送餐服务送出一堆闹心事儿制定送餐标准成当务之急

　　如今，通过叫外卖的方式解决吃饭问题，已经越来越普遍。而众多商家也根据市场需求，适时推出了“网上订餐”“电话订餐”“送餐上门”等服务。然而，记者在采访中发现，目前在我市送餐服务仍属发展初期，饭店在送餐距离、时间流程的约定等方面比较随意，容易引发纠纷。为此，送餐行业标准亟需制定。

　　可乐鸡翅变成麻辣味

　　上周末，消费者张梅（化名）邀请朋友一家三口到家中做客，为图省事张梅打电话到附近餐馆，预订了6菜一汤近200元的饭菜，让饭店晚6时送到家中。不料，到了送餐时间，迟迟不见饭菜的踪影，张梅反复打电话催促，直到晚上7点半，订餐才迟迟被送到。此时，朋友们早已饿得饥肠辘辘了。然而，更让人气愤的是，打开饭菜张梅发现送来的菜与自己预订的有差别，为孩子点的可乐鸡翅里竟放了很多辣椒和花椒，做成了麻辣鸡翅，张梅当即要求退餐，遭到餐馆拒绝。事后，张梅将此事投诉到沙区消协李家分会。餐馆负责人承认，当天因点餐客人太多，将点餐的菜单弄混了，导致部分客人的菜品装错，最终餐馆为张梅退掉送错的菜品。

　　无独有偶，前几日，消费者李先生在网上的一家匹萨店订购了一款匹萨。结果，送来后发现实物与图片有些出入，网站上写明原材料有鱿鱼和牛肉粒，而实物里根本没有鱿鱼。为此，店方解释以实物为准，图片只是参考，李先生对解释很不满意，投诉到沙区消协星海分会，最终经调解，事情得到圆满解决。

　　中餐馆送餐比较随意

　　近年来，通过叫外卖的方式解决吃饭问题，成了不少人的选择，也催生了餐馆的送餐服务。尤其一些在写字楼及大型社区等人群密集区域营业的餐饮店，纷纷推出了送餐服务。然而，记者在采访中了解到，目前在我市大多数饭店，送餐服务基本是免费的，普遍没有相应的服务标准，在送餐距离、时间流程的约定等方面比较随意。“现在打电话要求送餐的顾客越来越多，我们专门为此增派人手。”天津街附近一家餐馆王经理告诉记者，去年夏天，餐馆就推出了免费送餐服务，安排一名员工专门负责送餐。由于附近写字楼比较多，再加上今年天气比较热，要求送餐的顾客数量格外多，为此餐馆格外增加两名人手，以满足顾客的需求。至于送餐服务规定，王经理笑着说道：“饭店并没有针对送餐专门制订规章制度，相信今后我们会根据订餐情况调整相关服务细节。”

　　而另外一家餐厅的李经理则表示，由于每天预约送餐的顾客数量不确定，许多餐馆都是采取临时安排服务员兼职送餐，一旦预约送餐量增多，难免会导致送餐时间延长。“餐馆送餐服务是免费的，对送餐距离和时间没有制定详细的标准，主要根据具体情况灵活安排。”

　　洋快餐送餐凸显专业

　　相对于中餐馆的不规范，洋快餐送餐服务则颇为专业，以肯德基、麦当劳以及必胜客等为主的洋品牌快餐专门设立了外卖热线，组建了专业的送餐队伍为消费者提供送餐服务，顾客只需拨打订餐热线即可足不出户吃上这些洋快餐。

　　以肯德基为例，今年7月份，肯德基在我市推出了“宅急送”服务，该项服务不设最低消费，但每单收取6元外送费，并承诺40分钟内送到。消费者除了可以拨打全国统一订餐电话以外，还可以在网上订餐。相关负责人透露，“宅急送”服务推出3个月来，在大连的发展状况良好。

　　现状

　　无行业标准

　　大连市美食文化协会秘书长高成聪在接受记者采访时表示，目前，送餐服务仍属发展初期，诸多细节尚未完善，国内也尚未出台送餐服务的相关标准。洋快餐在推出送餐服务前便已经过详细策划，加之其在规模、品牌及资金保障上具有明显优势，这些因素为其送餐服务的专业化提供了保障。为此，中餐馆可以利用自己菜肴多样化的优势，开拓自己的送餐服务市场。“今后如果条件成熟，我们将和相关部门制定送餐服务行业标准，对送餐服务的收费、卫生状况和餐具使用等进行规范，引导和促进送餐服务市场快速发展”。

　　消协

　　要约定细节

　　大连市消协相关负责人表示，因当前提供送餐服务的经营者素质参差不齐，建议消费者在预约送餐时最好要向商家提出明确的送餐时间、餐点质量及收费标准等要约。“消费者在订餐时提出的各项要求属合同要约，如果餐馆送餐服务不符合双方约定，那么餐馆就属违约，消费者可以解除合同，即拒收餐点”。此外，消协提醒消费者，收到送来的餐点后应该向对方索要相关凭证，一旦因食用送来的餐点而发生食品安全问题，可凭相关凭证向餐馆索赔。