林鸣：记住每一位老客户生日

　　家人爱吃糖葫芦，我常去超市门口一个小摊买。摊主是位北方小伙子，做的糖葫芦干净、喜兴、好吃。这人不光手脚利索，嘴儿还挺甜。“您是老客户啦，给您挑个最大的吧。”每回他将糖葫芦递给我时，都会顺口说上一句。我悠然举着糖葫芦，活像中了一个奖。

　　应邀到一家保险公司开年会，尽管投钱不多，头衔居然也是“老客户”。理财经理频频致谢，还收到一份精美礼品。当然，我心里明白：人家这么做，是惦记我能慨然投入更多资金。不过，仍激动地想：假如我是李嘉诚，就把钱全搁在他们这儿。

　　驾车途中，接到4S店的电话。修车顾问小杜提醒我，您的车该保养啦。有什么需要帮助吗？尽管朋友奚落：您一辆捷达，值得跑4S店吗？可我坚持认为，4S店让人有宾至如归的感觉。而且，车廉人尊——毕竟有了“顾问”嘛。

　　今夏去西部旅行，住进一家酒店。放好行李后，一行人到楼下就餐。服务员送上一份长寿面，并对我说了一番喜庆话儿。旅伴惊喜地问：“今天是你生日？”我猜，餐厅一定是从大堂前台“窃取”的信息——对于这次“个人信息失密”事件，我深感满意。

　　朋友老鲁，一个爱忘事的家伙。有段时候他的生意陷入低谷，背了一屁股债。除了债主，他几乎被亲朋遗忘了。整个“五一”长假期间，只收到一个祝福短信——是他光顾过的一家酒店。尽管是带着浓浓商业味儿的套话，他心里觉得还是热乎乎的。待到经营有了转机，他立即跑到那家酒店，办了一张VIP卡。

　　世态炎凉，人情冷暖，生意场更是这样。一项针对商家的调查显示：多数被调查者认为，所谓“老客户”，不过是个客套称谓而已。他们本来没指望顾客的“忠诚度”，所以常常采取“人走茶凉”的态度，然而有些老板格外钟情一个“老”字。他们对光顾多次、信誉良好的顾客，悄悄记有一本账。

　　一家重视客户分析的公司就是这样做的。每当一单买卖完成，他们会认真分析老客户的购买动因。如果多数人的购买动因和自己的诉求、期望相悖，要么赶紧修改原先的销售计划，要么重新圈定你的客户群。

　　报载，美国一位很“笨”的汽车推销员，他有个特点：能记住每位老客户的生日。二十几年间，每到日子，他都会寄出贺卡。凭着这个不起眼的习惯，他荣登全美汽车销售冠军宝座。在这方面，京城一些“老字号”做得相当出色，有的店员和主顾竟然保持一辈子的交情，在商业史上留下佳话。

　　消费者愿意在熟悉的餐馆就餐，到常去的商店逛逛。为什么？因为人们喜欢被“奉承”、被记住、被尊重。由此可见，“老客户”不仅仅是个客套称呼，而是被赋予了“老朋友”的内涵。这对重感情的中国消费者来说，显得特别有意义。