系统质管：追求1＋1＞２

　　在质量管理中，系统方法得到了广泛的应用。质量管理的8项原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，它用高度概括的语言表述了质量管理最基本、最通用的一般规律，能促进企业质量管理水平的进一步提高，而系统方法是质量管理的八项原则中一项重要的原则。

何谓系统方法

质量管理体系也可以称为质量管理系统。全面质量管理（ＴＱＭ）的“全面”两字，也隐含着系统的意思。系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。系统是由相互作用和相互联系的若干组成部分结合而成的整体，它具有各组成部分孤立状态不具有的整体功能，它总是同一定的环境发生联系。

系统方法是指达到所规定的系统目标而采取的方法，包括系统分析、系统工程和系统管理。即系统地分析有关数据和资料，确立要达到的目标；通过系统工程策划或设计应采取的措施和步骤以及资源，形成完整方案；实施中通过系统管理取得有效性和高效率。对质量管理体系而言，质量管理体系要素是过程，也就是一组相互关联或相互作用的过程构成质量管理体系。没有系统思想，你就无法理解ＴＱＭ，也无法理解ＩＳＯ９０００标准，更无法使组织的质量管理体系建立起来并有效运行。

管理的系统方法的基本原则是：对系统提出要求；根据要求设计系统；把系统内的所有要素与系统结合起来；优化系统的结构；对系统进行评价；对系统进行改进；追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；关注系统中的相互关联的过程；使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；充分利用控制论、信息论的方法，使系统满足目标的要求。

系统方法有何用

系统方法能提升组织的有效性和效率。ISO9000标准明确了将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以实现质量方针和质量目标。质量管理内部各组成部分之间总是存在着一定的相互作用，整体和部分的功能总不能绝对的统一。那种组成部分之间作用较弱、结构水平低、系统特性不太明显的所谓质量管理非系统，只不过是管理系统的特殊形式。

系统方法有助于质量管理体系与其他体系间的融合。企业管理要求质量管理体系与环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理等相关的管理体系要求结合或整合。质量管理系统与相关的管理体系相互作用，质量管理系统的构成及其发挥功能的一般规律性，恰恰构成了认识质量管理运动过程的一个“小阶段”，构成了主体思维洞悉质量管理的系统本质的特殊纽结和特殊“尺度”。它能帮助人们更深刻地认识质量管理的相互联系和相互作用，从而能够从本质上更深刻地认识质量管理。特别是随着社会经济的发展和科学技术的进步，质量管理也由统计质量控制向全面质量管理演变，质量管理涉及企业的各个环节、各个部门。只有从系统的角度去认识，才能正确地评价企业质量管理活动，作出相应的对策，加强和改善管理薄弱环节，以取得和推动企业质量管理能力的提高。

系统方法有利于对企业质量管理活动进行全面评价。系统范畴仿佛是某种“视角”，它能根据系统特性去感知、“察看”管理世界。因此，系统概念和范畴，不仅能够构成特殊的质量管理认识论的棱镜，而且还有着重大的质量管理学方法论的价值。

系统方法怎么用

首先，质量管理中要设定方针目标。质量方针目标是质量管理体系的基础。而各子系统要为达到这一目标而共同努力，当子系统的目标与整体目标矛盾时，要以实现总体目标为准则。质量方针目标是企业运行的行动纲领和方向，指导质量管理体系的建立，包括进行质量职能分解、组织机构设置、过程的确定、资源的分配等等。

其次，要建立相应的组织机构，形成质量管理的严密组织体系。所有的机构都不能游离于质量管理外，任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，大小之分，但都是不可缺少的。质量管理的职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白点。

再次，要对质量管理体系进行系统管理。系统的功能不是其组成部分功能简单相加，有时可能是１＋１＞２，也可能是１＋１＜２，进行系统管理，就是追求１＋１＞２的目标。而发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，不要头痛医头，脚痛医脚，应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法从根本上予以解决。

最后，不断考虑组织新的目标或新的发展战略。随着系统内外条件的变化和事物的发展，我们对问题的认识也在不断深化，不仅会有目标上的更新和提高，对目标的实施过程也会不断更新和完善。针对管理上的复杂性和多变的特点，应重视收集和分析信息，注意反馈，随时进行调节，保持充分弹性，构成连续封闭的管理回路，对质量管理体系进行改进或创新。

质量管理是一个系统，只有系统内的各工序、各环节、企业每个员工增强对质量重要性的认识程度，立足自身岗位，按标准化操作，按规矩办事，从小事做起，才能达到质量管理体系的有效运行并实现体系的持续改进。

（作者单位：河南信阳市质量技术监督局）