凯越2009年三处质量投诉无回应

　　别克新凯越变速箱成“漏斗”，4S店称无解

　　别克凯越算得上是大家比较熟悉的紧凑型车，其造型既不能让人眼前一亮，也没有出色的运动感和良好的油耗，中规中矩的外表和性能靠得是较高的配置及稳定的性能来赢得消费者的青睐。然而，以可靠性著称的别克凯越还是让部分车主不胜其烦，而前不久，来自南京市的赵先生则投诉称他新买的别克凯越质量贼差，仅跑2000公里变速箱就漏油。

　　事件回放：新凯越2000公里变速箱漏油

　　赵先生09年7月1日在南京天鸿别克江北4S店购置了一台1.6L新款别克凯越汽车(手动、天窗版)，仅仅行驶了2000公里后，他无意中发现这台凯越变速箱漏油。

　　随后，赵先生开车去了天鸿4S店检修，工作人员要求打开变速箱检查。新车就要拆开变速箱大修，赵先生很不乐意，但为了解决问题，他还是同意了。

　　打开变速箱后，居然发现出厂时少装了一个垫片,这让人对上海通用的装配质量大打折扣。故障原因找到了，赵先生以为事情可以就此了结，谁知竟然发生了“意外”。

　　维修完毕，工作人员前去试车，在试车过程中却将车的左前轮划开了一道5厘米长的口子。见此情行，赵先生连忙要求4S店给予处理，但4S工作人员就是死活不承认，还公开声称，如果认为是4S店的问题，可以找公安机关去鉴定!

　　在赵先生看来，4S店工作人员的“理直气壮”其实暗藏玄机——找有关部门鉴定，费用高达5000元，而一个锦湖胎才值350元，况且鉴定还要花一周时间，没有车主愿意花这样多的时间和金钱去做这种事。

　　经过维修，漏油问题总算解决，但在行驶了1000多公里后，漏油现象再次光临。这次不光是在老地方漏，连变速箱与发动机的连接处也开始漏，而且还漏得特别厉害。赵先生粗略地估计了一下，平均一个小时要漏油20克。

　　这样下去变速箱都快成“漏斗”了，这样的汽车怎么敢开?!

　　他再次找到了4S店，要求更换变速箱，但4S店坚决拒绝。几番交涉后，4S店甚至不予理睬，只是提出继续开箱检查，或者是车主拨打上海通用的800电话，找厂家处理。

　　因为在南京天鸿4S店遭遇了种种不愉快，赵先生认为上海通用4S店存在店大欺客现象，气愤之余他建议准备购车的朋友谨慎购买别克汽车，更不要在南京天鸿别克江北4S店购车。

　　质量贼差的别克车--新买凯越才跑2000公里变速箱漏油，建议即将买车的朋友慎选

　　换车遭拒心情郁闷，险出交通事故

　　接到赵先生的投诉后，汽车投诉网及时将他的投诉转给了上海通用在处理，尽管企业对此进行了跟进处理，但是，至截稿时止，上海通用仍然没有就车主的投诉给本网一个回复。

　　10月8日，赵先生在汽车投诉网以评论的方式反映了事情的进展：

　　9月28日，他的凯越变速箱又被拆了一次，但问题并没有解决。现在只要汽车一启动，变速箱便哗哗地漏油，而且发动机还出现了咔咔的异响声。

　　10月8日，4S店又来人检修了，居然没有发现是何处漏油。这样的技术水平，让赵先生实在不好说什么。对此，他强烈要求换车,但4S店只同意维修，最多只能更换变箱,并且一分钱损失也不肯出。

　　自从发现漏油后，赵先生前后跑了4S店6次(他住处离4S店有100公里),这6个来回所花费的油钱、过桥过路费以及时间和精力等都不少，他认为上海通用及其4S店应该给一些补偿。

　　赵先生还提到，第二次到4S店拆变速箱时，因为心情郁闷，在路上险些两次追尾,吓得差点尿了裤子!

　　凯越变速箱渗油，车主发帖请高手指点

　　别克凯越变速箱渗油，因维修站无解决方案，一位车主甚至想到了通过互联网来请高手指点如何解决。在不少汽车论坛上，就出现了这样一条帖子：

　　别克凯越变速箱渗油，哪位高人知道解决方法?

　　我是一名别克凯越的车主，发动机变速箱总往外渗油，维修站说这是发动机高温所致，没办法维修，这叫什么事啊，说完便把我晾一边去了，我该怎么办?有什么地方能投诉，最好是管用得，谢谢大家了。

　　对此，有网友回复称：一般变速箱渗油都是由于油封不严引起的，这个只能说是车的工艺有问题，修是修不好的，认倒霉吧!一年换一次油封，洗一次离合器片就完了。谁让你买的是美国品牌韩国工艺水平的车呢?!

　　汽车投诉网点评

　　新车才跑2000公里就变速箱漏油，这本不应该，而更不应该的是漏油的原因是少装了一块垫片。对于像上海通用这样专业的生产厂家来说，汽车在装配过程中，出现漏装零部件的现象是不可理解的。因为目前汽车工业无论是生产工艺还是检测水平，都达到了极高的水准，这类低级错误基本上不会发生。

　　另外，从赵先生的投诉中还不难看到，上海通用的4S店服务也很难让人信服，具体体现在以下两方面：

　　一、技术水平不佳。经过几次维修问题都没有得到解决，这与维修人员的技术水平低不无关系，而在10月8日的检修中，维修人员甚至诊断不出漏油的原因和具体位置，其技术水平更可窥一斑。

　　二、缺乏责任感。在试车过程中，工作人员将汽车的左前轮划出了一道5厘米长的口子，车主交涉时，其一付无赖样昭然若揭，这显然不是上海通用公司售后所应有的风范。

　　4S店的服务如此水准，如何能让车主对其放心?

　　而就在09年3月，凯越排气管腐蚀问题被击中暴露出来，如今以至年末，关于凯越排气管腐蚀的投诉还是不断。

　　事件回顾：别克凯越排气管腐蚀严重 遭遇用户集体投诉

　　投诉人均不约而同地质疑别克凯越的排气管、消音器非正常腐蚀是由于设计缺陷而造成的，并且问题出来之后，厂家不但没有予以积极解决，相反却以各种理由进行推脱。有投诉人声称，这一问题目前仅在凯越车型上发现，别克其它车型的排气管并不存在这种问题。

　　经销商、厂家各执一词

　　大陈从经销商处了解到，从07年开始，他们就陆续接到了很多有关凯越排气管的投诉。针对此问题，他们也曾向厂家咨询过，但厂家也一直没有明确回复，对此他们也只能依据该车是否过保来确定能否给予免费更换。

　　大陈致电厂家800热线了解情况时，工作人员则称目前暂未接到任何这方面的咨询或者投诉电话，也没有收到过来自经销商的反馈。而针对笔者提出的排气管刚过保修期就因腐蚀严重需要更换的问题时，该工作人员则称由于车辆已经过了保修期，所以自然无法享受免费更换服务。

　　厂家只想推托责任?

　　对于厂家的这一说法，东莞的袁先生称，他在发现问题后就已经第一时间向厂家作了反馈，怎么可能说没有用户反映情况呢?这明显是厂家想推托责任的做法，这一说法也得到了其它投诉人的认同。

　　而对于厂家400所说的因为已过保修期就无法享受免费服务的说法，实际情况并非如此。

　　西藏的罗先生和中山的董先生的凯越就都过了保修期，但是仍然成功索赔;珠海的王先生和云南的段先生等人的汽车尽管还在保修期内，却被告知排气管不属于全车质保范围，需要自费更换。部分4S店在出保后仍然能够给予索赔，而部分4S店则以过保为由拒绝索赔，同样的问题，4S店却有不同样的解决方案，上海通用“个性化”的操作显然很难让用户信服。

　　索赔成功皆因“事态扩大化”?

　　不过，大陈在与这些免费更换的车主沟通中了解到，他们之所以够得以免费更换，大都是费了九牛二虎之力才争取来的，因为用户强烈不满，4S店想尽快解决问题安抚车主的情绪，以免将事端扩大化，所以才给用户免费更换了。

　　下面大陈和大家一起来了解一下部分投诉信息，以便让大家对整个事件有更深入的了解。当然了，大陈更希望通过这些点评，引起厂家的足够重视，从而积极帮助用户解决问题。

　　一、上海倪先生：发现多台凯越都有排气管及消音器腐蚀问题

　　我是2004年09月买凯越1.8LEAT的，到现在已行驶了3.8万公里。期间我无意中发现排气声很大，经排查原是排气管上有腐蚀痕迹产生的破孔而引起。当我到4S店询问此事时，发现多台凯越都都有排气管及消音器腐蚀问题，我认为这是凯越排气系统的质量问题或设计不当造成的。因为我没发现别的品牌的车子在这么短的时间里有同样的问题，关于这个情况我当时就反映给了通用汽车公司，但一直没有得到合理的解释，他们说没有质量问题，过保了用户就得掏腰包。

　　二、广东张先生：修理人员确认为自然腐烂，这种型号目前好多都有这种情况

　　我是2005年05月购买凯越1.6LX汽车的，已行驶了4万公里。3月6日在给车子做保养时发现排气管上有腐蚀破孔，当时修理人员确认为“自然腐烂，这种型号目前好多都有这种情况，大家认为这是凯越排气系统的质量或设计问题，正常一辆车子的排气管消声器不可能只用两年多就坏。”经询问别的品牌车子根本没有此类问题。关于这个情况我已向上海通用汽车有限公司的售后服务(热线电话：800-820-2020)反映过，一位接待员的答复是：这类问题他们遇到的很少，更没有听到4S店反映过，网上大家反映的问题他们没看到，不知他们每天都在注意什么，过了保修期无法解决。要自费更换，而且质量只能保一年或两万公里，这不是质量问题这是什么???

　　三、上海王先生：我惊奇的发现多台凯越都在换排气管及消音器

　　我在你们网上看到了看到了湖北武汉的罗先生的遭遇，我和他的遭遇可以说是一模一样，和他生锈和腐蚀的部位都差不多。我是2005年3月买的凯越1.6LE，目前行驶了43000KM，基本上没有问题。不过，在刚过保修期(大概2年后)时，我无意中发现排气声很大，经仔细观察才发现原来是排气管及消音器上的而产生的破孔所致。当我到了4S店去询问此事时，我惊奇的发现多台凯越都在换排气管及消音器，而且在我的凯越车友会中的朋友差不多每辆车都有同样地问题，购车的时间差不多都是2年左右。我认为这是凯越排气系统的质量或设计问题。因为我没发现别的汽车品牌会在这么短的时间里有同样的问题。

　　四、北京金先生：不承认排气管有质量问题，但新的排气系统已设计了排水孔

　　我是2003年12月买凯越1.8LE的。到现在已行驶了5万8千KM。刚买就发现有换挡冲击，去了维修站多次，不是说正常，就说驾驶习惯问题，后经多次反映和路测，承认是质量问题，但又无好的维修办法，要拆变速箱，我不同意，后多方联系，更换阀体问题解决。

　　后又发现后轮异响，维修站答复此车普遍有此问题。

　　用一年后，感觉噪音加大，咨询维修站，答复正常，后就如此使用。近日听人说此车排气管设计存在问题，排气管及消音器上易腐蚀，产生的破孔。噪音加大。我到4S店去检查，果然是此问题。我向厂家和维修站询问此事，工作人员答复已过保修期需自负费维修。通过网上我发现多台凯越存在排气管及消音器问题。我认为这是凯越的质量或设计问题。因为我没发现别的品牌车子在这么短的时间里有同样的问题。关于这个情况我当时就反映给上海通用，说什么过质量保质期，不能享受免费更换，不承认排气管有质量问题。但我又了解到新的排气系统已设计了排水孔，对待顾客如此不诚实，推卸责任，我非常不理解，如此做法只能使消费者远离该品牌。我希望上海通用有一个解释，并作为质量或设计问题无偿更换排气管及消音器。并在他们以后的生产中改进。

　　鲜有厂家跟进处理

　　大陈在分析完315TS上面所有关于凯越排气管、消声器的投诉后发现，目前大部分投诉信息的状态是处于“转出处理”一栏，也就意味着这些投诉目前大都仍在厂家的处理之中，不过值得一提的是，这些处理中的投诉在有些甚至可以追溯到的去年11月份的了，大陈不禁想问，这样的一个投诉处理需要这么长的时间吗?!另外在已经处理完成的投诉中，也鲜有看到免费更换的案例，如果大陈的记录没有错的话，这些投诉里面应该是只有五个投诉人的结果是免费更换的，其它的好像都是沟通解释之类的无意义的结果。

　　针对投诉人普遍认为保修时限太短的问题，大陈对此进行了相关了解，发现目前国内厂商普遍实行的是2年(或6万公里)有限保修服务，部分厂商则延长到3年(或6万公里)的标准。而国际上普遍实行的都是4—5年的质保期，以最为成熟的北美市场为例，美国对保修期规定得比较详细，分为基本保修和发动机等核心零部件保修。对于类似腐蚀穿孔这些都有比较细致的明文规定，如东风标致对于锈蚀穿孔的质量担保是轿车12年，多功能车6年，远高于整车的质量担保期限。而国内只是比较含糊地规定了一种质保期，这样就使消费者处于一种很不利的位置，出现纠争也就在所难免了。

　　严重时可导致自燃

　　大陈认为，车辆的排气管、消声器等出现严重腐蚀时，会有自燃的安全隐患。因为一旦排气管被腐蚀穿孔之后，未冷却的尾气就会通过穿孔的位置排出，这时只要附近有易燃物的话，就会很容易发生自燃现象，另外，排气管腐蚀穿孔，还会降低排气管的降噪功能，增加汽车的噪声。

　　由于目前有较多车主针对此故障进行投诉，则足以说明该故障并非个案，而是具有群体性和代表性。作为一个知名的国际品牌和负责任的汽车厂商，大陈认为厂家应该对此加以重视，并积极妥善处理此事，而不是刻意隐瞒。如果最终被证实属于产品缺陷问题，厂商更应该按规定对问题产品实施召回。

　　另据大陈了解，目前有多位投诉人表示，他们至今仍未接到上海通用关于此事件的任何反馈信息。

　　后记，就在大陈写完此文时，又收到一个消费者投诉称，他的车子刚过保修期后的第一次保养，4S店就告知消费者说消声器已经腐蚀穿孔，需要自费更换。这样的情况，消费者没办法不质疑4S店为什么不在保修期内给予更换?而在过保后第一次保养就要求消费者承担这个责任?不知这是不是通用4S店的生财之道???

　　09年凯越爆出的问题还有臭名昭著的“鼓包门”事件

　　凯越深陷轮胎鼓包门 锦湖与车厂互推责任

　　鼓包的锦湖轮胎

　　自今年春节以来，很多别克凯越车主向本网记者反映，他们的汽车轮胎没用多久相继出现“鼓包”。车主们担心，这样的轮胎上高速公路一旦爆胎，后果将不堪设想。轮胎屡屡出现“鼓包”，消费者称要么是轮胎存在质量问题，要么是汽车生产厂家设计不合要求;而轮胎生产企业却称，消费者使用不当。这一发生在浙江的“鼓包门”事件愈演愈烈，究竟原因何在?本网记者介入调查。

　　车主置疑锦湖轮胎存在问题

　　温州瑞安车主黄忠勇一脸郁闷，因为他的三只锦湖轮胎，在开了一万公里左右就陆续鼓包了。“我的另一只玛吉斯备胎，却一直正常。同样的车，同样的路，同样的驾驶，玛吉斯不会有问题，锦湖的却全部鼓包，问题出在哪里已经很明显了。”

　　宁波车主王彪也告诉中新网记者，他的车行驶了不到三个月，前轮左胎就开始起包了。“因为我在开车的过程中没有任何碰撞，我当时就怀疑是轮胎质量问题。我打电话给卖车方通用公司，通用让我前往锦湖检测。”

　　在送交锦湖检测的过程中，王彪对该公司既做“裁判”又做“运动员”的公正性产生了怀疑。“对方既没有使用检测工具，也没有提供检测报告，就凭肉眼观察，不到一分钟时间就下了结论，说是撞击引起鼓包。”

　　王彪随后致电通用公司和4S店寻求帮助，却纷纷遭遇闭门羹。“通用很不耐烦，甚至让我把车子开去北京检测，检测费用自理，为了一个轮胎我可能去北京吗?”

　　在无奈之下，王彪只好自费更换了米其林轮胎。“可是，过了三个月，锦湖前轮右胎和后胎又鼓包了。前胎鼓包还有可能是因为撞击，后胎鼓包就不存在撞击问题了。也就是说七八个月时间，我三个轮胎都鼓包了。”忍无可忍的王彪决定再度致电通用公司，结果被告知得自己找锦湖，轮胎问题和通用公司没关系。“我觉得他这说法有问题。我轮胎又不是向锦湖买的，而是从通用公司买的。”

　　“锦湖”自相矛盾的解释

　　车主们告诉记者，几乎所有由锦湖出具的鼓包“病历”上都写着，“鼓包”原因是由于车主使用不当造成的。针对锦湖开具的鉴定结果，锦湖轮胎杭州办事处的丁翔告诉记者，鼓包现象是轮胎行业常见的故障，每年都有。他认为车主的驾驶习惯是导致轮胎鼓包的最主要原因。“凯越车的拥有者多数是新手，发生鼓包的车也多为新车，新车新手数量多，导致了鼓包现象的云集。轮胎在行驶过程中，受路面障碍物瞬间撞击，会使其损伤部位或者周边呈现切伤和撞击痕迹。有时外伤痕迹虽然不明显，但对应处肩部胎体帘线却会损伤断裂，强度下降，导致胎肩和胎侧在冲气状态下起鼓。”丁翔还表示，现在凯越车的车辆保有量在杭州较大，并且锦湖轮胎作为百分百配套该车型，保守数字每年配套六十余万条，自然反映的问题也比其它车型集中。”

　　然而，当记者就此事询问锦湖轮胎杭州办事处最高负责人夏家平处长时，却得到了不同的答案。在记者的追问下，夏家平处长承认，有部分轮胎的确是存在质量问题，而不是像丁翔所说，全部是车主使用不当造成的原因。

　　同样让人产生疑惑的，是“锦湖”一名技术人员的做法。该技术人员拍着胸膛告诉记者，锦湖轮胎绝对没有质量问题，完全是使用的问题。不过，在记者追问是否检查和鉴定过,他却表示没有对浙江的鼓包轮胎进行过检查。没有调查就没有发言权，这是一个妇孺皆知的道理。对此，车主们纷纷提出质疑，锦湖之前的鉴定，真的可信吗?

　　在记者的追问下，锦湖轮胎销售有限公司金明洙科长也承认，锦湖对问题轮胎的鉴定只存在技术层面的参考意义，并不能代表权威判定。然而，在之前几乎所有的“鼓包”投诉中，锦湖正是拿着自己出具的鉴定报告，来决定是否支付赔偿的。

　　“锦湖”和“别克”互相推卸责任

　　在记者采访过程中，锦湖轮胎方面曾有这样一说法。因为轮胎是扁平的，而且车胎的气压比较低，凯越的车型的车头又比较重，所以轮胎鼓包与凯越车头偏重有一些关系。对于这一说法，浙江申通一家4S店的售后服务经理鲍官星表示，车头重与车胎的鼓包之间是没有关系的。

　　在记者的追问下，鲍经理并没有直接给出具体的解答，而是和记者举了两个比较耐人寻味的例子：一个人只能扛五十公斤的东西，家人是不会让他去扛一百公斤的东西。同样，一个人跳远只能跳一米，教练也不会让他跳两米的。

　　浙江权威机构否定不实流言

　　在采访的过程中，4S店方面告诉记者，据他们了解，浙江暂时没有专业的鉴定机构。所以，他们对出问题的轮胎，都是直接交给锦湖自行鉴定处理的。

　　然而，当记者致电浙江省质量技术监督局下属的权威检测机构方圆检测集团时，对方却告知可以对轮胎质量进行权威鉴定。鉴定中心的徐海平告诉记者，流言中“浙江无中立的权威鉴定机构”这项，是不符合事实的。“车主可以先向工商或者消协投诉，通过这些机构来委托他们进行鉴定。”

　　锦湖与车主间的博弈平衡

　　温州瑞安车主黄忠勇告诉记者，在中新网记者将他的车况反应到锦湖方面后，上周五锦湖轮胎杭州办事处的丁翔赶到了温州。丁翔检查了凯越车上的锦湖轮胎，免费对三条鼓包轮胎给予更换，只收取了六十元的工人费用。

　　宁波车主王彪后来也专程打电话给锦湖上海售后服务部。“他们可能也不好意思了，派了丁翔过来。丁翔过来之后二话没说，也没有任何检测就帮我把后轮轮胎换下了，换了一个新锦湖轮胎。”

　　就在记者发稿前，记者得知浙江还有部分凯越车轮胎鼓包的车主也相继获得了锦湖公司的赔偿。对此，记者向丁翔进行了核实，他也承认了确实有赔偿。“不过赔偿并不代表轮胎质量有问题。我们提供的是商务赔偿，而不是支付索赔。商务赔偿是一种非政策性的赔偿。”

　　锦湖在面对各方质疑后，终于决定将几个样本送到国家橡胶轮胎质量监督检测中心，做了一份《使用后轮胎分析报告》。尽管该报告最后给出的结论，是这些样本不存在质量问题。但是，依然有众多的车主质疑，只凭几个样本，真的能够证明锦湖轮胎的质量清白吗?

　　在记者即将结束采访时，有几个疑问依然没有得到解答。锦湖杭州办事处夏家平处长与丁翔之间，谁说的才是真话?那名技术人员未经调查就判定鼓包责任在于车主，是不是太武断了一点?“锦湖”和“别克”之间，究竟是谁在忽悠消费者?