中国质量认证中心全心全意服务客户

　１２月２０日，海南博鳌迎来了２００余位ＣＱＣ的客户，ＣＱＣ客户交流会正在这里举行。这是ＣＱＣ召开的第一次客户交流会，它不仅加强了ＣＱＣ与认证后客户的沟通与合作，也为来自不同行业的客户提供了一个广泛交流的平台。交流会将形成制度，定期举行。

　　把客户利益放在第一位，为了实现这个目标，ＣＱＣ采取多种措施，把“服务至上”的原则贯穿到认证的各个阶段。他们建立了以在线申请、现场办公为主要手段的认证前服务体系，以客户服务中心为主体的认证中服务体系，以加强客户回访和沟通为主要措施的认证后服务体系。

　　零距离服务

　　在认证前的各种服务中，ＣＱＣ始终把是否方便客户作为衡量一切工作的标准，为了使客户享受到更加方便的服务，他们力图最大限度地缩短与认证申请人之间的距离。２００２年４月，ＣＱＣ开通了在线申请业务，使客户坐在自己的办公室里，轻点手中的鼠标就能完成有关３Ｃ认证、ＣＱＣ自愿认证、ＣＢ认证，以及各种体系认证等各种认证的申请和手续办理等工作。截止到１２月２０日，他们已经受理各类申请１０万余份，并颁发３Ｃ证书９６００余份。

　　然而，对于数量更多的中小企业而言，上网申请无疑是个难题。从“想企业所想，急企业所急”的角度考虑，为了给这些客户提供“零距离服务”，ＣＱＣ开展了“手把手、门对门”的现场办公活动。

　　从２００２年１０月中旬开始，ＣＱＣ先后在长江三角洲、珠江三角洲以及四川、重庆、山东等中小企业集中的地区设立了多个现场受理点。并且根据申请企业不同的地域特点，采取了集中现场办公的方式。

　　为了把ＣＱＣ的服务送到申请人的手中，ＣＱＣ还在广州、上海、杭州、苏州等地设立了固定现场办公点，长期开展现场受理和业务办理。

　　零距离沟通

　　企业对ＣＱＣ提供的服务有什么样的意见，认证领域有哪些新的理念，兄弟企业有哪些新的做法……ＣＱＣ对企业认证后的各种需求想的可谓细之又细。为了给客户一个满意的答复，ＣＱＣ逐渐完善了认证后的服务体系。

　　为加强认证服务质量，ＣＱＣ利用网络和书面材料，开展了广泛的“客户满意度调查”，共发放调查表９５００份，收到各类反馈２０００多条，ＣＱＣ逐条梳理分析，查找不足的原因，认真整改，再次拧紧了服务这根弦。

　　针对客户的不同需求和特点，ＣＱＣ采用不同的服务方法和服务手段。为进一步完善客户回访程序和要求，他们制定了《客户回访管理办法》，并进行了部分客户的现场回访或电话回访，与客户就认证相关的问题进行沟通，更加真切地了解客户对认证的态度和期望。

　　为了使客户“有冤”有处诉，更为了加强认证企业和产品的后续服务和管理，ＣＱＣ成立了质量监督处，先后出台了《中国质量认证中心质量监督管理办法》、《中国质量认证中心申诉、投诉、争议工作管理办法》、《中国质量认证中心工作人员守则》，完善了人员自律机制，为质量监督和申诉工作的顺利开展奠定了良好的基础。

　　此外，他们今年还创办了制作精良的《认证》杂志，免费发放给客户。它向ＣＱＣ的客户们提供了国内外最先进的科学信息和认证专业理论，成为ＣＱＣ与客户沟通的方便的平台。

　　优质的服务使ＣＱＣ赢得了越来越多企业的信赖，到目前为止，ＣＱＣ已经为两万多家企业颁发了１０万张３Ｃ证书，为１．５万家企业颁发了体系证书。