张近东呼吁为家电售后服务设置“门槛”

　　全国政协委员、苏宁电器董事长张近东今年提交的提案是《规范家电售后服务秩序》。他呼吁，尽快为家电售后服务设立有效门槛，规范行业发展，维护消费者利益。

　　张近东告诉记者，家电售后服务涉及到严格的操作规范，需要经过正规培训、严格考核、严密监督，才能完成特殊服务。“就好比医疗行业一样，只有采取严格的行业准入制度，建立正规的服务队伍，才能形成‘高素质、高服务、合理收费、正常利润’的良性循环状态。”

　　张近东通过调研发现，随着我国家电保有量的逐年攀升，家电事故发生率也居高不下。目前我国家电行业服务秩序混乱，行业管理滞后，服务规范缺乏，售后服务的正规军少，而“杂牌军、游击队、路边店”很多，鱼龙混杂，正规的家电售后服务企业受到冲击，很难形成良好的服务秩序。虽然《家用电器维修服务部等级评定规范》从2002年就开始实施，但事实上维修服务部主动申报并真正按照正规评审程序评定且获得相应资质的，只占一小部分，而且各企业维修服务部的服务程序、服务水平和服务质量也有非常大的差距。

　　张近东建议，要想不断提高家电售后服务的质量，应该从3个方面予以完善：一是加快专业人才培养。目前，家电售后服务面临一个难题：服务人员严重短缺。当地政府可以通过财政手段，扶持大型家电连锁企业，与当地的职业学校联合，专业化培养家电维修安装人员。当地政府可以按照培养专业人员的等级，给予财政补贴。一可以解决就业问题。二可以保证家电服务质量。三可以主动消除家电安全隐患。二是设立市场准入门槛，具体包括人员素质、管理制度、服务条件等。他建议，政府应尽快制定家电售后服务的市场准入法规，以方便有关部门监管市场。三是加大监督力度，形成监督闭环控制。家电服务分散，涉及到千家万户，监督难度大，消费者协会、家电协会等组织要发挥行业管理的作用，探索建立“居民举报”的机制，包括服务质量问题、收费是否合理等问题。