上海世博人家服务质量要求出炉

　　《世博人家服务质量要求》出炉

　　不同类型住宿环境都有可能入选以全面反映

　　上海普通家庭生活 年内在全市启动甄选

　　【标准】

　　根据《世博人家服务质量要求》，家庭成员具有中国传统文化一技之长；游客住宿的房间面积不低于10平方米；家庭成员能进行简单的日常外语对话；室内通风良好整洁明亮。

　　【扩展】

　　首批5家世博农家示范户昨日揭牌，旨在减轻世博期间中心城区的接待压力。首批“世博农家”借鉴了北京“奥运人家”和“世博人家”成功经验。

　　【选拔】

　　上海年内将在各中心城区以及市郊同步启动世博人家以及世博农家征集工作，力争在年底前发展1500户世博人家。世博人家接待服务用品由市、区相关机构集中采购、统一配送。

　　家庭成员具有中国传统文化一技之长、专供游客住宿的房间面积不低于10平方米、家庭成员能进行简单的日常外语对话、室内通风良好整洁明亮……日前，《世博人家服务质量要求》已通过审核并正式出炉，其中对世博人家所需具备的硬件设置、住宿安全、环境卫生服务提供、标识标志以及管理标准六方面都有相应的量化指标，如想要入选世博人家将需通过这一系列的考核标准。据上海市旅游局政策法规处副处长朱国建介绍，年内世博人家将在全市启动甄选，所有沪上普通家庭都有机会参选。

世博人家分流游客住宿

　　据朱国建介绍，《世博人家服务质量要求》属于上海市地方性标准，是专为上海市世博人家旅游产品制定的服务标准，并适用于在上海市行政区域内的世博人家服务。“本标准将指导和规范世博人家产品的组成和提供、硬件的设置、服务的提供以及管理，同时也规定了上海市世博人家的服务设施设备、安全、卫生、从业人员、管理等要求，以及本标准的实施主体。”

　　世博人家有别于以往人们理解的家庭旅馆，而是被定义为“上海在世博会等大型活动期间游客住宿设施的重要储备和补充”。同时，也是一项以社区为组织单位，以市民家庭为载体，以市民住房和社区为场所，为游客提供文化交流、餐饮、住宿、旅游咨询等服务的都市旅游产品。虽然上海所有家庭都有机会参选世博人家，但标准中也提出了三项基本标准：世博人家应展现中国传统文化魅力；提高上海市民的精神风貌、文化素质以及诠释“城市，让生活更美好”的世博主题。

　　统一分配客流和结算

　　今后，为配合世博人家提供更标准化的服务，街道将成立世博人家服务中心，标准中也要求世博人家接待服务用品由市、区相关机构集中采购，统一配送。“包括世博人家每天都要换洗的床单、被单、枕套以及洗漱用品，服务中心也将统一为‘世博人家’分配客源以及结算费用。”朱国建表示。

　　标准中也对世博人家有一系列量化标准。首先，标准对于世博人家的产品要求中提到，世博人家需体现海派文化特色，其家庭成员具有中国传统文化一技之长，具有健康生活、快乐时尚等积极向上的生活新风尚，也要开展社区家庭参观、座谈联欢、文娱互动等多种形式的文化交流活动。世博人家也并非一个简单的住宿地点，标准要求其能提供单个或集体家庭用餐服务，住宿服务，专人日常接待服务，交通、游览、购物等信息咨询服务。

　　不能养有威胁的宠物

　　“我们不是一味追求高档的住宿环境，世博人家将全面反映上海普通家庭的生活，因此不同类型住宿环境都有可能入选，但其必须符合最基本的房屋设施要求。”朱国建表示，如必须有专供游客住宿的房间，其面积不低于10平方米，也必须配备网络端口及网线。“在首批外国游客体验世博人家之后，他们也提出了信息网络通畅、保证独立空间等问题，我们也将其纳入了本次出炉的《世博人家服务质量要求》。”

　　冷热、采光、卫生、安全等方面也都必须满足客人住宿的一般要求，不得豢养对游客构成潜在安全威胁的宠物。世博人家虽然是上海的普通人家，但游客不必担心其各种安全问题，世博人家的食品安全、室内环境安全等都将严格按照有关标准实施。所有的世博人家也将挂上全市统一的logo标志，让人一目了然，为了方便外籍游客的住宿，世博人家室内各功能区域也将设有明显的中外文对照标识，甚至世博人家所在小区内也将设立中外文对照的引导标识。“所有入选家庭服务人员须接受业务及素质培训，熟练掌握和运用游客接待服务所需的业务知识与技能，其服务礼仪也须符合规范。”朱国建告诉记者，世博人家的成员均被要求能进行简单的日常外语对话。

　　今后世博人家的甄选也将有章可循，市旅游行政管理部门会同公安、工商、卫生、质量技监等管理部门将组成世博人家评定委员会，负责全市世博人家的申报受理、审核批准与授牌。经评定符合本标准的家庭，将授予“世博人家”证书、标牌。而世博人家经营管理机构应制定完整的服务流程与规范、质量控制制度、服务监督制度，对世博人家实行全天候管理。

　　世博有65天“紧张日”

　　上海世博会预计将吸引和接待7000万世博旅游者，据不完全统计，到2010年，上海床位供给量为55.3万张，这仅能基本满足日常来沪参观者的住宿要求，但世博会召开后，按照理想化的状态，每天将有40万人参观世博会，其中有23.7万人需要住宿，而按照游客平均在上海逗留2.7天算，仅世博旅游者每天就需要47.8万床位。

　　“申城必须采取更为实际的应对措施，以满足骤增的旅游住宿服务需求。”市旅游局相关负责人坦言，世博会期间还将出现17个极端高峰日和48个周末高峰日，而在这65个住宿“紧张日”中，每天需要住宿的世博旅游者将达到60万人次甚至80万人次，而目前上海的住宿资源肯定会供不应求，“这就需要统筹利用两小时车程内长三角周边城市的住宿资源，更主要的是整合上海本地的临时应急住宿。”

　　对于这测算出来的65个住宿“紧张日”，该负责人表示，“48个周末高峰日，加上五一小长假3天，十一黄金周7天，以及闭幕前的7天。”

　　为了填补世博期间的住宿空缺，市旅游局法规处负责人朱国建表示，年内将在各中心城区以及市郊征集世博人家以及世博农家，力争在年底前发展1500户世博人家，“但这个数据上不封顶”。