盼盼安全门4S管理模式引领国内门业服务与国际接轨

　　中国质量万里行促进会日前发布“服务质量明察暗访调查结果”显示，部分行业服务质量不尽如人意，而安全门行业的服务质量最差，受访行业的合格率仅为33%。仅有盼盼集团等几家企业服务质量过关。

　　中国质量万里行促进会有关负责人就此评价说，盼盼集团连续3年在全国范围内推行4S管理模式，带动了我国合格率最低的行业服务质量与国际接轨。这对素以服务粗糙著称的中国门制造业整体服务质量的提升和品牌的塑造，有着深远的意义。

　　那么，盼盼安全门4S管理模式究竟有什么与众不同的地方？

　　“嫁接”引进

　　一位业内人士分析指出，当前门业销售服务的整体现状是，多数企业销售服务管理粗放，一线销售人员整体素质低，缺乏精细化服务理念。

　　随着社会经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高。反映到对门的选择标准上，老百姓对门的要求不再仅仅局限于单一的安全，对其外观的要求也越来越高，同时，消费者对安全门生产企业的综合服务能力要求也越来越高。在这种情况下，不仅需要产品的精细化，同时要求服务的精细化和标准化。

　　如何做到服务的精细化和标准化？汽车行业通行的4S产品销售服务体系，给盼盼的决策者们带来了丰富的灵感——这种模式可不可以“嫁接”到安全门服务行业呢？

　　2006年2月，第一家盼盼4S旗舰店在广州正式营业。由于可以提供一体化的服务，加上良好的品牌形象，4S模式在销售终端大受青睐。

　　随后，盼盼通过引进汽车行业通行的4S产品销售服务体系，在全国设立了近百家4S旗舰店，开始强化企业的软硬件服务质量，全力推动企业管理和服务向精细化方向发展。

　　首席问责

　　据了解，4S旗舰店主要包括如下内容。

　　一是核心服务，经销店设24小时热线服务，确保24小时畅通，有服务人员接听，并及时提供服务。且服务电话在当地电信局申请注册，在114查询台能够查询到，并在报纸公示，店内外提示。服务人员24小时全天候提供服务，市区内2小时内到位，市区外3~5小时到位。

　　二是辅助服务，服务人员统一穿着工作服，店内接待人员须着正装；服务语言运用标准、规范；店内环境整洁，卫生环保。

　　三是人文关注，设立人文配套设施。提供消防知识等内容的温馨提示卡、提供客户饮水机、手机充电器、多媒体、网络文化娱乐设施。

　　四是建立首席问责制，不论是否本岗位工作范围，对客户的服务问题落实到人、到位；对非本品牌的安全门的紧急安全问题提供人性化救援。

　　据介绍，实行4S管理模式以来，盼盼销售业绩出现高速增长，2006年仅上半年的销售额同比就增加了15％。而2005年上半年的销售额与2004同期相比增长仅为2~3%。2009年是金融危机年，盼盼不仅做到了“不裁员、不减薪”，还大大增加了员工的数量，大幅度提高了员工的工资，并促使公司的经济效益去年同比增长28%。

　　不断创新

　　安全门产品属于机械加工业，科技含量不高，由于产品粗放型的特点，往往给产品服务带来一些缺陷。

　　为最大限度地降低缺陷率，盼盼改变传统工艺，追求产品精细化。传统工艺自动化程度低，不宜于批量生产，而且产品结构不灵活、易变形，门框焊接点多、易开裂，故障点多、维修次数多，外观给人的感觉傻大黑粗。而标准化、模具化生产工艺自动化程度高，适应大批量生产，并且开启灵活、不变形，框无焊点，无开裂，故障点少，这样不仅实现了产品的精细化，而且降低了维修系数。

　　不仅如此，为建立新的服务模式，盼盼确立了“爱用户就是爱自己”营销理念，企业要适应市场，就必须做到“生产未动，市场先行；产品未动，服务先行”；企业要开拓市场，就必须做到“没有市场，创造市场，没有需求，创造需求”；企业要引领市场，就必须做到“锐意创新，引领市场，推陈出新，引导潮流”。

　　作为门业成长的标杆企业，盼盼集团董事长韩召善认为，盼盼有责任带领整个行业向健康方向发展。早在2005年6月，盼盼就成为安全门的行业标准修订的牵头单位。虽然4S模式对整个门业的发展都有着很深的借鉴意义，但4S要发展成为行业标准，还有很长的路要走。

　　据介绍，目前，门行业竞争日益加剧，企业产品同质化趋势愈演愈烈，产品差异化空间减少，以产品差异化来拓展市场的难度加大。韩召善认为，在产品差异化空间减少情况下，企业必须把目光瞄向服务，在服务差异化上做文章，用服务优势去战胜竞争对手。而门业服务差异化的关键就是改变过去粗放服务为精细服务。

　　“如果4S模式能在整个门业推广开来，对行业发展的推动是巨大的，它将改变当前粗放的服务模式，共同促进我国安全门行业服务水平的提高，积极与国际接轨，摘掉服务质量合格率最低行业帽子。”中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯说：“这将使门业如同传统家电业一样，由产品质量制胜，转移到遇到终端服务制胜阶段。”