我国企业质量经济性管理当议（一）

　　随着经济的发展和社会的进步，质量的概念也随着不断变化、发展，从符合性质量、适用性质量到现在的顾客满意质量。伴随着质量概念的不断演变，质量经济性管理也越来越重要，逐渐成为现代质量管理中的一个重要课题。随着我国产品市场竞争的日趋激烈和国家对产品市场管理的逐步规范，越来越多的企业竞相开展了贯彻1S0 9000标准工作并取得了明显的效益。目前，企业是如何看待质量对企业经营业绩的影响的呢？通常，他们能认识到质量对顾客满意有影响，但除非他们能进一步认识到不满意的顾客正导致销售额下降，否则一些企业可能不会直接关心这个问题。许多企业已认识到质量对利润等企业经济效益有影响，但只有在质量问题导致成本不断上升的情况下，这一认识才能成为企业经营者关注的中心。但是，理解了质量对企业经营业绩的影响，掌握并成功实施和应用质量经济性思想和原理，可以促使企业在市场上更容易立足和发展。有效地实施产品的质量经济性分析和管理，将有力地推进企业提高质量和管理水平，是一个企业追求经营成功的重要环节，也是衡量一个企业质量管理有效性的重要标志。

　　一、质量经济性内涵

质量经济性是指用尽可能少的劳动消耗和劳动占有，提供满足用户需要的产品质量，以获得尽可能多收益的特征。质量经济性分析，是通过产品的质量、成本、利润之间关系的分析，研究在不同经营条件下经济的质量，常常被简化称之为“质量经济分析”。质量问题实际上是一个经济问题，中国古老文化在创造质量（品质）这一词汇时，就为我们现在说文解字提供了佐证。臀，上半部两个斤，意味“斤斤计较”，下部“具”，通解为“钱”。也就是说质量对企业和顾客而言都在“钱”即经济性上“斤斤计较”。质量经济性如从利益和成本两个方面考虑，（1）在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对企业而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费用；（2）在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用以及承担产品责任和索赔风险等都是围绕经济性。

　　对顾客和组织而言，都有质量的经济性问题。质量的经济性主要体现在利益和成本两个方面。一是在利益方面，对顾客而言，必须考虑减少费用，改进适用性；对组织（如企业）而言，则需要考虑提高利润和市场占有率。二是在成本方面，对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织（如企业）而言：必须考虑返工、返修、废品、修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。

　　从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收人（销售额）、利润和市场份额。即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作以及提高雇员和顾客的满意度来实现；二是降低经营所需资源的成本。缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。

　　质量经济性应体现组织的宗旨― 组织的经济效益的提高。

　　1. 增强顾客满意。增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品（包括服务），二是改进现有产品（服务）的市场营销。

　　（1）开发新产品（服务）
　　在开发新产品方面应做好以下方面的工作：
　　a）开发具有创新性的产品（服务）。
　　b）开发独特的产品（服务）。
　　c）缩短新产品（服务）的推出时间。
　　d）改进现有的产品（服务）。

　　（2）改进现有产品（服务）的市场营销在改进现有产品（服务）的市场营销方面应重点做好：
　　a）增强信誉。讲求“诚信”，取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。
　　b）（认真考虑顾客的利益）增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。
　　c）扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。

　　2 ．降低过程成本。降低成本也包括两个方面：一是降低合格（符合）成本，二是降低不合格（不符合）成本。

　　符合成本是指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾客所有明示的和隐含的需求所发生的费用。不合格（不符合）成本是指由现有过程的缺陷（故障）所发生的费用。

　　（l）降低合格（符合）成本
　　 降低合格成本可以通过以下途径：
　　a）提高现有的过程能力。从而提高产品的合格率、降低损失。
　　b）提高技能。
　　c）过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品（服务）质量、降低损失。

　　（2）降低不合格（不符合）成本
　　 降低不合格成本可以通过以下途径：
　　a）减少停工所造成的损失。
　　b）减少顾客退货。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面，避免或减少顾客退货及其所造成的损失。
　　c）减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。
　　d）降低能耗和污染损失。

　　二、质量经济性管理

　　顾客的要求汇集在产品中，价廉物美实际上反映了顾客的价值取向，而物有所值，则表明质量具有经济性的特征，高质量的产品意味着最少的投人，获得最大的效益，因此，产品质量的经济性实质上就是追求产品在整个生命周期中，给生产企业、顾客以及整个社会带来的总损失最小，不仅强调产品要满足其适用性要求，还要讲求经济性，即讲求产品的低成本。

　　企业质量经济性管理，就是通过加强质量管理，研究产品质量同成本变化的关系，在保证产品的质量，使顾客满意的同时，要保证支付的费用尽可能低，达到质量与经济的协调，提高企业的经济效益。一般从两个方面考虑人手：一是从企业方面考虑应降低经营资源成本，减少浪费，从而增加企业的收人、利润和市场占有率；二是从顾客方面考虑应降低经营所需资源的成本，减少资源投人，从而增强产品的市场竞争能力，达到提高顾客满意度的目的。现在许多企业越来越认识到，没有顾客就没有市场，就没有企业的效益，企业要提高效益就必须持续增强顾客的满意。由此可见，质量经济性管理的核心是综合考虑顾客的满意和企业的过程成本，从中寻找最佳结合点，达到兼顾企业与顾客双方利益的目的。

　　质量问题和企业的经济效益密切相关。质量问题从本质上应理解为商品产生之初到消亡的全过程对社会和消费者所造成的损失，而计量损失的大小，这是个经济的问题。对应企业管理而言，无质量就无经济，就等于商品失去了使用价值，数量即使再多也不会产生经济效益，质量问题始终是和经济问题交织在一起的。在企业的管理领域，管理方法的创新归根结底是由经济利益驱动的。因此，解决企业的质量问题无论如何不能忽视经济效益这一质量的根本特性，用经济效益去驱动质量管理的进一步发展，相比较于其他的技术方法而言更加直观，也更具影响力和号召力。

　　我国企业质量现状不佳的根本原因就在于忽视了对质量经济管理的分析，不能用企业统一编码的语言（例如利润）与决策层对话，在双方沟通渠道不畅的情况下，质量管理的效果必然会大打折扣。因此，质量工作要重现昔日的辉煌，就必须能够对企业商业目标的实现效果做出说明，将质量管理工作看成是经济性和技术性并举，经济分析工作和技术创新工作并行的业务，把创造质量的过程看成是创造使用价值和实现使用价值的过程。把质量改进项目的必要性与改进后产生的经济效果用财务语言与管理层进行准确、及时的沟通。

　　质量经济管理分析关注的是质量与经济效益的内在联系和数量关系，加强企业质量管理的经济效益分析可以从以下几方面着手：

　　1．通过研究质量经济管理确定出企业的最佳质量水平。通过对质量经济管理的分析，使提高产品质量与提高企业经济效益达到最完美结合，可以确定出质量形成各个环节最经济的或最适合的质量水平，并用以指导企业的生产经营活动，从而可以保证提高产品质量与提高经济效益的最佳结合。这种最佳结合既可保证产品质量符合质量标准，又可使企业和社会获得尽可能大的经济效益。

　　2．将质量经济管理分析作为评价质量管理有效性的重要手段。质量管理是否有效，必须以企业经济效益是否提高作为最终评价标准。企业在开展质量管理活动时，如果企业和全社会经济效益都提高了，那么质量活动就是有效的，反之，如果企业在开展质量管理活动时不能给企业和社会创造经济效益，那么这样的质量管理就是无效的。由于质量经济管理将专门研究质量和经济效益的相互关系，因而开展质量管理是否能带来经济效益，是否有效，便很容易理解。

　　3．通过研究质量经济管理促进产品质量的改善和提高。仅仅依赖于研究和推行质量控制和质量管理，片面注重技术方法和技术手段，很难取得预期的效果。将技术和经济两大方面加以综合研究，可以更有效地改善和提高产品质量。

　　4．通过研究质量经济管理来迅速提高社会经济效益。研究质量经济管理正是要从理论上和数量上研究质量和经济效益的关系，通过这种研究，可以使相关人员掌握质量与经济，质量与经济效益的内在联系，明确了提高和改善质量是迅速提高全社会经济效益的一条有效途径和必由之路。