上海静安区质监局推进标准化提升商贸企业服务质量

　　五星级的上海锦沧文华大酒店，以服务良好、礼仪规范享誉上海滩。但今年3月，在对照上海市南京路服务标准化示范街检查中，质监部门却发现该酒店在公共图形、信息标志、停车诱导系统中，还有不小的差距。这次检查使上海锦沧文华大酒店认识到，按照服务标准体系的要求，自己还有很多工作要做。

　　有中华第一商业街美誉的上海南京路，横跨静安、黄浦两区。静安南京路是上海商业布局中最为高档的商业购物中心区之一，梅、泰、恒三大商场形成的“金三角”更是上海市最高档品牌商品集聚的中心。在三大商场周围，也发展了一批专业店和品牌专卖店群，聚集了知名品牌1200多个，汇集了近500个国际品牌。同时，静安南京路餐馆业门类齐全，也是全市五星级宾馆最为集中的地区之一，拥有波特曼丽嘉酒店、锦沧文华大酒店等4家五星级酒店，全市1/4的外国商务客和游客都入住在静安南京路地区。

　　如何以标准化为手段，增强南京路地区服务标准化意识，树立先进的服务业发展理念，是此次南京路标准化推进的目标。根据这个标准化指标体系，2008年8月，上海静安区质监局对南京路上的宾馆、商贸、零售，餐饮等商业业态，进行了一次标准化服务调研。调研发现，静安南京路的商贸、餐饮、住宿三大行业在管理上有较大差异，一些企业标准化意识比较淡薄，对国家颁布的服务类标准不知晓或实施不到位，大部分企业虽然也有管理制度，但由于缺乏系统性，不能承载标准化的要求。

　　作为标准化的一个分支，服务标准化就是以服务为标准化对象，通过服务标准化的制定和实施，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。按照上海市服务标准化行动计划要求，静安区质监局对调研梳理的75个各类标准，从环境设施、诚信服务、公共安全等方面，提炼出44个标准进行推广试点。今年3月，服务标准化示范街指标体系对外公布，静安区质监局再次对南京路服务行业进行大规模的培训、宣贯和试点。

　　试点工作在锦沧文华大酒店产生了良好的效果。酒店对照标准化要求，对不符合标准的公共图形等信息标志进行了改进，增设了无障碍设施和方便带小孩如厕人士的矮柜等人性化需求。锦沧文华大酒店在服务标准化试点过程中，还将优秀员工的服务经验不断总结沉淀，通过服务岗位、服务流程、服务规格的规范、统一，提高了服务质量的稳定性和可预期性。

　　按照民生优先，服务世博工作安排，到世博会期间，南京路标准化示范街参与试点企业将达到95%以上，并且围绕产业发展和市场需求，建立与国际接轨，与国家、行业标准相衔接并具有地方特色的，具有引领和示范效应的服务标准体系。通过“星级”、“特许”等标准化外在标识，进一步提高服务企业的市场认知度，增加消费者对服务质量的信心。通过服务和管理的全面标准化，着力推进名牌区域建设，形成具有影响力的品牌高地，实现服务模式的复制和服务品牌的扩张，从而完成从价格竞争到以质量、品牌、规模为核心竞争力的跨越。