“从特殊到常规”实现服务提升

　　某局辖区内有一个面向境外的货品市场，因市场内业主相对集中，该局便组织工作组到市场为业主体检。这是一次值得称赞的服务创新，将服务从局内的体检中心转移到货品市场，为广大业主带来便利。这个事例引发了我的思考：

　　——如果该服务能够持续提供，对外部环境和被服务方有何要求？

　　——如果该服务需要持续提供，对内部环境及所需资源有何要求？服务流程需要做哪些调整？

　　——这次特殊服务能否成为常规工作的一部分？如果可以，什么样的频次比较合理？

　　——其他市场能否获得同样便利的服务？（毕竟提供这次服务消耗的是公共资源，公共资源的使用应以公平性为前提。）其他市场通过什么途径获得申请？

　　——如果无法持续提供上门体检服务，该如何调整被服务方的服务预期，从而消除仅提供一次服务所带来的负面影响？

　　上述事例蕴藏着一次将特殊服务转化为常规服务的良机，是一次从服务创新到实现服务提升的良机。

　　再举一例：某局开展了针对各类展会的检验检疫服务，其服务措施有：事先告知检验检疫要求、开通热线电话以及针对展会样品和参展人员的特殊性调整检验检疫服务流程，实施检验检疫“零等待”和“客物分流”等。该局辖区内每年都有三五次展会，一次展会对该局只是一次特殊的服务，但他们抓住机遇，有效跟进，实现了“从特殊到常规”的转变，并建立了两个机制即“会展通检服务机制”和“应急服务机制”，把针对展会的特殊检验检疫活动纳入到正常的服务体系之中，实现了服务提升。

　　事实上，服务品质不能只靠一次服务而确立，如同一家酒店不能仅靠某一次出色的服务来赢得顾客，相反，一次优质服务会提升顾客的期望值，使其对后续服务提出更高要求。因此，当我们实施服务创新时，既要看到创新点和亮点，更要考虑到服务的可持续性。现在，很多政府部门服务意识日益增强，服务创新手段多样，服务亮点频现，但服务创新后的跟进活动却不到位，服务创新只做了一次，便抛诸脑后。服务创新举措有如天上的流星，亮过一瞬就熄灭了；即便有诸多不同的亮点，也只是满天的流星雨，划过夜空的刹那煞是璀璨美丽，但热闹过后空余沉寂与幽暗。如果能让流星都成为永恒的星辰，我们就能拥有一个灿烂的星空。

　　所以，在实现服务创新后，应该努力让创新举措真正发挥长效作用。面对越来越多的特事特办和急事急办，需要我们对这些服务举措进行梳理并做出判断：哪些特殊服务应纳入到正常的服务体系中？要为这些服务提供怎样的资源保障和流程保障？如何让特事特办的“特”能实现普惠等。通过跟进活动让服务创新实现“从特殊到常规”，真正提升服务品质，因为持久方显珍贵，永恒铸就辉煌。