北京拟出台零售业新服务标准

　　获悉，由北京市商务委牵头修订的零售业服务质量规范正在抓紧起草和征询意见。据悉，该规范适用于北京市所有商超企业，是全市商业企业服务质量的基本门槛。与2003年正式实施的商业服务业质量标准不同，新的服务质量标准将根据北京商业的现状、北京打造国际商贸中心城市的定位等问题，对服务质量进行细化管理。

　　据北京市商务委相关负责人介绍，目前北京商业服务业的地方标准是2003年由市商委会同市质监局研究制定的《商业、服务业服务质量》北京市地方标准。该服务质量标准主要对北京区域范围内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企业和从业人员进行规范。

　　2003年版服务质量标准从商业服务设施、商品质量管理、服务管理等方面对商业、服务业的软硬件设施进行了具体规定，涉及环境卫生、商品质量管理、售后服务等各方面。

　　经历2008年北京奥运会的检验和国际金融危机的洗礼，北京的商业服务业正在引领全国、向世界级标准看齐。7年前制定的服务质量标准难以跟上现在北京商业的发展水平，在北京确定打造国际商贸中心城市的大目标下，商业服务业也要与国际接轨，因此，修订商业领域的服务规范就显得更加迫切。

　　据北京市商务委相关负责人透露，新标准将重点对零售行业中的卫生间、试衣间、商场环境、噪音等软硬件设施进行更细致地规范，以贴近北京商业的现状。接下来，市商务委还会专门出台餐饮行业的服务标准。

　　其实早在2005年，北京就启动了《商业企业迎奥运3年行动计划》，在刷卡便捷性、无障碍设施、英（手）语水平、停车场改造等多个方面进行了规范，市商务委等相关主管部门一直在推进北京商业服务水平提升。

　　与北京一样，上海也在积极通过制定零售业地方标准。据悉，由上海百货行业协会、百联集团等共同起草，上海质监局批准的《百货商店服务质量规范》已于15日正式出台，这也是国内百货行业第一部地方标准规范。

　　对于服务质量规范的升级，中国百货商业协会副会长、当代商城总裁金玉华在接受记者采访时表示，近年来商业企业的发展速度很快，品牌结构等各个环节都有了质的飞跃，但与之不配的是，不少商业企业的服务还停留在较低的水平上，所以“规范”的出台很有必要。但“规范”更应该对企业在服务环节的共性做出要求，为企业依据特点提升个性化服务留出空间。

　　另一百货行业负责人也提到“规范”之下的个性化问题。西单商场股份有限公司党委书记于学忠在接受记者采访时建议，考虑到商场不同的定位和特点，各种标准不能一刀切，“规范”应该是门槛型的标准。

　　而超市发行政总监刘莹表示，已经收到了相关调研文件，企业正在筹备召开内部研讨会。