“十一”将至,旅游业又进入了黄金季节。习惯上,旅游管理部门又进入了一个紧张忙碌的季节,公布投诉电话、公开各种整顿措施等,但以往的经验告诉我们,这些措施大都是对短期行为的短期治理,对于旅游市场秩序的良性发展起不到治本作用。有专家指出,必须将旅游行为的阶段性连续起来,创建可持续的管理模式,让服务主体进入持续的、稳定的信用评价体系之中,才能使旅游市场真正形成良好的秩序。
失信现象仍比较普遍
目前,我国旅游市场不断得到规范,但市场上的失信现象仍比较普遍,行程缩水、服务打折、报价不实、景点随意涨价、旅游产品以次充好等,这些现象的存在,严重影响了旅游业的信誉形象。有关部门检查中发现,海南珠宝玉器近80%不合格。近期,海南省质量技术监督局对旅游商品销售企业抽取了26种珠宝玉器118个样品,合格率仅为23.7%。检查中发现,不少企业大做标签文章,标签的正反两面都有标识内容,一边是规范的,一边是虚假的。当执法人员检查时,销售员便把规范的一面朝上应付检查,当顾客购物时便换成虚假的一面欺骗消费者。
检查人员介绍,大部分珠宝玉器销售企业存在虚标价格的行为,标价几万元的商品,经过所谓的大幅度打折后,几百元就可以卖。标签标注也十分不规范,有的翡翠手镯不标注质地,故意误导消费者;有的养殖或合成的珠宝玉器竟标成“天然的”。同时,许多企业进货时不进行验收,所抽查的21家企业中有12家企业进货来源不明,无法提供进货手续和销售发票,质量无法保证。
建立长效监管机制迫在眉睫
可以说,与其他行业相比,旅游业的信用体系建设更为迫切,主要原因是旅游业服务对象具有短期行为,表现在旅客在旅游季节的不确定性,包括选择目的地的不确定性,选择旅行社的不确定性。这种不确定性使旅游市场供求双方关系基本属于短暂的、临时的,旅行社针对服务对象的短期行为常常会导致失信,所以说,旅行社是最容易失信的主体,因为它的流动性、一过性、临时性、不确定性都是短期行为的基本要素,在这个层面上讲,旅游业更迫切需要建立信用体系。
专家指出,旅游业建立信用体系应该突出其自身的特点。要将旅行社的固定身份的长期性特点,通过一个又一个阶段性的衔接表现出连续性,这种连续性要体现出一贯性和可判断性,最终通过适当方式表现出可选择性,比如,技术指标、评定标准、确定旅行社服务等级、信誉指数等,通过这些方式,把旅游业的服务主体,宾馆、饭店、景点、商店及旅行社的综合实力、服务水平、服务记录、客户满意度等反映出来,使消费者可以方便查询、方便选择。每年黄金周的大检查、大整顿、大治理、大声势,往往是治标不治本,问题越来越多,效果越来越小,必须改变这种临时性、安慰性的举措,扎实建立一套公开的信用体系,将旅游业信用信息向社会公开。
另一方面,要建立品牌影响力。目前,缺少品牌是旅游业的“软肋”。尽管游客与旅行社的接触具有偶然性和一过性,但是,其间的互动结果必然得出评价,这种评价的积累,在信用体系健全的时代自然会成为信用记录,直接影响旅行社的品牌形象。那些已经积累了良好信用记录的旅行社应该充分发挥优势,加大宣传力度,以大信息量覆盖市场。同时,增加潜在客户的认知率,赢得知名度和美誉度。品牌力暗弱的市场,使旅行社再次为一个顾客服务的概率极低。这在使旅行社不能获得顾客忠诚度的同时,也使顾客丧失了对其品牌信誉行使否决权利。但是,有实力的旅行社完全可以凭借实力使得老顾客接受自己的服务,这种实力即来自于服务范围的覆盖能力,也来自于顾客对以往服务的满意度。
变简单承诺为信用约束
目前,我国旅游业诚信体系建设已经加快了步伐。记者了解到,从今年8月起,香港企业信誉协会与内地旅游机构联合打造旅游业信用体系,推出“香港旅游零风险签约活动”,目的是规范旅游市场,保障游客的权益。专家分析说,这一活动看似阶段性工作,但对商家具有长期的约束性,因为“签约活动”有商家的参与,消费者的评价,中介机构的客观记录,形成了互动的新模式,不是一种简单的承诺,也不是树立形象的一种噱头,而是一种信用的约束,在公开承诺后边有信息记录的约束,这是商家通过信用方式将服务风险留给了自己,所以消费者享受到了购物零风险。这是旅游业建立信用体系过程中一个新的举措。
作为旅游大省的云南省在全省范围内组织开展“诚信·维权”与旅游季度分主题活动。借以全面推进云南旅游大省向旅游经济强省跨越,推动行业诚信建设,促进经济快速发展,提升全社会对旅游消费服务质量和安全消费的意识。
目前,北京市旅游协会推出54条诚信线路,以规范旅行社在推销旅游线路时的“花言巧语”的失信行为。北京市旅游行业协会对外公布了第二批的诚信旅游产品,涉及出境线路35条、国内游线路19条。这些诚信产品还将成为旅行社旅游线路报价、游客选择旅游线路时的参考标准之一。此前,北京市旅游协会已于今年7月初公布了首批旅游诚信产品,京城16家旅行社20多条明码标价的旅游线路得以入选。北京市旅游行业协会会长于长江表示,今后,每逢重要节日期间,行业协会都将对外公布一批诚信产品,“并形成制度,长期坚持”。
目前,北京、上海等地的游客在旅行社门市部报名时就会发现,在旅行社的宣传资料架上增加了《消费提示》这样的小册子。游客通过这本《消费提示》,可以掌握前往目的地的线路参考价格,旅行社报价大幅低于这个价格的,它的品质就会出现问题。据了解,小册子是国家旅游局统一下发的,其中包括了11个出境旅游目的地的线路参考价格,这些价格是双方旅游部门经过调查确定的平均价格。这些宣传品是国家旅游局全面开展诚信体系建设的一部分。
今后,国家旅游局还将制定统一的旅游合同范本,并要求所有旅行社实现价格透明;同时建立全国旅行社、导游员诚信档案。不断完善信用体系,依靠信用管理来规范旅游市场。