ISO 10002公司投诉处理的指导方针

如何从失误中吸取教训？如何另辟蹊径做到令客户满意？如何将对公司的不满转化为对公司的忠诚？如何避免陷入客户极度抱怨的陷井之中？

采取积极的态度，以弥补不足，在现实生活中寻求平衡—以ISO 10002:2004为基础，全面处理投诉、设计和实施框架的艺术。

客户的不满对公司发展具有破坏性。近期调查表明，26个不露声色的不满客户中，平均有25个将弃你而去，而他们的朋友中有1560个也不会选择你。根据冰山几何学类推法，公司若想经营有方就应设法使自己有别于其竞争对手，有意识地对其重要客户施行高效、可行的投诉处理体系，以进一步扩展业务。

投诉管理工作非常具有挑战性，因为每一个投诉案例没有一个绝对的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决方案的理解。新颁布的ISO 10002:2004质量管理标准—客户满意度—公司投诉处理的指导方针，可为达到上述目的，起到顾问参考的作用。要建立优质可信具有以下特性的投诉管理体系，ISO 10002:2004采用优秀的“计划-实施-检查-行动”办事程序，是不可或缺的帮手。

SGS率先通过鉴定认证这种方式，推广这一重要的投诉处理体系，使公众受益。通过SGS来验证投诉处理体系，可以提升消费者对整个公司形象的满意度，并能促进公司对风险管理的评估：

SGS审核员掌握针对多种行业的最佳考核方法—通过了我们的审核实务规程的许可。SGS审核员具备良好的专业技能，因此我们能够进行系统宏观的考核，为我们的客户带来最佳的增值服务。

由SGS颁发的证书被国际组织和政府机构所认可，而且更具权威性；这样可以展示您公司的高水准和客户信心，以此赢得切实的商业利益。

SGS所提供的结构合理的定期评估将帮助您公司保持并持续改善整体运营状况，并与客户不断变化的期望相一致。在公司内部培养责任感、价值观和义务感，提高职员处理风险的专业技能。

鉴于客户的要求越来越高，建立严谨适宜的投诉处理体系并使其通过验证，必定会保持和提升您公司的市场份额和竞争力。SGS具有丰富的鉴定认证经验和世界范围内广泛的联系，是帮助公司实现客户满意目标和持续创造佳绩的最佳合作人。

不要犹豫，您应从就近的SGS专家那儿了解更多知识，请与我们的客户服务大使联系。棋先一着，您就能获得扩大市场份额的更佳机会。