对一桩质量投诉事件的追踪纪实

　　比起欧美国家的消费者，今天的中国消费者仍然是初入高档奢侈品市场。他们对于那些经典、名贵、满身传奇的产品充满了品牌、质量、功能等方面的期望，甚至是崇拜。而某些国际大品牌呢？它们一方面向消费者呈现着高贵华丽、神圣不可侵犯的名门姿态，一方面依靠一整套由来已久、严谨周密、久经验证的法条、制度规章和律师机构来保护企业自身利益。既以此管理企业，又以此应对来自市场、消费者和法律界的疑问或挑战，以求让自己无懈可击。这些法条与制度规章将企业权益充分保障，无所不用其精，让消费者在遇到产品质量问题时，要以一己之力面对企业诸多机构、诸多层级严谨、老练、时日冗长的应对，而最终结果往往难以满足消费者的合理要求。在消费者权益保护呼声高涨的今天，人们不禁要问：某些大品牌，你们为自己把该想到的都想到了，把所有的聪明都用到了你们最想用的地方，但是当消费者手拿你们的产品前来质疑时，你们是否想到了消费者的真实感受？大品牌的所谓规定是不是包含了“潜规则”？其产品质量是否能与其品牌威望相符？其售后服务是否充分照顾到了消费者的权益？

　　有这样一个品牌叫Gucci，据说经典高贵得很。围绕着它的一只拉杆箱，最近弄出了事儿。本刊记者特别采访了当事双方，现将相关事实提供给读者。对奢侈品如何做到明明白白消费、合情合理维权；对于这些名牌奢侈品，该做何种恰如其分的评价，相信每位读者都会有自己的判断。

内容提要

　　去年11月13日，北京消费者张女士在Gucci国贸店买了一个价值近两万元的拉杆箱送朋友。12月10日，朋友告诉她，第一次使用这个箱子时，一个拉链锁头掉了。第二次使用时，另一个锁头又掉了。张女士将箱子带到Gucci国贸店，希望能退或换货。如果不能退换，希望对方提供一份书面处理意见，说明不能退换的理由。

　　对张女士的要求，Gucci国贸店的态度是：1、北京只管销售，能否退换货，要等将箱子拍照传给设在香港的客服部门，由客服人员鉴定后再做出决定。2、根据客服部的鉴定结果，箱子的问题是在维修范围内，只能维修。3、书面处理意见不能提供，顾客如有疑问，可将箱子送质检单位检测。

　　因不能接受Gucci箱子的质量，更不能接受Gucci公司的服务态度，张女士向《中国质量报》投诉。

　　Gucci客服部就张女士的投诉答复《中国质量报》：公司的售后服务条款可以在公司的官方网站上看到，货品调换须在售出后10天内，所以我们不能为张女士换货，但我们会提供免费维修的服务；（公司）没有提供书面处理意见的先例。

　　消费者投诉称：Gucci产品质量差服务态度差

　　3月1日，北京消费者张女士以《Gucci箱子首次使用锁头坏掉，质量差服务态度差》为题，向《中国质量报》发出投诉信：

　　去年11月13日，我去Gucci国贸店买了一个价值近2万元的拉杆箱送给长春的朋友。12月10日，朋友打电话告诉我，她第一次使用这个箱子时，一个拉链锁头掉了。第二次使用时，另一个锁头又掉了。

　　随后，我给Gucci国贸店打电话，告诉他们箱子在长春，运到北京可能需要一段时间，为了不延误维修的时间，提前在Gucci国贸店报备。

　　12月31日晚，箱子被运到了北京。1月1日，我将箱子送到Gucci国贸店。当我表达了想换新箱子的想法后，店员告诉我，由于他们只负责销售，只能将出现问题的地方拍照后发给Gucci的客服部门，是维修还是换货，决定权在Gucci客服部。

　　过了8天，迟迟没有收到Gucci的回复，担心影响朋友使用箱子，我打电话给Gucci国贸店，销售人员告诉我：“客服部门已经给了回复，箱子的问题是在维修范围内，只能维修。”

　　再三考虑后，1月11日，我再次致电Gucci国贸店表达换新箱子或者退货的想法，回复竟然是：“您的箱子问题属于维修范围之内，不属于质量问题。如果您想退换货，我们可以和您一起去国家质量检验部门进行鉴定，如果属于质量问题，我们将为您更换新箱子。”

　　当得知此消息后，我决定将箱子取回，并要求他们出具一份对箱子处理结果的回复函，这一要求再次被销售人员拒绝：“Gucci从来都没有给过此类的书面文字。”

　　而当我想了解Gucci对维修、退货和换货的规章制度时，销售人员的答复又是不知道，只有客服人员才能知道。当我想直接投诉到Gucci的客服人员时，销售人员告诉我：“Gucci在中国内地没有售后服务电话，只有香港才有。”

　　Gucci，是身份与财富象征的品牌，是上流社会的消费宠儿，这些都是我选择他的理由。然而恰恰就是这个品牌，产品却存在着不可思议的低级质量问题，售后服务更是如此冷漠！

　　如果说，作为一个廉价的箱包，第一次使用时出现锁头掉落的现象可以理解，而Gucci品牌是箱包的代表，品质的标杆，价值又是如此昂贵，怎么会允许出现这种质量问题呢？

　　如果说，产品出现质量问题可以理解，但是Gucci公司和客服人员并没有怀着歉意和解决问题的态度来与消费者沟通，而是相关部门互相推脱责任，强硬对待消费者的合理要求。国际大牌如此售后服务态度实在让人难以接受。

　　如果说，锁头掉落属于维修范围，那Gucci应该给消费者正式的处理结果回复函，并告知消费者做出处理结果的依据。简单的口头回复，Gucci售后服务条款的不能告知，Gucci剥夺了一名消费者应该享有的最基本的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。而Gucci在中国内地没有设立客服电话的事实，也大大出乎我的意料。

　　希望Gucci放下国际大牌的身段，真正做到“顾客就是上帝”，一视同仁对待中国消费者。

　　Gucci国贸店：我们只管销售和传达

　　接张女士投诉后，3月4日下午，记者拨通了Gucci国贸店电话，一位姓王的女士接电话。

　　记者简述了张女士投诉内容后，王女士称不是自己经手的，不了解情况。又称几个售货员倒班，赶上谁就谁处理。当记者表示想找负责人时，王女士称没必要，负责人也不管这些事儿，都是由店员接待顾客后，将情况直接通过电子信箱传给客服部门，由客服部门给出处理意见。记者表示可以将消费者的投诉信和购物发票转给王女士，她再次非常肯定地说：“没必要。”王女士表示，不管是谁接待的消费者，处理结果都是一样的。如果客服部门已经给出了处理意见，这就是公司最终的、也是唯一的处理意见。

　　当记者问什么情况可以退、换货，什么情况只能维修，Gucci公司是否有相关文字规定时，王女士回答：“没有。”她说，因为每批货用的材料不一样，每个商品出现的问题也不一样，没法用文字规定。公司一贯的做法是由客服部门对每件商品单独鉴定后，分别给出处理意见。

　　最后，王女士给了记者Gucci公司的客服电话：00852-2839****。这是一个香港的电话。当记者希望王女士提供内地的客服电话时，她说：“Gucci公司在内地没有公开的客服电话和部门。”

　　3月9日，记者再次拨通了Gucci国贸店电话，找到负责人杨女士。杨女士证实了先前王女士给出的“这是公司最终的、也是唯一的处理意见”的说法。

　　记者：香港客服人员并没见到产品实物，只是凭你们的描述就能做出判断吗？

　　杨女士：我们拍照啊。我们做得很专业的，一直都是这么做的。

　　 杨女士说，如果顾客认为产品有质量问题，可以到质检部门检测。一旦检测出属质量问题，我们可以给她退换。如果不存在质量问题，只是顾客正常使用时出现的问题的话，我们就只能给她维修了。

　　记者：是由顾客送检，还是你们送检？

　　杨女士：由我们陪同顾客一起去检测。

　　记者：检测费谁出？

　　杨女士：如果存在质量问题，检测费由我们出。

　　记者：如果不存在质量问题，费用由顾客出？

　　杨女士：对。

　　杨女士还表示，检测的单位，可以由Gucci公司指定，也可以由顾客自己选择，只要是有国家认可的资质的就行。

　　记者：如果顾客说，作为消费者，我有知情权。现在你做出一个只能维修不能退换的处理决定，请你给我一个文字的东西，说明这个决定的依据？

　　杨女士：我们给不了。北京只管销售和传达，不能做决定。

　　记者：香港客服是以什么形式告诉你处理决定的呢，是电话通知，或发邮件，或传真？如果香港有文字给你，你可以提供给顾客吗？

　　杨女士：我们有专门负责维修的人员跟香港客服联系，以什么形式，我不清楚。

　　记者：你的维修人员在向你转达香港客服的处理决定时，以书面还是口头形式？

　　杨女士：不好意思，这是内部运作流程，不方便透露。

　　记者：如果顾客一定要求行使知情权呢？

　　杨女士：那就只能找香港了。

　　杨女士认为，口头和书面没任何区别，只要我们把处理决定告诉了顾客，顾客知道了我们的结论就可以了。她再次强调，北京只是负责销售和传达，不能做任何决定。她说，我们已经很尽力替顾客解决问题了，如果我们能给她退换，又何必耽误她那么长时间呢。

　　Gucci客服部：没有提供书面意见的先例

　　记者联系Gucci客服后，向对方提供的电子邮箱发去了张女士的投诉信和发票复印件，并转达了张女士两条要求，以及记者的采访提问。

　　3月12日，收到由Gucci公关部回复的邮件。内容如下：

　　您好，我是Gucci公关部的工作人员。

　　以下蓝色字体（为方便阅读现改为楷体。编者注）是我们对于您所提出的问题的回复，请查收。

　　一、消费者要求：

　　1、退或换货。

　　2、如不能退换，希望提供书面处理意见，说明理由。

　　公司的售后服务条款可以在公司的官方网站（http://www.Gucci.com/cn/chinese/about-Gucci/client-service.html）上看到，货品调换须在售出后10天内，所以我们不能为张女士换货，但我们会提供免费维修的服务。

　　二、报社希望了解：

　　1、北京国贸店的说法和处理程序是否符合公司规定？

　　2、在没见到实物的情况下，仅凭北京销售人员的描述和拍照，香港客服人员怎样保证对产品状况做出准确的判断？

　　北京国贸店铺是我们在北京的直营店铺之一，我们肯定会用我们专业的判断为消费者提供优良的售后服务。

　　3、能否按消费者要求提供书面处理意见？

　　我们的店铺和客服部会对消费者的售后服务需求紧密跟进，不过没有提供书面处理意见的先例。

　　4、公司近期有在内地设立客服机构的打算吗？

　　虽然目前我们公布的服务热线是在香港，但客户服务这块已经在内地开始运作，很抱歉，至于细节方面，由于有关公司的发展计划，我们不方便提供。

　　三、希望能尽快收到回复，可直接发邮件给我。

　　我们感谢贵刊积极维护消费者权益之余亦不忘查证事实，故特将此事的最终处理意见与相关信息通报贵刊，望贵刊能给予客观处理。

　　如您有任何疑问，请与我们联络。

　　记者注意到，以上复函，使用了“最终处理意见”的提法，与Gucci国贸店的口径一致。

　　记者登录Gucci公司官方网站，在客户服务栏目下查到如下内容：

　　所有减价货品以及首饰，手表，太阳眼镜，泳装及书写工具等货品，基于个人卫生理由，无质量问题售出后Gucci公司恕不接受货品退换。

　　除以上货品外，其他未经使用而且不影响第二次销售情况下的货品如需更换：

　　必须凭发票及小票凭证于十天之内办理

　　所有售出货品只允许调换一次

　　只可换取相同或者更高金额的货品

　　维修及保养：

　　所有维修服务，顾客必须出示购物发票及小票凭证

　　手表维修，另须出示其保修卡

　　所有货品请避免接触油，清洁剂，漂白剂，化学品，受阳光直接照射及接触浅色衣服

　　凡是需要水洗的衣服货品建议根据衣服内洗涤标签指示小心进行处理

　　所有帆布及其他手袋银包行李袋及衣物应避免与容易褪色的衣服接触，若需清理需到专业干洗店进行处理

　　消费者：我还有话说

　　得知Gucci客服的态度后，3月25日，张女士给记者发来邮件，表达了3点意见：

　　1、品牌是品质的保证，品质也是一个品牌长久发展最根本的立足点。之所以购买Gucci品牌，看重的是这个品牌所带来的品质保障，其次才是领导潮流的设计、优质的服务等。但是Gucci箱子发生这样的质量问题，和其作为奢侈品品牌的品性严重不符。

　　2、购买Gucci品牌，买的是傲慢还是服务？在Gucci箱子发生质量问题后，我多次联系国贸店的销售人员，得到的却是客服处理结果的简单告知。傲慢的态度、不协商的处理方式，与Gucci所应具备的星级服务体验不相称。

　　3、购买时，Gucci国贸店销售人员并没有告知10天时间等售后服务条款。

　　法律专家点评：消费者有知情权

　　著名法学专家、《消法》起草人之一河山在接受记者采访时指出，消费者对其购买和使用的商品有知情权。Gucci在公司网站上发布的售后服务内容属于格式条款，如果在消费者购买商品时没有向其说明，则视为消费者不知情，侵害了消费者的知情权。

　　北京汇佳律师事务所律师邱宝昌就此事给出了3点意见：一是“谁销售谁负责”，消费者在哪个店铺买的产品，哪个店铺就应该负责售后服务事宜。二是查查我国“三包”规定目录中，箱包是否被列入。如有列入，那不管大品牌、小品牌还是奢侈品牌，一律应按“三包”规定办理。三是如果“三包”规定目录中没有箱包，则应依据《消费者权益保护法》和《产品质量法》有关规定，由商家和消费者在“公平、合理的尺度”内协商解决。这种时候，如果商家单方面的格式条款违背了“公平、合理的尺度”的原则，则不可采用。

　　相关链接

　　Gucci公司介绍（摘编自Guccio官方网站）

　　1921年，Guccio Gucci在家乡佛罗伦萨创办了一家经营皮具和小型行李箱的店铺。

　　短短数年之间，该品牌就取得巨大成功，国内外大批喜爱马术风情提包、箱包、手套、鞋和皮带的上流社会顾客纷纷接踵而至。由 Gucci 率先推出的马衔扣和马镫图案不仅成为这家时尚巨头的不朽标志，更是其不断创新的设计美学的成功典范。

　　20世纪50年代，源自马鞍带的绿-红-绿织带标志大获成功，成为该品牌最广为人知的标志之一。随着米兰和纽约专卖店的开业，Gucci开始建立起享誉全球的时尚奢侈品牌形象。

　　Gucci推出了一大批深受这一时期诸多偶像级人物青睐的杰出作品，并因这些不朽设计而声名卓著。杰奎琳·肯尼迪曾背过的Gucci肩背包，正是如今著名的“Jackie O”；伊丽莎白·泰勒、彼得·塞勒斯和塞缪尔·贝克特都曾经背过那款休闲、中性的“圆底包”；带马衔扣配饰的经典轻便鞋如今则已成为纽约大都会艺术博物馆时装学院的永久收藏品之一；带有花卉图案的印花真丝丝巾更是专为格蕾丝·凯丽而量身打造。随着伦敦、棕榈滩、巴黎和贝佛利山专卖店的开业，Gucci全球扩展的步伐在不断前进。

　　Gucci继续推动全球业务的扩展，并开始进军远东市场，东京和香港专卖店相继开业。Gucci进一步促进了公司产品的丰富性和多样化，并对过去从未被卓越品质和非凡工艺的品牌所采用的各种新型奢侈品原料和创新设计方案展开研究，在这一伟大的经典品牌中纳入了新的款式和颜色，并推出了新的产品类别。

　　Gucci突破性地将传统与创新完全融合，重新赢得全球性的广泛赞誉。1994 年，Tom Ford出任Gucci创意总监，为该奢侈品牌注入了备受社会名流和成功人士追捧的、大胆而刺激的全新感觉。

　　1995年，Gucci成功地转型为完全的上市公司。凭借其经济及财务业绩、战略远景和管理品质，Gucci荣膺欧洲商业记者协会颁发的“1998欧洲年度杰出公司”大奖。1999年，Gucci与Pinault-Printemps-Redoute集团建立战略联盟，将自己由单一品牌公司转变为多品牌的时尚集团。

　　Gucci近年在全球取得惊人的成就,并成为全世界最被渴望拥有的奢侈品牌。