海南省质监局推进服务标准化助力国际旅游岛建设

　　海南省是南中国海上的一颗灿烂的明珠。她拥有长达1528公里海岸线，68个天然港湾，热带海岛旅游资源得天独厚。建省以来，海南省委、省政府一直高度重视和支持旅游产业的发展，到2008年，旅游收入占全省GDP的13.1％，旅游产业已成为海南经济和社会发展的重要支柱产业。

　　然而，由于管理不到位、服务不规范，海南旅游服务质量一度成为消费者投诉的热点。几年前，一个叫“愤怒的老驴”的四川网友携家人到海南旅游，在天涯海角景区遇无证商贩的强买强卖，遭拒后，一家人被打得鼻青脸肿，生命安全受到威胁。“愤怒的老驴”在网上发表了一篇题为《如此令人恶心的三亚》的文章，流传甚广，不少人读后都义愤填膺，唏嘘不已。

　　为了提升海南旅游产业的发展水平，近年来，海南省质监局在省委、省政府的领导下，加快推进以服务标准化为切入点的“质量兴省”战略，2006年制定并实施了《海南质量兴省服务标准化工作方案》；2007年会同三亚市人民政府向国家标准化管理委员会申报开展三亚市国家旅游服务标准化试点城市建设；2008年，国务院批准海南建设国际旅游岛以后，服务标准化工作更是成为国际旅游岛建设的助推器，得到了海南省各级政府、主管部门的一致认同和合力支持。

　　海南省三亚市开展的国家旅游服务标准化试点工作是以城市为单位，覆盖全市旅游产业各大要素的区域试点，试点工作涉及的主管部门和服务企业数量众多、社会参与面广。试点工作的目标包括：在全市形成规范、有序、和谐的国际化旅游环境；旅游企业能够提供符合标准和国际惯例的优质服务；建立起与三亚市旅游发展总体规划相衔接的覆盖旅游业“食、住、行、游、购、娱”六大要素及旅游相关产业的、立足三亚、面向国际的旅游服务标准体系；通过贯彻实施各级旅游标准，实现全市旅游经营、管理的标准化、规范化，全面提升全市旅游行业在服务质量、管理、信誉、品牌、理念等方面的“软实力”，加快三亚市旅游国际化进程。

　　为此，三亚市建立和完善以政府为主导，相关部门协调配合共同推动旅游服务标准化的工作机制，成立了由市政府分管领导任组长、各主管部门和服务企业负责人任组员的“三亚市旅游服务标准化工作领导小组”，充分发挥政府在旅游服务标准化工作中的组织、领导和监督作用，为推动旅游服务标准化工作的发展提供坚强有力的组织保障。同时以市政府名义，出台《三亚市开展国家旅游服务标准化试点城市建设工作实施方案》，这一实施方案明确了试点工作目标、原则、步骤和各部门的职责分工，建立了联动工作机制，形成推动旅游标准化工作的强大合力，通过定期召开联席会议协调处理好旅游服务标准化工作中涉及多部门的重点、难点以及突发问题，共同研究跨部门的地方标准项目，采取切实有效的措施，共同推动旅游服务标准化工作迈上新的台阶。

　　三亚市旅游服务标准化工作领导小组办公室还根据工作进展情况，定期印发开展旅游服务标准化工作的指导性文件、信息通报，全面完成了对全市范围内的旅游服务质量调查，建立了旅游服务标准信息库。对12家服务标准化试点单位重点帮扶，一方面给予试点经费支持。另一方面派出专家对试点企业给予技术指导，帮助企业建立和完善企业标准体系，并结合企业实际开展标准实施活动，使企业的全体员工认识到标准化工作对规范服务行为、提升服务质量、强化服务管理的重要性的认识，自觉自愿地参与到标准化活动中。如南山文化旅游景区通过试点工作，全面整合了企业建立的ISO9001、ISO14001以及5A级旅游景区的各类体系文件，形成由126项企业标准构成的南山企业标准体系，为实现南山景区的可持续发展目标打下了坚实的标准化基础。

　　为充分整合社会资源，为三亚试点工作提供技术支持，三亚市聘请了来自国家标准委、海南大学、海大三亚旅游学院、海南省标准与信息所、南山文化旅游景区的专家，组建试点建设智囊团，对试点建设进行技术指导。专家组的成员们深入基层和企业，积极参与了服务地方标准制定、企业试点建设宣传教育和现场指导、举办服务标准化知识讲座、开展重要标准宣贯培训班等多项工作，并对旅游景区的公共信息图形符号标注及使用等有关内容进行了系统的讲解和培训，从公共信息图形符号使用的场所、设置的原则、设置要求、布置要求、颜色要求等做了细致说明，确保各旅游景点、车站、宾馆、饭店、道路交通等的公共信息图形标志符合国家标准要求。

　　经过几年的努力，三亚旅游服务标准化已经初显成效，具有海南特色的服务标准体系初步形成。两年来，海南省质监局先后完成了《高尔夫球俱乐部服务质量规范》、《美容美发行业服务质量规范》、《娱乐场所经营与服务规范》、《海滨酒店餐饮店污水油烟排放标准》等31项地方标准的制定和发布，编制了《三亚市开展国家旅游服务标准化试点城市工作实施指南》，初步构建了立足三亚、面向国际的旅游服务标准体系。这一体系的形成，对加强三亚旅游服务质量的标准化、规范化管理，提高三亚旅游的服务质量和管理水平起到了重要的作用。

　　旅游服务企业标准化管理水平不断提高。通过在旅游服务企业广泛推行服务标准，培养了一批懂专业善管理的标准化工作队伍，旅游服务质量取得明显提高。试点单位从12家增加到了14家。2009年第一季度游客投诉总数同比下降44.7％，顾客满意度不断提升，著名景区南山文化旅游区顾客满意度达90%，同比增长两个百分点，著名酒店珠江花园酒店顾客满意度达90%，同比增长5个百分点。