中国银行业系列服务规范标准发布稿

　　近年来，在中国银监会的指导下，中国银行业协会自律工作委员会以行业自律制度建设为切入点，积极推动银行业持续提升整体服务能力、水平和质量。为进一步明确银行业服务规范，改进服务水平，2009年，中国银行业协会自律工作委员组织5个项目研究组，采取集中编写、问卷调查、现场调研、银行客户抽样测试等多种形式拟定了五项行业服务规范标准，经过征询中国银监会相关部门、会员银行、地方银行业协会及中国消费者协会等有关单位的意见和专家评审，最终在自律工作委员会第二届常务委员会第三次会议上审议通过。

　　《中国银行业零售业务服务规范》共十章三十五条，主要明确了客户和银行在零售银行业务方面各自的基本权利和义务，并规定了商业银行提供零售银行业务需要达到的基本质量标准，以增强银行与客户之间的信任、理解、沟通与配合，填补了国内零售业务服务规范的空白。

　　《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》及《银行理财产品宣传示范文本》的基本内容包括客户评估表、产品适合度、产品说明书、客户协议书、宣传资料编制规范等。此规范的主要目的是规范银行个人理财业务营销，充分评估和揭示理财产品风险，维护商业银行个人理财业务的竞争秩序，促进个人理财业务健康有序发展。

　　《中国银行业客户服务中心服务规范》共十章五十九条，该规范配有数字化管理指引附件《客户服务中心岗位设置及人员配置指引》和《客户服务中心数字化管理指标定义及计算公式》，创新性地提出了客户投诉闭环处理流程，是中国银行业客户服务中心第一个规范性文件。

　　《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》共八章三十七条，明确了银行业金融机构营业网点的大堂经理在引导分流客户、业务指导咨询、营业秩序维护等方面的岗位职责及具体行为规范。

　　《中国银行业柜面服务规范》共八章三十七条，用于规范银行业金融机构营业网点柜面服务的组织管理、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等工作。

　　五项行业服务规范标准的制订得到银监会和各会员单位的大力支持，其执行和组织实施仍需要会员单位的配合、社会的广泛支持和监督。我们相信，五项行业服务规范标准的发布与实施，必将推动中国银行业服务水平向着更新更高的目标迈进。