我们离“质量110”还有多远

　　作为质监系统服务社会的民生工程之一，12365投诉举报服务系统承载了百姓和社会各界对质监部门的信赖和依托，展示了质监人心系群众、强化职能、规范市场、服务社会的良好形象。受益于质监系统质量投诉的广大消费者亲切地把12365称为“质量110”。这是一份荣誉，也是一份期待，更是一种鞭策。

　　目前，全国大多数省份的质监系统都已经开通了12365投诉举报电话。但是，运行情况存在地区差异，服务内容也有差别。如何完善服务、提高效率，办好群众满意的12365，近日，记者就宏观层面提高12365服务满意度进行了采访。

　　职能定位需要准确界定

　　因为几乎每一个产品的投诉都有一个专业性极强的技术领域和法律法规与之对应，没有相应的技术支持和法律支持是不可能让投诉举报人得到满意答复的。一位从事多年稽查的质监工作人员，在说到投诉受理时颇感无奈。现有人员的服务能力与投诉受理工作量的需求已经成为一对不可调节的矛盾。投诉举报人只向12365要处理意见，而12365的工作人员又无权指挥各个职能部门，只能慢慢协调。这个矛盾的症结应该不仅是投诉举报受理中心的基本实力，更是它的运行方式。12365不应该是投诉举报问题处理中心，而应是信息分理和反馈系统。

　　对于信息系统的定位，一位资深的质量法规专家表示赞同。他认为，12365作为投诉举报信息系统，其完整的运行必须具备三个方面的条件：一是完整的网络体系，这个网络要覆盖质监系统的全部，涉及质量监督的每个部门；二是节点应急的专业化，质量问题涉及大量的标准适应问题和法律法规适应问题，其理解也具有一定的特殊性，每个部门都要为投诉举报人准确提供专业的反馈意见；三是全员负责的责任体系，第一时间与第一责任人制度十分重要，没有一个无可回避的限制，很容易让投诉举报人在各部门间被推来推去，形成扯皮现象。

　　面向消费者的方向不能回避

　　尽管国家把质量技术监督的职能设定在产品生产领域，但是，任何产品在消费者发现问题时都已经成为市场流通领域的商品。因此，12365投诉举报的受理不可能离开流通领域，这就使得与12315维权系统的交叉和界定问题不可回避。

　　拨通12365进行投诉的广大消费者都希望在第一时间得到明确的说法，那种“这是流通领域发生的问题，不归我们负责”的说法肯定不是投诉人愿意听到的。尽管生产领域和市场流通领域的监管部门在专业分工上有明确的职责范围。但就当下而言，消费者的投诉不可避免地会遇到法律适应范围与执法部门权限之间的矛盾。质监部门依据《产品质量法》对企业进行处罚。而消费者需要获得赔偿，这又涉及到《消费者权益保护法》，两部法律的适用范围与两个部门的职权范围导致消费者维权成本加大。能否针对消费者维权形成职能部门一站式服务，是专家们普遍关心的问题。著名法学家河山指出，在消费者维权投诉的处理权限上，国家应该制定相关部门受理在先的原则。如果因权限原因需要另一部门接手，也应有正式移交的手续。

　　一位消费维权专家说，厂门内外的管理模式不应该影响消费者维权。不管12315还是12365都应该有权利、有义务保障消费者权益。他以110指挥中心为例，这个覆盖全国的治安举报中心已经运行得非常完整顺畅。从巡警、交警、派出所到消防、医疗系统，都能完整地形成体系。其中，医疗部门和公安部门并不在一个部委的领导之下，但是，110系统同样可以下达指挥命令。

　　应该成为信用体系的组成部分

　　如果将商家或企业对消费者侵害的记录进入一个相应体系，可以供征信部门查阅，那么，他们的不良记录就会使其信用等级下降。这样一来，商家或企业未来的交易成本就会加大，其失信成本自然就会得以体现。

　　为此，著名信用管理专家林钧跃认为，12365投诉举报信息应该具有可查询的功能。把投诉信息和投诉理赔信息分别记录，可以反映出商家或企业的诚信。一方面，被投诉的记录可以反映企业在市场上的形象与影响，反映其风险控制的能力；另一方面，投诉理赔的信息反映一个商家或企业的诚信与态度，同样预示其市场风险的程度。如此一来，企业就会积极控制质量风险，并以积极的态度对待赔偿。良性的运转会回馈到投诉举报受理平台，使得投诉举报的数量逐渐下降，进而形成受理质量的提高。

　　作为信用记录，12365还应该具有行风建设的辅助作用。既然这一平台已经成为质监系统与消费者交流的系统，那么，普通百姓对这个系统的信息反馈都可以利用它来实现。充分发挥12365系统的信息平台作用，广泛争取百姓的参与，可以大大促进质监部门的形象提升和效率提高。