上海发布《世博人家服务质量要求》地方标准

　　吃吃地道本帮菜，听听纯正沪剧，与市民一起种花、吟诗对弈，亲身体验原汁原味的海派弄堂民俗风情。这就是世博会期间，好客的上海人请您住到“屋里厢”的一幅温情画面。

　　2010年上海世博会184天的会期，将迎来7000万左右的参观者。如果按人均逗留两天计算，平均每天有近50万世博游客需要住宿，而高峰时段每天约10万人的入住缺口，这对上海旅游接待能力是一次巨大的考验。由于这类住宿具有暂时性特点，上海不可能再大兴土木，兴建大量的高星级宾馆和经济型旅馆。而“世博人家”正是上海在世博会期间推出的，融住宿、餐饮、文化交流于一体的全新都市深度社区入住旅游体验项目。政府部门引导和鼓励部分有条件的居民开放家庭存量空间，接待中外参观者，从而缓解世博会期间客流高峰时的住宿困难。作为上海在世博会等大型活动期间游客住宿设施的重要储备和补充，“世博人家”以社区为组织单位，以市民家庭为载体，以市民住房和社区为场所，为游客提供文化交流、餐饮、住宿、旅游咨询等服务的都市旅游产品。“世博人家”不以盈利为目的，但不同社区接待家庭的住宿价格将略有差异。

　　程叔雏是上海第001号“世博人家”的主人，为了给世博游客提供舒适的住宿环境，老人专门把三室一厅中最大的朝南卧室腾了出来。18平方米的房间布置得简洁、干净，处处透着主人家的巧心思。房内不仅空调、电视一应俱全，还有独立卫生间和阳台，打开朝南的落地窗，是一个充满绿意的小庭院，“这是我家最好的房间，拿出来招待客人，让他们感受到上海人的热情友好。”为了让更多的中外游客走进上海普通市民家庭，享受到安全、舒适的家庭住宿和餐饮服务，实现游客零距离与上海市民的文化交流，2009年底，上海市质监局正式发布了《世博人家服务质量要求》地方标准。标准规定了世博人家的服务项目、社区环境、住宿设施、接待人员、标志、安全、卫生、管理等具体要求。据了解，位于上海市闸北区北端的临汾街道率先试点，以普通市民为主要居住群体的临汾街道，拥有日趋完善的社会保障体系和社区综合服务功能。在“世博人家”的首批试点中，相关行政管理部门还将组成“世博人家”评定委员会，负责全市“世博人家”的申报受理、审核批准与授牌。经评定符合本标准的家庭，将授予“世博人家”证书和标牌。“世博人家”经营管理机构将制定完整的服务流程与规范、质量控制制度、服务监督制度。日前，闸北区质监局已组织力量对临汾街道“世博人家”进行了相关培训。

　　根据这份服务质量标准，各个社区都将成立“世博人家”经营管理机构，对本区域内从事世博家庭接待的家庭进行管理，而“世博人家”接待的服务用品会由市、区相关机构集中采购，统一配送。在“硬件”要求方面，“世博人家”应设有专供游客住宿的房间，房间面积不小于10平方米，房内要配备床、桌椅、挂衣架等家具。同时，房间或住宅内卫生间应配备有抽水设施的厕位，24小时供应冷、热水，并采取有效防滑措施。

　　上海市质监局副局长沈伟民在标准发布会上指出，《世博人家服务质量要求》地方标准借鉴了北京“奥运人家”的相关经验，并结合上海实际情况而制定，“世博人家”应展现中国传统文化魅力，显现上海本土文化风情，“世博人家”将有着更深层次的文化内涵，将是一个集中体现海派地域文化特色的载体，成为中西文化交流、展示、融合的平台。而“体现海派文化特色”成为“世博人家”的必备“软件”之一，接待家庭成员要具有中国传统文化一技之长，还要开展社区家庭参观、座谈联欢等多种形式的文化交流活动，该标准的推出为同类旅游产品的有序开发奠定了基础。