疏理渠道 畅通信息

　　质量信息是进行质量管理的依据，质量信息的及时处理和传递也是生产过程质量控制的必要条件，信息技术、计算机集成制造的发展为企业实施全面质量管理提供了有力的支持。

规定职责充分收集信息

一个组织与质量管理体系有关的信息有许多，哪个部门或人负责哪方面的信息，在信息沟通渠道建立前必须加以落实。职责权限不清，将会导致信息沟通不畅，这可能会给组织造成严重的损失。

对质量信息的收集可分层次、分等级进行。在信息的收集方面，信息员除了对内部的质量信息实行动态管理外，也要注重对外部质量信息的收集。内部信息包括在企业内部生产制造过程中发生的质量问题，外部信息包括国内外市场的动态，以及最新的技术革新情况。也可按信息的重要程度收集。按信息重要程度划分，可分为A、B、C三类：A类信息，一般为重要信息，它涉及到人身安全，此类信息要及时、准确地报告给公司最高管理者；B类信息，涉及到产品的可靠性、耐久性；C类信息是一般的质量问题。

另外，企业充分利用计算机网络资源，建立一个开放、动态链接数据库管理系统是信息加工的基础。数据库不局限于对信息进行收录，更注重对质量特征的提取，对批次产品质量状况的合理评价，对典型案例的分析，对现场加工所形成的关键质量特性数据进行统计过程控制分析与预报。作为质量信息数据库的延伸，还应建立质量与可靠性人力资源数据库，记录检验人员的等级、培训及考核情况等。

适当控制信息传递量

适当注意量的控制，即应该让下级知道的信息必须尽快传递，适用范围有限的信息则力求保密。此时要注意两种倾向：一是信息过分保密的倾向。企业各部门或同班组的员工之间相互保密，妨碍了彼此了解和相互协调，容易出现信息阻塞，无端猜疑的情况。另一个是随意扩散信息的倾向。在传递信息时，不考虑信息的保密程度，不选择信息传递的对象，将所收集的信息随意扩散，导致信息混乱。对于管理者来说，也要注意信息的审查与清理。总之，这两种倾向都会导致谣言和小道消息，不利于组织的团结，影响工作效率。

控制直接传递与非正式渠道

直接传递就是越级传递，撇开管理信息系统，使沟通双方直接对话。在管理中，不能过多采用这种方式，但在某些特殊情况下可以控制使用。比如，第一，为了迅速处理管理中的重大问题；第二，由于上级主管部门官气严重，会妨碍时效；第三，时效性特别强的信息需要立即向决策者汇报；第四，涉及个人隐私，需要保密的材料等。对于非正式沟通，也应实施有效的控制，因为虽然在一些情况下，非正式沟通往往能够达到正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布谣言和小道消息的渠道，产生副作用。

此外还要注意信息反馈，这种反馈要求是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时接受上级领导的信息查询；上级领导也要经常向下级提供信息，同时对下级提供的信息进行反馈，从而形成一种信息环流。

面对不断出现的具有竞争力的各种挑战，企业利用先进的信息技术进行质量管理，是提高产品质量的有效方法。

(作者单位：河南省信阳市质量技术监督局)