加有效地维护消费者和企业自身的合法权益；有的企业为满足消费者的投诉索赔条件就以牺牲企业的合法权益为代价；名优企业品牌信誉是其生命线。少数消费者在维权时滋生畸形欲望，利用企业的个别疏忽，故意制造产品质量缺失，向企业恶意索赔，甚至敲诈，一旦企业不肯“就范”，就大肆造谣中伤，借助各种手段对企业及品牌信誉造成严重伤害。信誉伤害远远猛于高额索赔；树立一个品牌，建立一个好企业是极其艰难的，往往需要几代人、几十年的精心培育方可形成。因此企业理当要重视并依法处理非正常投诉，避免非正常投诉给企业带来不利影响。

针对有可能产生非正常投诉的各种内部隐患，及时采取切实可行的有效措施，消除产生非正常投诉的各种消极因素，这是减少非正常投诉的有效措施和途径。比如：有针对性地抓重点环节的质量问题，持续改进服务，防微杜渐，实行首问负责制，诚信经营，学法、知法、守法、用好法，依法处理投诉等。

如果一旦产生了非正常投诉，还应充分依靠各级政府及相关职能机构保驾护航作用，借助新闻舆论的导向作用，依据法律法规并借助“听证”、“复议”、“复检”、“申诉”、“仲裁”、“诉讼”等法律程序维权；企业还应该关注非正常投诉产生的原因、特点及对企业的危害，掌握正确处理非正常投诉的原则、方法与技巧，寻找借助外力建设应对非正常投诉的有效途径，有关损害赔偿（包括精神损害赔偿）的若干问题及理赔原则，结合最新国际标准ISO10002《组织处理投诉指南》，建立有效的投诉预警机制等等；企业维护自身合法权益要“五靠”，一靠法律，这是基础；二靠企业自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。

企业在非正常投诉面前，要有理、有据、有节地依法维权，自如运用各种方法和技巧，成功化解相关纠纷，正确引导消费者理性维权，并提出合理的索赔等投诉要求，并以此为契机，进一步提高用户满意度。

在市场经济环境下，企业和消费者同属平等的民事主体，双方的权利义务对等。漠视企业的合法权益而奢谈消费者的保护无异于空谈，或一相情愿之事。重视对消费者合法权益的保护不等于不保护企业的合法利益，维护企业合法权益决不意味着怠慢消费者。

因此，保护消费者和保护企业合法权益同样重要，需要给予同等的关注，这也是构建和谐社会环境的需要。