各地质监部门群策群力不断改进完善12365系统建设

　　前不久，全国12365举报处置指挥系统联网启动。此举意味着，有关12365的质量申诉举报信息，将在全国范围内实现互通和共享。回顾与总结过去的工作，12365系统建设8年来，在质检系统发挥了“四个一”的作用：即一条热线、一个平台、一个中心、一个品牌。与此同时，我们也清醒地看到，尽管取得了很大成绩，但该系统建设还处于初级阶段，规模还不够大、应用还不够好、创新还不够快，还有很大潜力亟待挖掘。

　　邀请部分地区质监部门有关负责人畅谈不断完善拓展12365系统功能的看法和建议，同时介绍当地12365系统建设的好经验、好方法，希望对12365系统建设工作有所帮助。

北京市质监局12365热线正在向综合服务系统转变

服务是核心 天地更广阔

　　作为国内最早开通12365热线电话的城市之一，2001年3月就投入使用的北京市质监局12365投诉举报中心至今已走过了8个年头。在北京市质监局12365投诉举报中心现任主任苏四海看来，北京市的12365热线在8年的成长历史中，除了自身不断发展壮大外，其承担的作用、发挥的功能以及主要职责也在与时俱进，不断发展。

　　“目前的12365热线早已超出了申诉、举报这两项最基本的功能，在更为广阔的天地发挥着自己的能量。”苏四海说，从北京市的实际出发，在继续用好申诉、举报等基本功能的同时，首都的12365热线更是在服务上下足了功夫，它不仅是一条质量申诉举报热线，更是一条质量服务热线。

　　由于是全国第一批投入使用的12365系统，北京市的12365热线在硬件及信息化建设上也经历了一次自身的升级改造。在硬件设备不断提升的同时，北京市的12365也由以前接受所有关于质量问题的申诉举报变为现在以接受产品质量问题申诉举报为主、由以前关注生产流通全部产品质量领域变为现在的主要关注生产制造领域等。

　　为了让12365这条热线发挥更大的作用，北京市质监局12365也在其功能上做出了很多有益的尝试与探索。“这种尝试和探索既与质监工作自身紧密结合，也与北京市自身的发展定位息息相关。”苏四海说。

　　在北京，有一部专门的电话负责为市民排忧解难，这就是北京市的非紧急救助服务中心。支撑这个中心运转的，是北京市非紧急救助服务系统，它是在北京市政府12345便民电话的基础上，建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的非紧急救助服务中心。非紧急救助服务中心在对公众的电话事项处理分析后，将有针对性地把电话事项转交给各分中心。北京市质监局就是北京市的非紧急救助服务中心的分中心之一，它专门负责与质监以及质量工作相关的市民热线电话。2008年，作为服务北京奥运会的一项重要内容，北京市质监局12365投诉举报中心以其优异的表现受到了北京市政府便民电话中心（非紧急救助中心）的肯定，被授予北京市非紧急救助服务系统服务奥运成绩突出单位称号。

　　苏四海认为，通过非紧急救助这样一种国际流行的新形势服务政府和市民，只是北京市质监局12365投诉举报中心在加强服务方面迈出的重要一步。目前整个北京市的12365热线电话建设正朝着集中受理、咨询服务、信息传递、执法打假的综合服务系统转变，所有功能的核心就是“服务”。

　　每到月末，都是北京市12365投诉举报中心最忙碌的时刻之一，因为每到这个时候，新一期的“12365”情况反映月报就需要正式出炉，提交到下月月初第一个周一的局长办公会上，这个由12365投诉举报中心根据每个月热线电话接听情况进行统计分析后的月报，对每个月接听到的投诉热点、重大举报信息进行了系统的统计分析，提出了相应的工作建议，不仅成为本市产品质量的“晴雨表”，更成为全市质量安全监管工作的一个重要“风向标”。依据老百姓重点关心、投诉量居高不下的产品，北京市质监局随即采取相应的措施，如有一段时间以来，12365热线接到市民关于桶装饮用水的投诉量比较多，经月报反映以后，北京市质监局迅速采取了有力措施，提升了全市的桶装水质量安全水平。

　　“应当说，这样的统计分析，既服务了质检系统自身的工作，更服务了老百姓。”苏四海坦陈，“北京市是一个生产企业并不十分集中的城市，再加上产业结构的调整和执法力度的不断加大，执法打假在首都相对而言量一直处于下降的趋势。在12365全国联网的基础上，希望能实现全国执法打假的联动机制，在信息贡献、资源利用等方面以12365网络为依托，为执法打假服务。”

　　举报的信息在减少，另一个方面的信息却是在逐年上升，这就是有关质量安全等方面的咨询。根据北京市12365热线电话的统计，目前咨询服务的电话已经占到整个热线电话总数的90%以上。“这一方面与北京市是一个消费型城市有关，另一个方面也在揭示着12365自身功能的一个重大转变，那就是咨询服务将会成为其主要的功能，这是一个大的趋势。”苏四海说。

山东省质监局着力把12365建设成“两好一高”文明窗口

件件有落实 事事有回音

　　10月22日，山东省质监局稽查局分管山东省质监投诉举报中心工作的副局长祝晓亭在接受记者采访时介绍，该中心由最初的一部12365投诉举报电话开始，已经逐步发展成为向社会提供受理投诉举报、业务咨询、行风监督、工作建议等为一体的系统化、网络化工作部门。至今，中心已共受理各类有效业务10万余起，处结率达到98.9%，妥善化解了大量质量纠纷，有力打击了假冒伪劣违法行为。

　　2003年底，山东省质监系统推广应用山东金质12365质监热线管理信息系统。该系统依托广域网、局域网技术、网络传输技术、计算机与电话集成（CTI）技术、交互式语音应答技术等，采取“两级（省局和市局）部署、三级（省、市、县）应用”，实现了省、市、县三级质监部门投诉举报及其他相关信息的互通和共享。2008年7月，山东省质监局率先与“全国12365投诉举报指挥系统”联网。目前该中心已经实现与社会各界的良性互动和对系统内线管部门的便捷指挥和调度，提高了质量技术监督工作服务经济发展的有效性。

　　目前，山东省质监局和17个市级局都设立了投诉举报受理中心，每个县（市、区）级局设立投诉举报服务中心，随时受理、处置本辖区的质量投诉举报、业务咨询。全省共有245名专兼职工作人员从事12365质监热线工作。在具体工作中，山东省质监局明确各级局稽查机构负责投诉举报管理工作，要求各级质监部门投诉举报工作机构将受理的投诉举报信息及处理情况全部录入12365质监热线管理信息系统，省投诉举报中心通过系统对各单位投诉举报受理及处理情况进行实时监控和定期分析，发现问题及时指挥调度和督察督办。各市、县级局也均建立了相应的指挥调度机制，明确主管领导、落实部门责任。通过优化工作流程，减少流转环节，切实提高投诉举报处置效率，达到纵向、横向互联互通互动，形成上下对口、多方协同、互相监督的工作机制，兑现“件件有落实，事事有回音”的服务承诺。

　　山东省投诉举报中心一直坚持以人为本的工作理念，围绕建设“作风好、形象好、效率高”文明窗口，坚持“用制度管人、用流程管事”，为工作有序开展提供有力保障。该中心先后制定工作须知、值守人员岗位职责、保密制度、回避制度等一系列规章制度，对打假举报、质量申诉、业务咨询和行风纪检等业务的受理、处理、转办、反馈等工作流程都作了明确规定。今年上半年，该中心又制定了《山东省质量技术监督投诉举报中心食品安全举报投诉咨询信息处理暂行规定》，全面规范食品安全举报投诉咨询信息处理工作。

　　据祝晓亭介绍，下一步，山东省质监局投诉举报中心将扩大职能，除为社会提供服务和帮助外，还要逐步建立起为质监系统内部工作人员服务的一个平台。他们计划将生产许可证获证企业、生产许可证受理情况、标准信息、计量器具制造许可证、食品生产许可证获证企业等信息整合起来，建立统一数据库，方便执法人员在执法过程中查阅资料，提高办案效率和效果。目前，该中心已经和山东省代码数据库对接，其他数据的链接工作正在进行中。

　　祝晓亭表示，山东省质监部门努力将投诉举报中心建设成为质监部门的展示窗、消费者的连心桥、市场秩序的守护神、机关效能的监督岗，为提升山东省质量总体水平、促进经济社会又好又快发展做出新的更大贡献。