提升检务窗口服务质量的思考

　　检务窗口服务质量，是指检务窗口工作满足顾客要求能力程度。检务窗口工作是检验检疫的第一道环节，良好的检务窗口服务质量不仅是树立检验检疫形象的需要，更是检验检疫部门真诚服务外贸、加快通关速度的具体体现。但从实际来看，在顾客期望值与检务窗口服务实际值之间存在诸多差距，因此，要加强管理，提高服务质量，树立行业形象。

　　坚持全面质量管理原则。检务窗口应切实树立依法行政意识和以顾客为关注焦点的服务意识。检务窗口工作不是一种产品（检验检疫证单）的简单输出，它强调依法行政，强调人对人、面对面的服务，以顾客为关注焦点，真心去做。在不违反相关法律法规政策的情况下，顾客任何要求都是正确的。作为检务窗口服务人员要学会设身处地，换位思考，把自己变成顾客。

　　满足顾客和其他相关方的需求和期望。其一，检务窗口部门要建立定期学习制度，加强检疫检验法规、政策的学习，促使每一位窗口工作人员掌握各项法律法规、基本制度、基本原则等，能高屋建瓴地掌握检验检疫目的、任务、政策、措施等，从而保证在具体的窗口服务中依法行政，办理各种个案；其二，通过走访进出口企业和报检单位，举办报检员沙龙、座谈会、政策宣传会等多种方式，收集和了解顾客和其他相关方的需求和期望，分析和采取措施满足这些需求和期望。

　　确定清晰的检务窗口服务方针、目标。检务工作应根据前台特点确定简明的工作原则，如准确、高效、礼貌、真诚、周到、公正等，对这些原则应有明确的行动指南，在具体工作细节上执行这些原则。

　　建立完善服务规范。检务前台工作涉及一个局大部分的检验检疫业务，不仅要建立窗口工作程序要求，也要根据工作的风险程度确定业务工作的关键控制点，如受理报检、审单、计费等，也可以按照进出境商品进行编制，建立细致、清晰、明确的作业指南。同时，要形成一致的服务规范，明确各项服务要求，包括特色要求，如首问负责制、特事特办制等，实现从“微笑服务”向“质量服务”的转变。

　　维护良好的报检秩序和报检环境。报检窗口流程包括报检、计费、收费、出证等多个环节，检验检疫窗口流程为多队列模式，可以根据情形采取多项措施，如采取电子排队、专人维持、单证条码管理系统等，减少报检排队等混乱情形，形成整洁的报检环境和规范的报检秩序。

　　强化监督和完善人员培训、激励制度。在监督方面，开展内部多层次、全方位、经常化的质量检查制度，包括垂直纵向的检查和横向交叉的检查等，也可以尝试文明服务顾客评价制度，请服务对象评价服务环境、服务态度、等候时间、业务水平等服务指标。在人员培训激励方面，加强岗前培训、定期集训、参观学习、技能考评的基础上，大力开展岗位练兵、岗位成才活动，做到新老成员业务精、法规通。

　　形成顾客反馈、快速处置机制。重视收集、反馈顾客和相关者的信息，包括对检务窗口工作质量、管理、服务质量、服务形象、业务处置等方面的意见和建议等信息，然后按照权限及时有效处置。

　　积极运用新技术改进工作系统。检务窗口工作人员涉及业务面广，各类进出境商品受理报检要求繁多，凭头脑记忆、凭纸条提示、凭签字交接难以满足高效、准确等要求，在受理报检中，可积极尝试采纳电子化报检提示，如检务秘书系统，在证单交接中采取电子证单交接等；在审单环节，也可以尝试采取集中审证工作模式等，提高工作有效性和贡献率。