热线背后的苦与乐

　　“我就想知道，现在市场上那么多的蜂蜜，哪一种可以放心购买？”这是老人今天第3次打电话咨询了。

2004年，根据群众举报，天津市质量技监局稽查大队查处了一批掺杂使假的蜂蜜。这次查处行动被当地媒体报道后，当天，天津市12365热线单是有关蜂蜜的咨询就接到几十起。群众的热情，让热线工作人员有些始料不及；群众的信任，更让他们感到无比的欣慰。他们耐心地一遍又一遍地解答着消费者的咨询，一页又一页地登记着消费者的投诉和举报。

平凡的工作是辛苦的、枯燥的，而平凡的工作与千家万户相连的时候，又是意义非凡的。9月22日，天津市质量技监局稽查大队副主任钟英葵女士向记者讲述了自热线开通以来，发生的一个个感人的小故事。

■ 为消费者争回权益

今年第二季度，消费者李女士向12365投诉，她2002年购买的冰箱，2003年和2004年分别因不制冷维修过两次。现在，冰箱又发生故障，温度高达18℃，造成冰箱内食物变质，融化的水将木地板损坏。李女士要求退机，并要求厂家赔偿相关损失。

12365工作人员接投诉后，立即着手调查。结果发现，在维修部的电脑中，只有该冰箱2004年6月的一次维修记录。维修人员强调，他们的记录是准确的，他们检测过李女士的冰箱，确实存在不制冷的问题，但冰箱只有一次维修记录，不符合退换条件。

双方争议的焦点集中在维修记录上。依据有关“三包”规定，以前有过一次还是两次维修，对该冰箱能否退换，起决定性作用。

在进一步调查中，执法人员发现厂家提供的维修记录中，“客户确认栏”没有消费者的签名，并当即严肃指出。最后，自知理亏的厂家售后负责人不得不承认，企业在管理上比较混乱，存在维修人员不给消费者提供维修记录或记录不全的问题。李女士投诉的这台冰箱的维修记录是后补的，究竟维修过多少次，也没法说清楚。执法人员指出厂家未向消费者提供维修记录的行为，违反了《消费者权益保护法》有关规定，应当立即改正，并承担由此产生的后果。

经过两次调解，双方签订协议，厂家为李女士办理了全额退货，李女士放弃了其他赔偿要求。投诉得以圆满解决。

■ 为打假执法提供线索

12365热线不光受理消费者咨询和投诉，还受理群众对假冒伪劣商品和各种造假行为的举报。钟英葵副主任告诉记者，稽查队近年来好几次有影响的执法行动，都是由12365提供的线索，如前面提到的蜂蜜事件，还有龙口粉丝事件等。

2004年“五一”期间，央视《每周质量报告》曝光了龙口粉丝的问题，仅当日，12365就接到消费者反映粉丝问题的电话80多起。由于各区县局都在放假，案件无法转办，稽查大队当即出动20余名执法人员，对市场上的粉丝进行了突击检查，平息了一场市场恐慌。

2004年12月16日下午17时55分，有人向12365举报：“武清区豆张庄乡青坨村村民赵德民家有1000多个假冒耐克牌足球，将于次日凌晨运走。”

此时，投诉举报指挥中心各网络办理单位已过正常下班时间，但情况紧急，稍晚一步，这批假冒产品就可能流入市场，再想查处就困难了。受理举报人员当机立断，迅速向武清区质量技监局局长李建国通报了情况，并于18时9分将转办单传真至该局。

李局长接传真后，立即指派区局执法科全体同志赶赴赵德民家执法检查。18时50分，执法人员赶到现场，查获了堆放在院内的17包2317个已加工完成的假冒耐克足球。

2005年7月19日，12365接群众举报，反映天津市芦岛冷饮食品制造有限公司用自来水造冰棍。7月29日，执法人员在天津市质量监督检验站技术人员的配合下，来到宁河县芦台镇小尹村，在一油脂厂院内，执法人员发现了这个隐蔽的劣质冰棍生产加工点。经查，天津市芦岛冷饮食品制造有限公司租用油脂厂的厂房生产冰棍已经一年。技术人员对现场查获的4种口味的冰棍进行抽样检测，4种冰棍均不合格，有3种微生物超标，最大的微生物超标11倍，大肠杆菌超标5倍，还有一种总糖含量超标。

■ 变被动接听为主动服务

天津12365工作人员大胆创新，改进为消费者、为企业服务的方式，变被动接听为主动服务。今年3.15前夕，针对消费者关注的手机“三包”领域存在的突出问题，投诉举报指挥中心召集了全市18家手机售后服务企业进行座谈，研讨解决方案。

会上，12365工作人员首先向企业通报了消费者反映强烈的问题，如维修单位不如实填写维修单；将手机屏幕漏液、外壳损裂、按键失灵、进液等故障完全归结为人为损坏；维修单位不按规定使用新配件等。并指出个别存在问题的企业必须及时改正。随后，与会人员对手机售后服务中容易产生纠纷的手机检验、退换货、赔偿、折旧费、备用机、屏幕漏液、按键失灵、软件升级、不具备明示的功能以及法规适用等问题进行了讨论。

经过研讨，与会企业代表均表示，要努力做好售后服务工作，实事求是地处理好消费者投诉，并希望在法规适用和技术鉴定上得到质量技监部门的支持。

■ 耐心 爱心 责任心

“杨效勇副局长：您好！我是2月1日公仆接待日那天给您打电话求助的那位煤球用户。在您的大力支持和帮助下，我家的问题得到了解决。当天下午，煤店就给我家换了3小筐煤球（经使用，质量比上次的略好）……我把这3小筐煤球留作夜间封火用，上次买的那些留作白天用，这样我夜里就能睡好觉了。”这是一位投诉劣质煤球的消费者给天津市质量技监局副局长杨效勇的一封感谢信的部分内容。

每月的第一个周二是天津市12365热线的公仆接待日，届时，天津市质量技监局会有一位局级领导来做半天接线员，亲自受理消费者的投诉、举报，亲口解答消费者的各种提问。

据钟英葵介绍，天津市质量技术监督局12365投诉举报指挥中心从2004年3月份起就已开始工作，虽然一年多来做了不少工作，光接听各类电话就达35000多件，但截至目前，这还是一个处于筹备阶段的机构，没有编制，没有专用经费，暂时由稽查大队管理，人员都是从各区局借调来的。记者在中心看到，所有的投诉登记都是手写的。中心负责人说，我们每个季度的投诉分析，都是靠人工统计的。

虽然办公条件差，但钟英葵告诉记者，借调来的6名工作人员，个个都是各区局的业务骨干，业务能力强，知识面广，对消费者提出的许多问题，当即就能解答。中心还经常对工作人员进行专业知识、职业道德和接线员文明用语的培训。

一年多来，这支热线队伍在默默地工作着，不计报酬，不辞辛苦，任劳任怨。在12365的一份内部简报上，记者看到有这样一段文字：大队的宋红兴同志自从热线开通以来，每个周末都自发到岗值班。河西区的张博秀，双脚做了手术不能走路，她让家人把她送到工作岗位上，一天都没有休息。赵以宏同志父亲生病住院，他一边在医院看护，熬红了眼，还是以饱满的热情坚持着12365的工作。河北区的张莺同志为了更好地完成任务，将快要上幼儿园的孩子提早做了安排。河东区的王凤山和和平区的王树林同志都是原单位的中层干部，他们带头学习专业知识。南开区的胡媛媛在工作中带头使用规范的礼貌用语，对来电人态度和蔼，不厌其烦。

钟英葵副主任说，12365是质量技监部门面向社会的一个窗口，它开通一年多来，我最大的感受是，要做好这项工作，我们的工作人员一定要做到“三心”，即耐心、爱心、责任心。钟英葵进一步解释说，接线员的工作是很枯燥的，又很辛苦，有时候相同的问题，一天要重复解答好几次。而大凡向12365求助的，一般都是没门子、没路子的普通老百姓，如果我们不用极大的耐心、爱心和责任去帮助他们，那他们还能向谁求助，还能信任谁呢。