别误解零缺陷

零缺陷只是一种质管方法

这个问题的意思是说：质量管理的方法太多了，让人眼花缭乱，而零缺陷只不过是其中的一个方法而已，有必要搞吗？

　　说这种话的有两类人：一类是不了解的，另一类则是自以为了解的。对前一类人比较简单，只需对他们解释清楚即可。但后一类可就要费口舌了。因为这类人往往都是具有不少“质量”背景的，有的甚至一直在从事质量工作。我们讲解“质量革命”的历史沿革，其目的就是要让这后一类人把自己的“质量知识”和经验进行“还原”，从而发现自己的头脑被病毒侵袭，并找到病毒的原型。

　　实际情况也是这样，他们中的绝大部分都会“幡然醒觉”的。当然，也有个别人是绝不承认自己中毒的事实。这也难怪，喝醉酒的人往往都会大声说自己没醉的。

　　不容争辩的是，一旦他们明白过来，就会成为坚定的“零缺陷拥护者”。因为他们知道：零缺陷是一种新的质量革命的象征，是新的质量文化的符号；如果把它视为质量丛林中的一种方法，将会痛失历史的发展机遇，因为零缺陷恰恰是指导企业发展的新哲学和实践指南。

零缺陷仅仅适用于制造业

　　从笔者的经验可以得出这样的推测：说这些话的人一般都是服务业的人和从事质量控制的人。他们往往想当然地认为“缺陷”都是与制造业的产品有关，因此注定与他们无关。这种误解的害人之处在于：把零缺陷当作了生产线上的螺丝刀，而没有当成组织肌体的手术刀。

　　固然，零缺陷的概念起源于制造业，但从1965年以后克劳士比就把它发展成适用于所有工商界企业的质量哲学，并在ITT的金融、保险、酒店、医疗和出租公司等广泛地实践着。

　　如果把质量定义为满足客户要求的解决方案，那么我们就会惊奇地发现：整个工作过程中，白领们的“缺陷”最多、影响最大，所造成的损失高达蓝领阶层的5～6倍！原因往往很简单：白领们不愿把手弄脏，不愿制定自己的工作规则和标准，但喜欢为别人制定工作规则和标准。因此，他们的工作充满波动和变异。而这一切，对企业来说就意味着客户流失、员工抱怨和利润干涸。

　　让事实来说话吧：在制造业，由于没有第一次做对而造成的损失为销售额的20～25%；服务业则高居营运成本的30～40%！

　　成千上万的企业实践表明：要想改变这些，必须要用零缺陷的工作标准作为实践的指南，用“第一次就做对”的准则处理日常的业务和内外的关系，而不管你是服务业的还是制造业的。