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成都餐饮工会将制定相关服务标准

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  “点了快半小时菜了,还没有上来,太郁闷了。”11月17日,在成都青石桥一家餐馆里就餐的余小姐,对餐馆上菜速度十分不满。近日,广东已开始推行15分钟上菜标准,而成都餐饮同业工会负责人透露,本月底将在成都主城区全面铺开的餐饮行业公约,下一步也将对相关服务标准进行制定。希望通过广泛征求消费者需求、企业意见,从而缓解余小姐遭遇的上菜慢等服务“软肋”。

  上菜太慢说明餐馆工作不到位

  余小姐和朋友来到位于青石桥的某饭馆。12点40分,点单结束,结果到1点零5分,一个菜还没有上。“我找来服务员下最后通牒,如果5分钟后还不上菜的话,就走人。5分钟后,我们离开了。如果餐馆实在太忙,可以早点告诉我,这样饿着肚子白等,算不算侵犯消费者合法权益?”

  余小姐称目前广东已经有相应的规定,近日《广东省餐饮服务质量评定标准》(下称《标准》)出台,按照《标准》,不管是五星级酒店还是大排档,都必须做到客人点菜结束后,15分钟内开始上菜,以后每道菜的间隔在5分钟以内为宜(或按客人要求的时间控制上菜节奏);企业也不得随意取消服务内容、降低服务标准。

  四川省消费者协会相关负责人表示,由于各餐馆酒店设备、繁忙程度不一,所以法律上并没有关于上菜时间的硬性规定,不过如果餐馆上菜时间太慢,至少说明餐馆工作不到位。“如果半个小时以上都没上菜,也违反了一般常规。”负责人建议,如果需要等待时间太长或上不来,餐馆应该给消费者合理解释,特别是先点单、先付钱的顾客最好和餐馆有个时间上的约定,“哪怕口头约定也算合同。”

  成都有望制定相关服务标准

  随后,记者又联系了成都餐饮同业工会,其相关负责人称,现在成都正在推开餐饮行业诚信公约,到本月底将覆盖主城区。诚信公约主要对规范行业自律、食品安全上有着具体明示,在餐饮质量、员工服务和设施卫生等方面也作出了详细的规定,但现在还没有服务上的规定。

  “服务上的东西很难界定。”该负责人表示,消费者到酒店用餐,经营者必须按照正常的上菜时间来进行。问题的关键是到底多久才是上菜的正常时间,这一点比较难明确,也造成了消费者维权难。而目前广东的《标准》也只是制订了服务标准,对于做不到的酒楼,《标准》也没有相应的处罚措施。下一步,工会将在广泛征求消费者与企业的意见上,制定相关的服务标准,希望能解决市内餐馆上菜慢等服务问题。“等待时间太长不仅顾客挨饿,对餐馆长期经营其实也非常不利。”

  已有部分餐厅实行限时上菜

  成都餐馆里,上菜速度究竟如何?昨日,记者进行了调查摸底。从调查情况看,大部分小馆子都表示能尽快上菜,但如果生意太好,有可能无法完全做到。在昨天的摸底中,记者发现成都已有餐馆实行了限时上菜。

  在电视塔附近的一高档酒楼,早已开始实行限时上菜。昨日下午,记者在餐馆的餐桌上发现了一个灰色秒钟,只要一按按钮,秒钟立刻启动。“限时600秒上第一个菜,不然送顾客一个菜。”餐馆相关负责人介绍,他们经过到各地考察,吸取外地餐厅先进经验后,从2006年开始推行“600秒限时上菜”。目前,实施效果不错,由于高效服务,也赢得了很多回头客。

  限时上菜 市民褒贬不一

  一部没有设处罚的《标准》是否有意义?能否解决上菜速度慢一事,市民也表达了不同看法。在外企上班的王先生非常支持成都也出台一个类似的标准。“中午休息时间有限,都花在等饭上了确实不值。”

  不过,也有市民表示规定到上菜时间,有点矫枉过正,甚至搞笑。“制定服务质量标准,本是好事。但如果客人还没到齐,难道也要上菜?”而且对于消费者来说,最重要的是菜的味道和服务,吃得放心比什么都重要。“如果为了赶一道菜,而忽略了其他那也有问题。”广东省旅游局相关负责人接受本报记者采访时表示,虽然《标准》没有强制实施,但至少对餐饮行业提出更高的目标和要求,使其更具规范性、制度化与标准化。

作者:严薇 来源:成都商报 发布时间:2009年11月26日
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