2009年第三季度质量类投诉居首位

　　据全国各级消协组织统计汇总，2009年第三季度共受理消费者投诉167,371件，其中，质量类投诉占59.3%，营销合同类占9.1%，价格类占5.2%，安全类占2.0%，计量类占1.4%，广告类占2.2%，假冒问题类占1.9%，虚假品质表示类占1.2%，人格尊严类占0.3%，其他占17.4%。

　　据中消协日前发布的投诉分析显示，该协会系统今年第三季度受理的投诉主要呈现五大特点：

　　（一）销售服务投诉快速增长　媒体购物问题积重难返

　　第三季度，销售服务投诉量同比上升126.1%，居投诉增幅首位。今年以来，第一季度销售服务投诉量为5505件，第二季度为5827件，第三季度为7713件，季度环比增幅明显加大。在销售服务投诉中，反映电视购物和网络购物等媒体购物问题的相对集中。根据中消协对日常接受消费者咨询情况统计，有关媒体购物的咨询量占咨询总量的四成，其中，消费者对媒体购物抱怨的主要产品是美容化妆品、保健用品以及电子产品等，抱怨的主要方面是假冒伪劣、夸大虚假宣传、赠品承诺不兑现以及货不对板等。

　　（二）互联网服务投诉增加　网络游戏和接入服务问题多

　　第三季度，互联网服务投诉量同比上升48.3%，居投诉增幅第四位。今年以来，第一季度互联网投诉量为1840件，第二季度为2849件，第三季度为3498件，投诉量季度环比呈持续增长势头。在互联网投诉中，反映网络游戏服务和互联网接入服务问题的相对较多。其中，网络游戏服务问题主要集中在游戏服务商随意变更服务内容和服务期限、游戏积分（点数）无故减少或灭失等方面；互联网接入服务问题主要集中在接入速度达不到约定标准、无法登录或经常掉线等方面。

　　（三）保健品投诉增幅大　夸大功效虚假宣传

　　第三季度，保健食品投诉量同比上升46.9%，保健用品投诉量同比上升38.2%，均居投诉增幅前列。一些经营者往往采用夸大功效宣传和虚构科学根据的手法，把保健食品和保健用品包装成具有治疗作用的产品，诱导消费者购买，消费者食用或使用发现名实严重不符后，经营者或以种种理由推脱，或消失得无影无踪。

　　（四）空调投诉居高不下　售后服务遭遇瓶颈

　　第三季度，空调类产品投诉量同比上升11.1%，属于质量问题性质的投诉占62.3%。今年以来，家电行业在家电下乡和以旧换新等政策的推动下，生产销售取得了可喜成绩。然而，由于一些家电企业对服务投入相对不足，服务能力无法支撑快速增长的销量要求，特别是刚刚过去的夏季，消费者购买空调后，由于一些经营者供货不及时、安装延迟、服务响应慢等，给消费者的生活带来很大不便，引起消费者不满。

　　（五）家具市场问题多　定制容易退货难

　　第三季度，家具类产品投诉量同比上升23.7%，属于质量问题性质的投诉占66.3%。消费者反映家具质量问题的主要集中在家具用料不环保、制作偷工减料、品质低劣等。近年来，随着消费者差异化和个性化需求的不断增多，原有工业化批量生产的家具已无法满足部分消费者的实际生活需求，越来越多的家具生产经营者顺应消费者需求，提供包含规划、设计、制作、安装等在内的全方位的定制家具服务，受到消费者欢迎。在接受定制家具服务订单前，经营者一般要求消费者全额预付款或按一定比例支付订金。然而，由于目前定制家具服务缺乏统一的国家或行业标准，如果双方事前没有对家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定，经营者又没有按照相关要求提供给消费者《家具产品使用说明书》，一旦产生消费争议，消费者难以要回货款。