上海世博会中外游客来沪十项需求调查报告揭晓

　　《中国2010年上海世博会中外游客来沪十项需求调查报告》是上海市质协用户评价中心，历时3个月，分别对国内外游客开展的专项调查，同样的问卷，不同的人群，他们的回答同中有异，报告的背后是中外游客对服务提出的要求和共同的关注。

　　7000万人次，国内游客预计约占一半，尤其是长三角地区的游客将会占据相当的比例，他们对上海的服务有哪些要求？带着这些问题，调查人员深入长三角地区的南京、杭州、南通、宁波等15个城市，采用了多种调查方式，共获取有效样本1702份。

　　国内游客的心声

　　调查显示，长三角地区游客来沪最放心的前三项内容依次是“通讯网络”、“娱乐”和“购物”，放心率分别达到了96.6%、95.6%和92.4%。

　　长三角游客最担心“交通”、“住宿”和“安全”三个问题，担心率分别为67.2%、56.3%和32.7%.。

　　调查分析了长三角游客对调查涉及的10项服务的需求和具体的改进期望。

　　在交通方面，游客希望首先解决的是“道路畅通”问题，“换乘方便”、“交通秩序”也是长三角地区游客来沪期望能够妥善解决的具体内容。

　　在住宿方面，游客首先希望提高的是订房的方便性，期望届时能够得到完善的住宿预定服务。

　　在安全方面，游客较担心各类偷盗、诈骗、抢劫等犯罪情况。同时，“突发事件处理能力”也是游客关注程度较高的一项内容。

　　餐饮是游客来沪担心的第四类问题。“餐饮卫生”是游客要求首先得到保证的，还有“食品卫生”也很受关注，而“餐饮口味”和“餐饮品种”游客们多是较为满意，没有更多的担心。

　　在人员服务方面，“服务态度”是游客对服务的首要需求。在问及“最担心的是哪类服务人员”时，游客认为“窗口服务人员”将是2010世博会来沪旅游过程中最为担心的一类服务工作者。

　　在公共设施方面，“公共厕所”和“停车场”是游客最关注的。

　　在环境方面，“城市卫生”、“噪音控制”、“空气质量”和“饮用水质量”均是来沪游客的要求和期望。

　　在沟通交流方面，“问讯处设置”，游客最关注，游客对“投诉接待方便”、“网络信息更新”和“投诉处理及时”3项内容也期望得到进一步改进。

　　在会展管理方面，“现场秩序”是游客最希望得到改善的一项内容。

　　在卫生医疗方面，“就诊方便”是游客在世博会会展期间对医疗卫生方面最为需求的一项内容 游客对世博会期间医疗“应急处置能力”也较为关注。

　　外国游客的期望

　　在上海即将迎接的来宾中，外国游客将接近一半。这些远道而来的游客期望在上海享受到怎样的服务？对哪些最不放心？这次，上海市质协用户评价中心同样对上海世博会外国游客来沪十项需求进行了调查。

　　本次调查共涉及外国游客国籍包括：美国、英国、德国、法国等21个国家。

　　“购物”、“会展管理”和“娱乐”服务是世博会期间外国游客来沪最放心的3项内容，放心率分别达到了90.9%、89.9%和86.1%。

　　外国游客来沪最担心的前3项内容是交通、住宿和安全问题，担心率分别达到了41.8%、30.8%和23.1%。

　　针对调查涉及的10类问题，外国游客具体有哪些期望和需求？调查逐一进行了分析。

　　在交通方面，确保“道路畅通”是外国游客来沪最迫切需要满足的一项具体内容。

　　在住宿方面，“饭店设施”、“方便订房”和“饭店安全”是外国游客最希望改善的。

　　在安全方面，“反恐能力”、“展会设施安全”和“社会治安”是外国游客比较关注的3项内容。

　　在人员服务方面，外国游客期望提高改进的是“语言”、“服务态度”和“办事效率”3个方面。

　　在公共设施方面，“银行网点”和“公共厕所”是外国游客要求较高的两方面。他们都十分关心银行服务，并希望提高和改善。

　　在餐馆方面，“餐馆卫生”、“就餐环境”和“食品安全”是外国游客枈关注的3项内容。“经常来沪”的外国游客最重视的3项内容为“餐馆卫生”、“就餐环境”和“餐馆品种”。

　　在通讯网络方面，“网点设置”和“无线网络覆盖”是外国游客比较关注的两个内容。

　　对于“沟通交流”，外国游客比较关注的三项内容分别是“网络信息更新”、“投诉处理及时”和“投诉接待方便”。

　　在环境方面，“空气质量”、“城市卫生”和“噪音控制”是外国游客比较关注的3项内容。

　　通过本次调查，不难发现外国游客十分关注世博盛会，但是他们也十分“苛刻”，提出了很多需要关注的问题。

　　共同关注的热点

　　两份报告，中外被访者最担心的3个问题全部相同——交通、住宿、安保，而这些也是舆论最关注的问题，更是世博筹备的难点。

　　上海世博会交通保障方案显示，世博会期间，上海将倡导公交首选，争取90%以上参观人员通过轨道交通、地面公交及团体客车等集约交通方式入园。届时，上海还将划分出不同的区域，实行不同的交通组织管理措施。管控区只允许持有世博通行证车辆、世博专属出租车和公交车进入。缓冲区则重点保障世博专线、公交、团体客车集约化车辆快速到达园区。引导区重点是提高省界道口安检通行评测力并引导自驾车游客向公交转换，从远端对进入市区和世博园区的车辆进行引导和分流。

　　另一受关注的问题是住宿。据悉，目前上海星级宾馆以上的床位有30多万张，再加上其他各类宾馆，估计能够提供50万张以上的床位为游客服务，以平均每天40万参观人次计，现在床位基本能满足需求。“世博人家”也将发挥不小的作用，多元的住宿方案必将能够有效地解决这一问题。

　　安保问题，在“担心”的问题中排在了第三位，也是社会广泛关注的问题。据悉世博园区的入口处将设立安检：第一道是验票，第二道是检票和安全检查。届时将不允许游客带任何危险品入园，而饮用水也在禁带之列。当然游客们并不要担心什么，因为园区内有充足的食品和饮料供应。还有100处免费供水点，可以保证游客有足够的饮用水。

　　热点、难点往往会引起中外游客的共同关注，但是中外游客不同的关注点则更能反映他们不同的服务需求。

　　从担心的问题来看老外对人员服务更为担心些。但是经过这么多年的准备，上海整体服务水平已有了大幅提升，各个窗口行业都已经开始了双语、甚至多语种培训，所以世博会期间一批语言能力强的志愿者将分布在世博园区的各个角落，“世博热线”将提供10种语言的服务，最大限度地满足服务需要。

　　与国外游客相比，国内游客更担心餐饮卫生。衣着不整洁，抹布乱放，厨房脏乱，从业者不注意个人卫生，这些都是小餐馆的常见问题，事实上，相关管理部门已经开展了“小餐饮专项整治”活动，同时还将通过食品示范街等形式，打造一批服务品牌，相信这些措施将大大提高餐饮行业的卫生水平。此外，世博园区内，更是有丰富的美食供游客们选择。