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胡立彪:请尊重“质量”

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  在英文中,要是一个人的名字后面跟着“ism”(一般汉译“×××主义”)这个词缀,那就了不得了。只有那些在某领域具有“开创”、“奠基”、“领导”或者“划时代”意义的人物才能当得起这个词缀。有“零缺陷之父”之称的著名管理大师菲利浦·克劳士比,做到了这一点。

  你现在要是到美国哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学管理学院等著名高校念MBA,一定绕不过Crosbyism这门课程。有人把Crosbyism翻译成“克劳士比管理哲学”,也说得过去,不过,参阅美国一些媒体对他的评价,比如,美国《时代》杂志称他为“质量福音的传道者”,美国《商业周刊》呼其“所有宗师中的质量人神”,而美国《奥兰多哨兵报》则认为他“改变了美国人做人做事的方式”,笔者据此倒更赞同以“克劳士比主义”对译。当然,不管是基于“福音”、“人神”的宗教情怀,还是“做人做事”的入世态度,美国人无限抬高克劳士比的贡献,最终传达出的还是对“质量”本身的尊重。

  克劳士比曾批评说,企业管理层总是把质量当成一种容易上手的事儿,觉得哪天该抓质量了,就做个决策,组织一帮人去做就成了。这是质量问题上的“厄普警长情结”(厄普警长是美国西部史中的一位传奇人物,其以暴制暴铲除黑暗势力的故事最为人们所熟知,根据他的故事改编的同名电影于1994年被搬上银幕)——解决企业质量问题,远不是整治城镇上的恶势力,像厄普警长那样组织一帮人与坏人进行一场决斗是行不通的。

  有人说,克劳士比的思想是“半质量半管理”,这很有道理。也就是说,既质量又管理,是质量的管理(而非控制和保证),又是管理的质量(而非产品的和质量部的);强调的是“完整性”概念和组织的“健康经营之道”,目的在于创建“永续成功的组织”。因此,克劳士比的质量是“超质量”,是用质量文化把质量融入到日常的业务和关系中去,或者说,变成一个组织管理中重要的思想和实质的成分。为什么老是有企业在出现质量问题后会陷入公关危机,而不是进行危机公关?就是因为这些企业的管理者早就把“质量”二字忘记了。

  怎样才能牢记并尊重“质量”?很简单,确定管理者质量责任。经营企业就像开飞机,当驾驶员的命运和乘客的命运一致的时候,他一定会仔细注意每一项细节。然而,如果驾驶员是在办公室来控制飞机,这样的话飞机就算摔毁,驾驶员也仍然无事。这个比方的核心指向是,管理者必须确定每一个质量细节都经过测试、控制和审核,必须要求生产过程的每一个层面都由最能干和最专业的人员来管理,并要求确定每一件事都做到百分之百正确,而且是从一开始就做正确。这其实就是“零缺陷”思想的起点。

  现在,中国的企业界、管理学界都已经把克劳士比奉为神明,开口闭口离不开“零缺陷”,他的管理思想俨然也成了“圣经”。然而与美国人的态度不同,中国人以克劳士比马首是瞻,“瞻”的往往只是他这个人,而总是把“质量”本身记得一干二净。克劳士比谆谆告诫、提醒企业莫犯的那些错误,我们的有些企业现在一样不落,照犯不误。

  从1979《质量免费》一书出版算起,以“零缺陷”为表征的克劳士比质量思想已经诞生整整30周年了。如果你愿意重读克劳士比,最好联系这30年的中国背景。

作者:胡立彪 来源:中国质量新闻网 发布时间:2009年11月18日
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